携手并进 共创爱的大家园——来自宁国市社会（儿童）福利院的报道
[摘要]来自宁国市社会（儿童）福利院的报道
宁国市位于安徽省东南部，连接皖浙两省七县市，自东汉末置县迄今已有1700多年的历史，是江南著名古邑。
近年来，在宣城市委、市政府的正确领导下，勤劳、智慧的宁国人民充分发挥自身区位、资源、交通、人文等各种优势，紧紧围绕科学发展主题和全面转型、加速崛起、富民强市主线，地方经济快速发展，城乡面貌显著改善，人民生活明显提高，各项事业全面进步，综合经济实力连续多年居安徽县（市）首位，取得了“三个文明”建设协调发展的丰硕成果。宁国市社会（儿童）福利院就是在这样的环境下产生、成长的。
携手并进，共创爱的大家园
宁国市社会 （儿童）福利院成立于1957年，系省二级福利院，集社会福利院、儿童福利院、老年公寓于一体。全院占地面积80亩，建筑面积24800平方米，地处城区繁华地段，交通便利，闹中取静。在各级领导的高度重视和社会各界的大力支持下，该院以创建优秀公共服务单位为目标，倾心服务，不断创新，已逐步发展成为集城镇“三无”人员养护、社会有偿代养、特殊儿童“养、治、康、教”于一体的综合性社会福利服务机构，现有职工232人，各类服务对象800多人。
为适应社会需求，宁国福利院从1995年开始面向社会开展托老服务，2003年起相继投入1600万元建设老年公寓。设计新颖、造型美观、四季鲜花盛开、绿树成荫、空气清新、环境优雅，老年公寓俨然已成为老人们生活、休闲、健身、康复的乐园。公寓自启用以来，共为宁国及省内外提供托老等有偿服务达3200余人次，以优质的亲情化服务和优美舒适的环境赢得了广大入住老人及子女的高度评价，为推动社会福利社会化起到了良好的示范作用。
在上级领导关心下，通过坚持不懈的努力和争取，宁国社会（儿童）福利中心建设项目列入了2010年安徽省首批社会儿童福利中心建设民生工程。中心分城镇“三无”人员集中供养区、孤残儿童养护区，生活、医务、康复区，教育培训区和行政办公区，并已于2011年4月底投入使用。
值得一提的是，多年来，宁国市委、市政府在发展经济的同时高度重视社会福利事业，从组织上、人员上、经费上都给予了大力的支持。市委、市政府主要领导和分管负责人经常深入福利院调查研究，掌握情况，指导工作，为福利院的快速、健康发展提供了保证。
在宁国经济社会发展的带动、市委市政府的正确领导及社会各界的关心支持下，宁国市社会（儿童）福利院深入贯彻科学发展观，始终坚持以人为本的理念，不断拓宽服务领域，努力提高管理水平，持续改善服务质量，大力改变休养环境，倾心为孤寡老人、残疾儿童、休养人员提供更加温馨舒适的环境和热情周到的服务，真正把福利院建设成为广大老年朋友和孤残儿童幸福生活的美好家园。尤其是近年来，为适应福利事业发展的趋势和要求，缩小与上海、杭州等先进、发达地区社会福利工作的差距，宁国市社会（儿童）福利院自我施压，在上级领导的关心支持下，于2011年2月，在全省福利院中率先导入ISO9001：2008国际质量管理体系，实施事业单位企业化管理、标准化管理、精细化管理。在通过认证后，又于2012年2月，引入了GB/T28001职业健康安全管理体系，并已通过认证，实现了各项规范化服务在确保安全的基础上扎实开展；接下来，全院职工正在开始实施ISO14001环境管理体系认证，这使得宁国福利院又迈上了一个新的台阶。
三个体系，实现快速新发展
作为社会管理机构，福利院是一个特殊行业，其提供的“产品”是服务。要将这个“产品”做好、做大、做强，为老人、孤残儿童这些特殊群体提供优质的服务，形成良好的品牌效应，需要建立一个完善而健全的体制。为适应福利事业发展的趋势和要求，宁国福利院在学习先进地区经验的基础上，经过多次的讨论和分析，决定引入ISO9001国际质量管理体系，提高管理水平。 2011年2月，福利院邀请国家级高级注册机构天津久威质量技术咨询中心进行初步培训，正式引入ISO9001：2008国际质量管理体系，开始实施事业单位企业化管理、标准化管理、精细化管理。
