和谐的平台 温馨的窗口——记连续三届荣获“全国文明接待室”称号的歙县检察院控申科
□ 曹忠升
近年来，歙县人民检察院紧紧围绕“文明接待树形象、为民执法强素质”这一主题，不断强化服务意识、民生意识，大力加强软硬件建设，积极拓展服务途径和方式，着力完善科学、规范、便民的工作机制，把控申信访部门搭建成和谐的平台，暖人的窗口，取得了突出的成绩，控申举报接待室连续三届被评为全国检察机关“文明接待室”，连续多年保持了涉检赴省进京上访“零指标”，较好地发挥了控申检察工作在促进社会和谐、保障民生、服务群众方面的职能作用。
一、强化软硬件建设，营造良好接待氛围
控申检察服务民生首先就要着力完善便民利民的设施和措施。近年来歙县检察院控申部门不断加大接访“硬件”设施投入。并将来访须知、《信访条例》、受案范围、文明接待公约、受理举报、控告、申诉承诺等规定上墙，配设检务公开电子显示屏，滚动显示检察机关的职能、受案范围、立案标准、办案程序等，专门安装了计算机自动受理系统，开通举报网站，由专人负责网上举报的线索管理、反馈，并及时处理网上举报线索，既方便群众来访和举报，又优化了接待环境。另一方面，切实加强对控申工作的软件建设。进一步整合全院力量、加强内部协作，强化控申检察组织保障，形成了检察长负总责、分管检察长直接抓、控申部门牵头抓、各部门各司其职部门工作，并要求控申干警耐心接待、真心办事、用心执法、诚心为民、互相配合的“大控申”工作格局。在人员配备上向控申部门倾斜，安排1名检察工作经验丰富的同志和2名年富力强干警在控申部门工作。
二、创建文明行业窗口，架设和谐亲民之心桥
强化民生意识，着力倡导执法为民理念。基层检察院控申工作具有面大、量广、直接的特点，是检察机关联系群众的主渠道，维护社会稳定的重要环节，服务大局、服务民生的有效载体。为此，在开展控申检察工作时，必须树立“便民、利民、为民”的宗旨，强化民生意识，不断提高信访接待工作水平，重视群众利益诉求，关注民生、民情，善于发挥服务民生的主观能动性，切实做到在执法观念上“为民”，在执法效果上“利民”，在执法方式上“便民”。
控申科是检察机关服务群众，做好社会维稳工作的一个重要平台。这样的岗位性质决定了检察院控申科必须是一个听民诉、察民情、解民忧，贴近百姓的窗口。一切工作为了群众，一切工作以人民满意为标准，这是歙县检察院控申部门的工作指针。该院控申科坚持把亲民、便民、利民、爱民贯穿于控申工作的各个环节，推行“三一、五心、四声、三告知”、和“四快、四不”制。“三一”即:进门一声问候，接待一杯热茶，询问一张笑脸;“五心”即:接待群众热心、解答问题耐心、处理问题公心、为民办事诚心、让群众感到顺心”;“四声”即:来有迎声、倾听心声、问有答声、走有送声;“三告知”即:告知来访人的权利，告知来访人解决问题的方法，告知来访人解决问题的时限;“四快、四不”即受理快、调查快、处理快、反馈快，不推、不拖、不压、不误。窗口的规范行为，塑造了控申科干警亲和、平等、关爱、文明的良好服务形象，营造了检察机关接待群众的和谐氛围。为提升为民服务的效率和质量，控申科还推行首办责任制。首办责任制从其主要内容看，包括首次办理来信来访、首次办理申诉案件，首次办理刑事赔偿案件和首次办理署名举报案件等四类;从工作流程纵向层面划分，又分为首次接待来访环节、及时分流线索环节、迅速投入初查环节和做好善后处理环节。为配合首办责任制的实行，控申科先后拟定了《歙县人民检察院处理来信来访分工暂行办法》、《歙县人民检察院举报中心答复查询署名举报工作制度》、《歙县人民检察院办理交办控告案件工作规定》、《歙县人民检察院做好控告、举报、息诉工作意见》。通过建立完整科学的群众接访工作制度，有效提高了控申干警的办案效率，做到群众来访件件有答复，事事有回音，让群众疑惑而来，满意而归。
三、立足便民法律服务，践行执法护民之宗旨
