宿州供电公司开展优质服务自我诊断
本报讯 当与会人员起身离开会场，墙上挂钟指向20点整。“供电服务为了谁？服务工作是我们的核心业务吗？我们的窗口服务与后台服务到底怎么样？”这些反思仍萦绕在参会人员脑际。
近日，宿州供电公司召开了“强化供电服务 确保客户满意”的座谈会，公司主要领导和县公司负责人以及部门专职就以上三个问题进行反思。会上，首先观看了《焦点访谈》关于公共服务行业“门难进、脸难看、事难办”的报道，随后公司主要领导提出这样的疑问：“我们的国网营业窗口是否存在类似的问题呢？” 营销部负责人针对这一疑问，做了10月份投诉履行工作的汇报。投诉案件共有31件，其中解决了24件，主要投诉问题有：抄表员多抄、估抄、漏抄、“无故”停电等。
“为什么用户有不满意的情况？我们要学会换位思考，针对具体事件找出主要原因，保证信息畅通，提高办事效率”。座谈认为，投诉案件多由主观条件造成，说到底还是工作人员的责任态度问题；投诉案件虽说都能得到圆满的解决，但这背后到底掩盖了多少真实情况，不能为了保护员工而损害企业形象。
当前，中央在开展党的群众路线实践教育活动，宿州市在进行效能建设和文明创建工作，国家电网副总经理杨庆10月14日在国家电网“强化供电服务 确保客户满意”电视电话会议上，对提高供电服务质量提出明确要求。对此，宿州公司明确严厉要求相关部门梳理服务“短板”，对照“访谈”照镜子，用别人的事例反观自己。完善制度流程，切实提升服务水平。其中业扩报装采取“六个一”精益化管理，即统一的业扩报装企业标准、每周一次的营销例会制度、一口对外协同机制、一本服务手册、一次性完全告知和一个全过程的流程督办回访的服务举措，使业扩报装工作服务规范、又好又快。
（傅成华 实习生 张盼婷 吴瑶）
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