ISO9001：2008作为国际质量管理体系的一项重要内容，其目的是通过对一个单位的性质和服务范围进行科学合理评估，建立一套符合单位实际的工作流程，通过可持续不断改进的体系来提高员工的工作效率，降低成本，实现各项工作事前、事中、事后全程监控，提升管理和服务水平，让客户满意。结合工作特点，根据标准要求，宁国福利院确定了自身工作职责：1、贯彻执行《国家民政部城市社会福利事业单位管理工作办法》，发展社会福利事业，搞好福利院建设；2、以科学的知识和技能维护老年人基本权益，帮助老年人适应社会，促进老年人自身发展；3、负责收养城镇“三无”人员及孤残儿童；4、积极开展社会化养老服务，完善服务功能，扩展服务内容和服务项目，为老人提供一个文明、健康、和谐的养老场所。据此，该院确定了“为社会尽责、替儿女尽孝”的质量方针，并制定了质量总目标：1、建立、实施并持续贯彻ISO9001:2008国际质量管理体系并持续改进；2、全年无任何安全事故；3、顾客满意度持续达90%以上，三年内每年递增1%。
从2011年2月开始，按照计划，该院将整个贯标过程分成2个阶段进行，即咨询阶段和认证阶段，从初步培训、编制文件、标准培训、文件实施、首次内审、改进完善、二次内审到中国认证认可监督管理委员会正式认证，历时8个月的时间搭建了一个高水平的质量管理体系。整个质量管理体系内容涵盖全院组织机构、职责、资源（绿化、亮化、娱乐、康复及功能性用房及特教、康复、营养师、社工等人力资源）、程序及各项服务的全过程。
ISO9001：2008国际质量管理体系的引入把福利院的各项管理有针对性地进行梳理和整合，从着装、礼仪等行业规范到行为规范、食品安全、卫生消毒、消防安全的每一个环节都有一个既定的标准和程序，每个职工都知道“干什么、谁来干、何时干、如何干”，实现了各项工作事前、事中、事后全程监控，有力地提升了管理和服务水平。
贯标提升了福利院服务人员的专业化水平。体系启动以来，院里邀请宁国市就业培训指导中心教师以及市医院专家，先后授课12次，培训学时连续达150小时/人，对全体职工进行护理员专业知识培训及考核，培训内容包括职业道德、老年人饮食及睡眠照料、基础护理操作（床上洗头、压疮护理、排泄照料、环境、消毒、给药、床上擦浴、更换床单等）、心理护理、脑瘫患儿护理、康复护理、观察病情及沟通、常见病护理与急救护理、危重病人护理。目前，该院获民政部职业技能鉴定中心颁发养老护理员四级、中级技能4人；获安徽省人力资源和社会保障厅颁发养老护理员三级、高级技能职业资格证书5人，获安徽省劳动和社会保障厅颁发的养老护理员四级、中级技能职业资格证书6人，获宁国市劳动和社会保障局颁发的养老护理员五级、初级技能职业资格证书职工67人，共有82名职工获得各级养老护理员资质。获国家安全生产监督管理总局颁发特种作业操作证5人，获中国收养中心颁发营养师资格证书4人，在各自岗位上呈现专业化特征。
同时，院里将贯标体系与实际工作情况相结合，全面规范了管理水平，提升了服务意识，建立和修正了内部管理制度。贯标中，福利院对以前的各项管理考评办法共26项139条进行了修改和完善，明确划分各部门工作职责和质量职责及员工的岗位责任，使以前几乎是流于形式的自检、互检等制度，用一个标准来衡量、鉴定，得到规范和强化，既增进了各部门工作的透明度及部门间、员工间的相互沟通,也营造了良好的文化氛围和强烈的“求特色、上水平、创最佳”的服务意识。
社会福利事业是贯彻党的路线方针的重要举措，是关注民生、以人为本、执政为民的具体要求，是建设和谐社会的本质内容。在ISO9001：2008国际质量管理体系整个贯标过程中，宁国福利院的领导班子深刻感受到，作为一个特殊的行业，安全问题是关系到一个单位的稳定和发展的重要因素。
为了各项规范化服务在安全的基础上扎实开展，2012年 2月，该院又引入了 GB/T28001职业健康安全管理体系，将 “预防为主，安全第一”作为工作常态，运用策划—实施—检查—改进的PDCA循环模式，推行量化管理考核。通过危险源、法律法规的广泛识别和管理方案的合理控制运用，以及应急响应和绩效测量，不断优化管理手段，将福利院职业健康安全管理由被动强制行为转变为主动自愿行为，将安全事故发生的概率最大程度的降低，最终实现“重大安全事故次数为零”的安全管理目标。
根据单位工作性质和实际需求，宁国福利院在GB/T28001职业健康安全管理体系建设方面主要实施了以下9个方面的程序：