为群众提供优质的法律咨询服务，对于普及群众法律知识，提高群众法律意识有着重要的意义，也是歙县检察院控申科为民服务的又一项重要举措。控申科结合检察工作特点，开展了系列“服务大局促发展、执法为民树形象”主题活动，近年来能坚持办好专场法律宣传和咨询服务。通过公布举报接访电话和电子邮箱，畅通群众信访渠道;通过发放法律宣传资料，提高社区居民的法制意识;通过现场接访，把社会矛盾及时化解在社区，消除社会的不安定因素，为社会的和谐稳定提供法律保障。在开展送法进社区活动同时，控申科干警还积极开展送法进校园，对在校生进行法制教育活动，使政策法律的普及向社会的各个层面扩展，为依法治县作出积极贡献。3年来，控申科共开展法制宣传30余场，现场接访群众800多人次，发放法律宣传资料2000多份，为群众提供法律援助120多件次。
四、搭建护法和谐平台，展示便民亲民温馨窗口
近年来，歙县检察院控申部门针对该区信访实际工作情况，在转变观念上下功夫，积极探索检察信访工作的新思路，总结推出了接访窗口全日制、接访渠道直通制、院领导定期下访制、接访效果问责制“四位一体”息访机制。
为了避免出现对来访案件的推诿、拖拉现象，避免来访对象重复来访，该院在接访窗口全日制、接访渠道直通制、院领导定期下访制的基础上，实行接访效果问责制，强化接访工作责任。接访效果问责制包括包案责任制、信访案件初查审批制、信访案件督察督办制三项制度，并实行“定目标、定人员、定职责、定时限、定质量”，进一步细化分解，对重要信访案件实行检察长督办、控申部门负责人全程办理的包案责任制。对于已经结案的重点来访案件办案人都及时回访，听取反馈意见严格落实首办责任制。对本院管辖的控告、申诉，严格执行本院的《控告、申诉首办责任实施细则》，认真落实首办责任制，按照内部业务分工，明确责任，第一接待人员对本院管辖的首次控告、申诉和举报，按照“负责接待、负责办理、负责答复、负责息诉”的原则依法及时办理，及时反馈，全程负责，对不属于检察机关管辖的诉求及时引导其向有管辖权的机关进行申诉，保障申诉人的知情权和申诉权，确保将问题解决在首次办理环节，缓解了群众告状难、申诉难的问题，有效减少了当事人越级上访、重复上访、久诉不息现象的发生。坚持检察长接访日制度。实行每月10、15、20日的检察长接待日制度，由检察长在控申接待室主动接待来访群众，倾听群众呼声和要求，及时了解社情民意，主动接受社会和群众对检察机关的监督。
五、多渠道拓展服务空间，尽心尽力为群众排忧解难
控申检察工作承担着了解民情、疏通民意、为民排忧解难的重要职责，为了更好地服务民生，歙县检察院积极拓展服务途径，尽力为民排忧解难。一是在村、社区开展延伸服务。通过与(乡镇)街道、社区居委会和村民委员会建立联系机制，对重点上访人员以及上访老户，开展定期不定期的走访联系，协同(乡镇)街道、社区居委会、村民委员会共同做好上访人员的思想认识转化工作，将信访工作关口前移。同时，结合“送法下乡、进村、进社区、进学校、进企业、进景点”等活动，定期开展法制宣传、举报宣传、法律咨询活动。二是为其他相关部门提供延伸服务。主动与信访、纪检、公安、法院等部门沟通配合，定期通报信息，了解接访情况，互相协作，尽最大努力使群众反映的问题得到解决。三是把解决好人民群众的合理诉求放在工作的重要位置，不断改进工作方式方法，实现“变群众来访为主动约访、变群众上访为主动下访、变被动接访为积极排查”三个工作方式的转变，让上访人感到检察机关对其人格的尊重和对其反映问题的重视，便于其接受信访工作人员提出的解决方案。同时，积极构建全方位、多渠道的便民利民工作机制，畅通群众诉求渠道，妥善处理群众诉求。保障申诉人的知情权和申诉权，确保将问题解决在首次办理环节，缓解了群众告状难、申诉难的问题，有效减少了当事人越级上访、重复上访、久诉不息现象的发生。
春风化雨暖人心，真诚服务促和谐。歙县人民检察院检察官们正践行着庄严神圣的承诺，展示着古城检察机关瑰丽的风采，奏响着动听的爱民护法的华丽乐章。
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