爱心播撒车厢 真情服务乘客公交集团开展品牌建设打造人民满意公交
核心提示
在我们身边有这样一群人：清晨，当大多数人还沉浸在香甜的梦乡中时，他们或许已驾驶着公交车行驶在城市的街巷；夜晚，当人们享受晚风带来的惬意时，他们车厢里温暖的灯光，为璀璨的城市夜色增添最动人的一抹亮色；无论风霜雨雪、烈日骄阳，他们为我们带来最忠诚的守候；日月交替、岁月轮回，他们用默默的奉献对我们传递最长情的告白。人们称他们是“城市最美风景线”、“流动的文明窗口”......他们就是——城市公交驾驶员。
■文/胡晓华
她热情的笑容温暖了我的心
几乎每天早上6点左右，2路车驾驶员刘霞都会在展览馆站看到一位年逾八旬、精神矍铄的阿姨在展览馆站台乘车到中冶华天站下车。“每次阿姨上车看到我都会开心地和我打招呼，‘丫头，早上好！\’‘又乘你的车啦！\’，有时趁我不注意，还在我头上亲一下，或给我几颗糖果‘丫头，祝你甜甜蜜蜜！\’，听得我心里真是甜滋滋的！”，刘霞开心地说。
老阿姨退休前是十七冶医院的医生，“我家住在展览馆附近，每天早上都要到雨山和原来的老同事、老朋友跳舞、晨练，公交车就像我的私家车，方便又舒适，刘霞这位驾驶员车开得稳，态度又好，尤其看到我们老年人脸上总是笑嘻嘻的，热情相迎，问长问短，就像我们的孩子一样，让我心里很温暖！”
刘霞，市公交公司2路车驾驶员，1994年，怀揣着青春的梦想，19岁的刘霞走上了公交驾驶员的岗位。“当时，能到公交公司开上公交车，是我最大的梦想，感到非常自豪，这方向盘一握就是20多年了！”，熟悉刘霞的乘客都会被她优质的服务、热诚的微笑所感染，而这一切的背后凝聚着刘霞对公交事业执着的热爱和无私的奉献，20多个春秋，8300多个日日夜夜，她安全行车100多万公里无事故，服务乘客200多万人次无投诉，节约燃料8000多升，2007年被授予安徽省“劳动模范”。
“用力去做只能合格，用心去做才会优秀！”刘霞常常用这句话勉励自己。在多年的工作实践中，她总结出了“四心”服务要领：即对待小孩要细心，对待残疾人要有爱心，对待急躁的乘客要耐心，对待外地人要热心。她常说：“在我的心里，公交人就像一块炭，燃烧自己，温暖别人。”开车时遇到行动不便的乘客扶一把，遇到带着重物的乘客抬一把，多年的习惯，为了给乘客提供一个好的乘车环境，每到夏天，她会自费为乘客换上凉席，冬天换上棉垫，并添置了小药箱、便民袋，设立了“读书角”，“爱心便民伞”等等，不仅让十米车厢增添了舒适与温馨，更让乘客感受到浓浓的文化气息。
安全行车是公交驾驶员的基本功，“车子一响、集中思想”，公交车上载满乘客，行车安全来不得半点马虎。工作中，刘霞一直严格要求自己，自觉遵守道路交通法规，细心总结线路特点。对什么地点，什么路段、什么时间易出现事故，始终做到心中有数。除了每天出车前的“三检查”，行驶过程中，她还总结出了“行、停、待、靠、忍”五字原则，正是这样一种良好的心态，她二十多年来安全行车从未发生一起交通事故。
每次出车前，刘霞都会严格进行油、水、电、刹车等“十检功课”。每跑完一趟车，都会围着车辆转一转，检查车子是否有漏油、漏水的现象，轮胎胎压是否正常，轮毂是否有异味，摇摇乘客座椅和扶手是否松动等。下班后再围着车子转几圈，敲敲轮胎，紧紧螺丝，发现故障立即排除。为了刻苦钻研柴油机工作原理，刘霞在车底下爬进爬出，时常弄得满脸油污满身泥。驾驶技术是公交驾驶员的必修课，她时刻不忘钻研学习，2009年获得了中级驾驶员职业资格，2014年在全市大客车驾驶员比武中也取得了优秀成绩。