1、指定了安全事务代表，制定了全院安全目标，建立了各组织层次安全目标，并层层签订安全责任书；2、对于因为不重视职业健康安全而可能引发的后果 （如在服务过程中因行为不当可能会引起休养人员的噎食、摔跤、受伤，可能会引发火灾、触电、食物中毒等意外，会对服务对象或者职工造成伤害，严重时会导致人员重大伤亡等），建立了持续满足法律法规要求的预防机制，杜绝事故发生；3、组织各部门班组根据日常的服务过程，将可能出现的意外及风险一一列出，充分识别危险源，予以分级，制定控制措施，同时根据服务的不断提升，需不断识别新的危险源并制定相应的防范措施；4、组织各部门班组根据各自日常工作范围，收集相关的法律法规条款，分别列出，逐一识别，进行合规性评价，向院职工进行相关的培训，并需经常收集最新的法律法规，使其处于最新状态；5、加强与服务对象和员工的信息沟通，对反应的问题需及时予以分析并解决；6、在院内各相应区域张贴“小心台阶”、“小心烫伤”等温馨提示；7、加强日常教育和培训，张贴疏散图，进行消防演练及电梯应急预案等实地演习，让服务对象和职工都能掌握逃生技能；8、每月对电器、电线电路、消防设施设备进行检查、维护和更新；9、制定了各项应急预案（例如医疗救治与突发重大疾病事件管理办法；群发、突发性医疗卫生安全事件应急预案；重大传染病疫情应急预案；消防安全管理制度；火灾事故应急预案等）。
体系运行以来，共查找出100余项“危险源”，并有针对性地确定了控制方法和措施，从源头杜绝了各类异常情况的发生。规范管理不仅带来了口碑，也给福利院带来了实际的社会效益，赢得了服务对象和社会各界的广泛好评。
下一步，宁国福利院计划在运用质量、安全体系规范管理的同时，引入ISO14001环境管理体系，三个体系的运用，使得福利院良好的社会形象进一步提升。
将爱继续，共创和谐福利院
在宁国市，提起市福利院人人知道。这里不仅有着优美的环境，还有着优质的服务。
近年来，在实施倾心服务、创新发展进程中，宁国福利院始终把福利院文化建设和三个文明建设紧紧结合在一起。优秀的单位文化，是推进一个单位和谐、快速发展的内在动力。将单位文化建设贯穿于福利院发展的全过程中，能够加快福利院的发展。
福利院把文明创建工作纳入日常工作，常抓不懈，常创常新，努力提高创建活动的质量和水平，不断促进创建活动的经常化、规范化、制度化，为养护人员提供优质服务。 “用我们真诚的服务，给你一个温暖的家”，这是福利院全体干部职工提出的口号，为此，全院上下以“管理科学化、服务亲情化，建一流班子，塑一流团队，全面提升核心竞争力”为工作目标，为创造一个温暖的家园而辛勤地工作。
在内部管理上，福利院秉持人本理念，树立“领导即服务”的观点，从关心人、尊重人、发展人着手，积极创建和谐的人文环境。同时，医院积极推进民主兴院，充分发挥职工的主体作用，积极推行院务公开，将基建、财务、改革等事关单位发展和职工利益的焦点、热点问题向职工公开，实行阳光操作。每逢重大节日，福利院都会以党、工、团组织开展各种喜闻乐见、健康向上、形式多样的活动，丰富职工和院民的精神文化生活，激发职工的积极性和创造性，营造以人为本、和谐发展的良好氛围。
在实施科学、规范、高效的管理和服务的过程中，宁国福利院以院长郑志芳、书记汪慨亮、副院长伍爱华、谭宏祥、工会主席方向明组成的班子十分注重自身建设，做到讲学习、讲政治、讲正气、讲团结、讲民主，不但善于用严谨、科学的制度去“管”，而且善于用人格魅力和感情去“理”，严格的管理中渗透出浓郁的人文关怀，赢得了大家的尊重。全院职工心往一处想、劲往一处使，敬业奉献，为福利院的发展提供了坚实的群众基础和不竭的动力源泉。
随着“双体系”管理体制的逐步引向深入，宁国福利院更进一步，正积极推出“333”养护服务模式，即：“三心（爱心、耐心、责任心）”让服务对象感受家园温馨；“三化（企业化、标准化、精细化）”实现事业单位企业化管理；“三全（全行程服务、全过程跟踪、全方位整改）”覆盖打造养护服务新平台。
将爱继续，共创和谐福利院。面对取得的成绩，宁国市社会（儿童）福利院的领导班子十分谦逊：“近年来，福利院工作一步一个台阶，主要得力于市委、市政府的正确领导，得益于市民政局严抓狠管以及各相关部门的关心支持，更离不开全体职工的共同努力。福利事业是推动社会和谐发展的必然要求，是促进社会和谐的重要任务。在以后的工作中，我们将以科学发展观为指导，认真履行职责，用实际行动做好点滴处的优质服务细节，让广大老人和儿童用最舒心的笑容为我们的努力打分，把福利院建设成为广大老年朋友和孤残儿童幸福生活的美好家园，为宁国经济社会又好又快发展，为构建和谐宁国、幸福宁国做出新的更大的贡献！ ” 本报记者
省民政厅厅长吴旭军视察市福利院
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宁国新闻，故乡情，家乡事！不思量，自难忘，梦里不知身是客，魂牵梦萦故乡情。宁国，是陪我们行走一生的行李。