不满物业服务 业主拒缴物业费法院耐心调解 涉诉双方化干戈
“三年前，因为门前绿化带改建问题，我和现在的物业公司产生了矛盾，从此以后，我就再没有交过物业费了。 ”向法官谈起往事，李先生依旧愤愤不平，“但结果还算令人满意，我这人性子比较急，感谢你们为了我的事，费了那么多精力。 ”
李先生不知道，自他签收民事调解书那一刻起，当涂县法院同一时间受理的26个物业服务合同纠纷案件中的最后一案终于得以顺利审结，这也让数个月来为此事一直奔波的法官深深地松了一口气。 “这一系列物业合同纠纷案件，是我们2012年处理的最成功的系列案件，本来我们都认为这将是是一场拉锯战，从审理到执行至少也需要几年，而且处理不当肯定会引起矛盾激化，被告方人多势众说不定会发生群体事件。但最后，原被告双方最处理结果都很满意。 ”办案法官说起成功化解了这起系列纠纷，虽然眼神里还略带疲惫，但高兴地心情还是溢于言表。
过半业主拒交物业费
“我挣钱不容易，当时攒了点钱买了城里的房子，就是想让老婆孩子过得好一点，没想到开发商承诺的门前绿化带却迟迟未能兑现，小区的环境跟他们卖房时宣传的差距太大。我难以接受花高价买了这样的房子，而且他们的物业服务质量太差，保安措施几乎没有，车位也不够，我们住在小区里完全没有安全感。”李先生每每说起小区的物业服务质量就愤愤不平。
2009年4月，李先生用尽半生积蓄，购买了当涂县姑孰镇山水名苑小区的一套商品房，并与华安公司签订了《物业服务合同》，成为了该小区的业主。
而此时的华安公司，正处于进退维谷的经营局面。小区业主反映的建设单位遗留的房屋质量问题已经令华安公司疲于应付，与此同时，巨大的资金缺口正日益成为公司发展的瓶颈。
2010年，让华安公司担心的事情终于发生了，因为物业服务质量以及历史遗留问题，部分业主开始拒交物业费，此后，陆续有业主加入到维权的队伍中，不交物业费的业主越来越多。华安公司的经营雪上加霜，物业费收不上来，公司难以改进服务质量，服务质量上不去，业主更是理直气壮拒交物业费，如此形成恶性循环的连锁反应。“我们当时非常艰难，本来资金就已经吃紧，物业费又收不上来，业主还要求我们提高服务质量，不交物业费我们哪来的钱请保安、清洁工、水电工？ ”，华安公司的法定代表人吴总无奈地说，不想自认倒霉的他，为了维持公司的生存，走上了与业主对簿公堂的诉讼之路。 2012年8月，华安公司以包括李先生在内的26位业主为被告，向当涂县法院提起诉讼，请求判令上述业主给付拖欠的物业管理费及违约金，案件总标的额近10万元。
涉诉双方矛盾难以调和
“华安公司的这一系列物业服务合同纠纷案件确实让我们倍感压力，稍一大意，就会引发‘诉讼潮\’，拖垮企业，影响社会和谐和稳定。但业主的合法权益又必须得到保护。 ”事后，承办法官说起该案时都忍不住挠了挠头，面露难色。
据承办法官介绍，在这一系列案件中，没有一个业主是以经济困难为由拒交物业费的，他们都声称不交物业费是因为物业公司的物业服务质量实在太差。例如小区绿化面积太小、安保措施不力、小区内停车位不能满足需要、停放在小区的车辆被盗等问题。“虽然业主主张的某些事由并不属于物业服务范畴，但是从他们的意见可以看出他们对物业公司意见很大，很多人声称物业公司不但不应该收他们的物业费，还应该向他们赔偿车辆丢失的损失。业主意见之大，可见一斑。同时考虑到被告人数较多，对物业公司的怨言较大，且处于同一小区，相互之间早已抱成一团决心‘抗争到底\’。本案处理稍有不慎，就可能引发群体性事件，因而调解应当是首选的处理方式，这也是物业公司能早日拿到物业费解决自己资金困难的唯一方式。 ”承办法官在谈起当时此案的处理时这样说道，可谓将各方利益以及案件的风险都计算在内。
但是在案件审理过程中还是出现了让法官难以控制的局面，虽然这一系列案件庭审排期并不一致，但是所有被告方业主结伴参与旁听，以壮声势，原、被告双方在庭审中唇枪舌剑，矛盾一再激化，庭审过程经常被打断。庭审时，华安公司与业主互不相让，华安公司担心妥协会影响后续工作的开展，害怕其他原本按时交费的业主也效仿拖欠费用的业主。业主则认为自己在服务中已经受到不适当待遇，让步只是更大的牺牲。由于双方当事人情绪对立，对诉讼结果的期待值相差较大，因此案件的调解陷入僵局。