流逝的是岁月，不忘的是初心，现在，作为马鞍山市公交驾驶员中优秀代表，刘霞已成为诗城公交的“品牌代言人”，2016年6月，“刘霞线路”争创活动在市公交集团广泛展开，2016年11月8日，“刘霞线路”（公交2路线）正式命名。刘霞还领衔成立了劳模创新工作室。2016年，刘霞光荣当选市第九次党代会党代表，今年3月份还被授予“2016年度全市职工职业道德建设标兵”称号。今年4月，刘霞参加了省城市公共交通协会组织的全省公交行业劳模先进事迹巡讲活动（第二季）。活动历时八天，分别在马鞍山、宁国、淮南、亳州等四城市公交企业进行巡讲，她以《十米车厢当舞台绘就精彩人生路》的报告，讲述了自己和马鞍山公交2路线的故事，充分展示了新时代劳模的精神风貌和优秀品质，深深地感染了现场的听众。
“刘霞线路”品牌引领人人争创标杆线路
2016年11月6日，公交2路线摘得了“刘霞线路”的殊荣，标志着马鞍山市首条以劳模驾驶员命名的公交线路正式产生。这是马鞍山公交为提升服务质量，促进公交星级服务再上台阶，而推出的一条具有公交特色的标杆线路。
“回忆起去年那段争创的3个多月，真是既紧张又激动，”2路公交驾驶员沈文说到。2路公交线，始发站朱然文化公园，终点站东方明珠（二中试验学校），线路全长11.06公里，设站22个。该线路贯穿城市南北，途经市区江东大道、湖北路、红旗路、湖南路、湖东路等多个繁华路段，承载着多所中小学、医院及大型超市的客运任务，是马鞍山市市民出行的首选公交线路之一。“这条路上路况复杂，像人民医院附近是机动车、非机动车混合路段，遇到上下班，人车混流，公交车很不好开，”但通过争创，我们不仅提高了行车技能，服务乘客的意识也大大提高了”沈文感慨地说。
记者随机登上一辆2路公交车，见前方驾驶台上摆着一小盆水，见记者好奇，驾驶员杨海英解释说：“这是为了提醒驾驶员安全、平稳开车而设的，水不洒出来就说明达到了平稳行驶的标准，我们2路线上每台车上都摆了一盆水，这也是在刘霞的带领下在整个线路推广的，努力使乘客乘坐2路公交车时能够感到更舒适，更安全。”
在东方明珠2路调度室，刘霞线路车组考核指标、线路考核指标---‘营运秩序、安全行车、服务质量、车厢整洁率....’一项项考核指标赫然贴在墙上，“我们对乘客的每一次服务都获得极大的回报，有一次，在王家山站，快起步了，我从倒车镜上看到几位老年乘客匆匆赶来，就停车等他们上车，老人上车后连声感谢，原来他们要赶到花果山附近参加一次诗歌朗诵会；过了几天他们还写了一首诗送到公司：“花果山下歌飞扬，引来南北唱歌人，2路公交真热情，微笑服务暖人心”，其实，我只做了本职的工作但获得乘客极大的肯定，感到十分幸福”2路驾驶员吴德华感慨地说。
在刘霞的带领下，“刘霞线路”全体驾驶员始终以“四心”服务（即：爱心、用心、细心、耐心）和“五字”原则（即：行、停、靠、带、忍）服务广大市民。这是一个团结奋进的集体，“刘霞线路”的驾驶员经常和家人一起清洗公交车辆，他们精心打造温馨的车厢文化，用暖心的人文关怀让每位乘客如沐春风。走进他们的车厢，会让人眼前一亮：干净的地板,宽敞明亮的车厢,以及用于装饰点缀的绿色藤蔓、朵朵小花,自然、清新。夏天，为乘客安上凉席和窗帘，送上一份清凉；冬天,用绒布一针一线将冰冷的扶手、栏杆包裹起来,给乘客送上一份温暖。车厢内还配置了小药箱和便民袋，设置了读书角……如今,一辆辆干净明亮的2路车已形成马鞍山市从北驶向南的一道流动的风景，“刘霞线路”也逐渐成为马鞍山市一张闪亮的名片。
以劳模创新工作室为载体，发挥好示范引领作用“刘霞线路”既是荣誉、是品牌，同时也是责任与使命，更是压力与挑战。为彰显“刘霞线路”的服务特色，刘霞组织线路骨干成立了劳模创新工作室，把大家组织起来，共同想办法、出点子，努力把服务工作做得更细致、更人性化。一方面，将探索开展车厢标识标准化、职业驾驶员标准化、营运规范标准化等方面的工作，努力通过服务创新，深塑标杆，发挥好示范引领作用；另一方面，积极拓展“刘霞线路”的精神内涵，不断提升其社会影响力。工作室的成员组成志愿者服务队，先后开展了走进马鞍山素食公益馆、参加营运车辆卫生死角清理、义务植树、“送安全进社区”等各类特色服务。
品牌创建引领公交发展打造人民满意公交
品牌是社会财富和文化象征，公交作为窗口单位和公用服务性行业，要走在服务品牌建设的前列，并通过品牌创建来助推公交的发展。
随着优先发展城市公共交通政策的不断落实到位，如何“以服务优秀来助推公交优先”已成为公交行业的广泛共识，而“服务优秀”需要“品牌”的支撑。近年来，市公交集团以微笑服务为载体，以星级服务为抓手，充分调动广大一线员工的服务热情，内强管理、外塑形象，全面提升公交服务能力和服务水平。
构建“三位一体”星级服务体系马鞍山公交集团自2001年推行驾驶员星级服务开始，期间企业体制机制虽经几次变革，但追求更高、更优服务质量的脚步从未停下，2012年3月推出了星级车组的争创。为进一步提升线路整体服务水平，2013年4月又推出了星级线路的争创，至此，集团公司“星级驾驶员”、“星级车组”、“星级线路”三位一体的星级服务体系已初建完成。特别是股权回购以来，在完善“三星共创”服务体系的基础上，集团公司不断将星级服务向其他岗位延伸，目前已基本实现内部星级服务的全覆盖。
现在，越来越多的外线驾驶员围绕公交运营安全服务，积极践行“外线让乘客满意”的服务理念，以“刘霞线路”为标杆，做到服务向优看齐；越来越多的驾驶员在“刘霞线路”的引领下，在10米车厢内播撒真情和汗水，真诚服务每一位乘客，为打造一个让政府放心，让市民满意的马鞍山公交而不懈努力！
刘霞线路
2016年11月8日，“刘霞线路”（公交2路线）正式命名。这是马鞍山市首条以劳模驾驶员命名的公交线路。
“刘霞线路”现有营运车辆18台，驾驶员32名，线路全长11.06公里，始发站为朱然文化公园，终点站为东方明珠（二中试验学校），设站22个。
“刘霞线路”现有星级车组10台，占该线路车辆数的56%；星级驾驶员22名，占线路驾驶员人数的69%；有省“劳动模范”—刘霞，市“劳模模范”、市“十大优秀青年”—吴德华。另有中共党员4名。近年来，“刘霞线路”先后荣获省“工人先锋号”、市“十佳道德集体”、全市交通运输系统“文明线路”等多项荣誉称号。2017年，被推荐为马鞍山市2016年度感动交通年度先进人物（集体）。
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