承办法官殚精竭虑促和解
“可以说，每个业主对物业公司提供的服务都有自己的评判，作为业主的一种主观认识，业主认为物业公司的服务是否达到标准的评价是有差别的。小区的业主很多，每个人都有不同的想法。如何在调解过程中平衡双方当事人的利益，这是我们在审理过程中感到最棘手的问题。”承办法官如是说。
为了更准确地摸清当事人争议的焦点，为进一步做好调解工作夯实基础，承办法官果断宣布休庭进一步了解双方为何矛盾如此之深，承办法官决定对业主所在小区进行实地走访。通过走访调查，承办法官对华安公司在物业服务中存在的问题有了大致了解，并理清了调解思路。“物业公司的服务的确有需要提高之处，他们的负责人其实也知道自己的服务质量不高，同时物业公司提出，只有业主在缴纳了物业费之后才能有资金对服务进行改善。同时承办法官也发现了物业公司的服务中也有亮点，比如小区卫生环境较好，这一点业主们也看在眼里。通过走访业主，我们了解到，很多业主是对物业公司的态度有怨言，业主之间认为维权时只有扭成一条绳才能跟财大气粗的物业公司抗衡，于是有部分本来对物业公司没什么意见的业主也选择加入。于是我们先后三次组织双方代表进行面对面的沟通，让大家将各自的怨气撒出来，现解决哪些非理性的问题，剩下的就是法律问题。这样一来问题就相对而言要简单以下。”承办法官如是说。
此后的半个月内，一方面，承办法官开始着一约谈涉案被告，了解他们拒付物业费的理由，并记录在册，并把业主反映的情况反馈给华安公司，要求华安公司对业主的正当诉求予以满足，对物业服务加以整改，并适时监督整改效果。另一方面，由于被告方具有人数及舆论优势，丝毫不愿作出让步，非理性抗辩理由依旧被业主接受。承办法官耐心向他们释法明理，告知他们某些不合理的诉求并不能在本案中一并处理，劝导被告方调整过高的诉讼期望值。经过反复的协商，法官从中斡旋，原、被告双方终于表示愿意接受调解并在物业费及违约金数额上达成合意。在法院对双方的心态有了充分的把握后，再做双方的调解工作，和解也就顺理成章了。
26个案件均以调解、撤诉结案
“我们被告方之所以对调解结果非常满意，是因为这个案件的调解始终是在法律框架之内进行的。诉讼双方对物业服务范畴、违约金数额、今后华安公司所要改进的工作都进行了协商、确认。”李先生面露微笑，“我们业主人数众多且心态各异，这一系列案件能顺利调解，离不开法院之前所做的大量工作，也体现了法官非常高超的调解策略。 ”
而原告代理人则认为，该案之所以处理效果好，能得到多方满意，与当涂县法院先期工作的扎实充分分不开。法院对案件基本事实及诉讼双方预期利益的判断是相对清晰的，这就对调解有很大的促进作用。另外，法院工作做得比较细，不仅仅是主审法官，包括民二庭庭长、分管副院长、院长对此事都给予极大的关注和支持，可以说是全院出动推进着调解。
换位思考解纠纷。虽然华安公司的服务确有不尽如人意的地方，但是华安公司的服务依然有闪光点，例如清扫垃圾及时，修理草坪齐整等等。承办法官在调解时，注重引导业主多看多想物业服务中的闪光点，这一调解方法最终也得到了原、被告双方的认可。
近年来，随着旧城改造步伐的加快和人们生活水平的提高，很多小区都由以前的单位管理演变为物业公司管理。在物业公司为小区提供服务的同时，也容易与业主产生矛盾，尤其是在物业费的收取等方面较为突出。由于物业管理缺乏相应的行业管理服务标准，且物业服务合同一般是物业公司制定的格式合同，一般都会加重业主的义务而减少自身的义务。而且，业主与物业管理企业在对物业管理本身的认识上存在较大差距，业主认为既然已经交纳了物业服务费，那么一旦居住过程中出现了任何问题，物业管理企业都应当管，否则就不交付费用。所以诉讼中，业主一般都能举出物业管理企业在服务中存在的问题，但是并不是任何服务瑕疵都能成为不交物业费的抗辩理由。该类案件的审判难点在于，对于业主同时履行抗辩权的行使，也有一个适度的问题，如何认定实际的管理服务和约定的服务标准的差距，何种抗辩理由可以拒绝交纳服务费，如果物业服务存在瑕疵，如何认定拒付的金额，以上种种，迫切需要法律及司法解释对之加以完善。
（刘幸 郑文辉）
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