追逐梦想 永往直前 ——淮南新华医疗集团新华医院打造“服务一流”目标纪实
“服务一流，技术一流，管理一流，环境一流，效益一流”，淮南新华医疗集团新华医院高标准构筑“五个一流”梦想，捋起袖子加油干，向“五个一流”目标不断迈进。尤其是在医疗服务提升方面，该院在省卫计委开展的全省三级医院满意度调查排名中，2016年向前迈进了十位。“排在全省前位”，新华医疗集团董事长王正虹发出了这样的指令。该院以“不达目的誓不休”的态势，吹响了“行风服务建设”的战斗号角。通过二年多的“浴血奋战”，如今，新华医院的行风服务取得了可喜成绩，如缕缕春风，丝丝春雨，温暖滋润着患者的心田。
赢得广泛称赞
赵学森是消化内科病患者家属，爱人出院了，不仅给医务人员送来了感谢信和锦旗，还自己找来了媒体宣传报道医务人员的事迹。
赵学森是天津人，爱人孙女士是淮南潘集人，两口子生活在天津，趁回淮南探亲的机会，顺便看病。亲友们推荐他到新华医院。赵学森抱着“看看情况”的心态来到新华医院。走进新华医院门诊大厅，他看到行动不便的病人走进门诊大厅，马上就有导医护士迎上去，扶的扶，推轮椅的推轮椅；一位80多岁老人，自个来看病，导医护士像亲人一样全程陪着老人看病、检查、取药；大厅里还有“院长代表”在值班，热情解答病人的咨询……这里温暖、温馨的一幕幕让他决定来新华医院。在新华医院，他爱人很快就做了肠镜检查，被查出肠内长了个拳头大小的肌腺瘤。瘤体质地软，很多大医院都用开腹的办法给予切除。他爱人春节的时候才做过脑部手术，再做开腹手术，身体怕难以承受。消化内科万成乐主任亲自操作，冒着风险，在内镜下为他爱人做了微创切除手术。经复查，手术做得很成功。
“新华医院现在的服务真的没话说啊，与前些年比，那真是好得太多了！我有糖尿病，经常要来住，每次来时，都有医生告诉我，他是我的主治医生，并给我他的联系电话，让我随时联系他。医生下班时，还来跟我打个招呼。我感觉时时刻刻都有医生护士在关心着我的病情。”
如今，不管是走进病房还是门诊，总能听到这样的称赞声！
据统计，仅2017年1~2月份，新华医院医务人员共收到患者送来的锦旗42面，感谢信7封。
一套套漂亮的组合拳令人喝彩
“行风服务建设只有起点，没有终点，没有最好，只有更好！”、“病人有不满意的地方，说明我们在那个地方就没做好，就需要改进！”在医院的大会小会上，新华医院院长贾淮平无数次这样强调。近年来，新华医院打出的一套套组合拳，精准发力，令广大病患及人民群众喝彩。
扎紧制度的笼子，让督查更有力。该院先后出台了《新华医院加强行业作风建设若干规定》、《新华医院加强医务人员工作作风建设若干规定》和《新华医院患者就医满意度管理办法》等，制度明确划定了医务人员行为的一条条警界线，一旦触及，必受严惩。该院还成立了行风服务建设领导小组，院党政一把手和分管院领导分别担任组长和副组长。每天院领导都亲自挂帅，率领二名成员（职能部门负责人）深入到门诊、病区，进行巡查，倾听病人心声，对不良现象和行为及时进行反馈、通报，责令整改。
短信问卷调查精准发力。真话是靶子，才会让“治疗”更精准。为听到患者的真话，真实地了解医务人员的服务缺陷，新华医院投资设立了“短信问卷调查系统”，通过短信平台，向每一位出院病人和门诊病人发出手机短信，进行满意度调查，同时，对问卷情况每月进行一次统计、汇整、分析、通报。对满意度低于85%的科室，院领导对该科室主任进行集体约谈，分析原因，提出整改措施。对于在问卷中连续三次得到表扬的个人和连续三个月满意度达到百分百的科室，进行奖励。在进行短信满意度问卷调查的同时，新华医院还通过电话，对出院病人进行温情回访，询问康复情况，询问医护人员的服务情况，并征求意见和建议；制定了病人出院问访制度，要求病人出院时，床位医生、科主任或护士长三人中必须要有二个人亲自到床边征求意见和建议。
“政务大厅”方便了病人。病人来到医院就诊，不光是找医生看病，还涉及到医保报销、办理出入院手续、复印病历、转院等等，来回要跑很多个部门，甚至要好几天才能办好，再加上病人对医院环境不熟悉，要咨询很多人，跑很多路，才能办成。今年3月份，新华医院“政务大厅”筹备完成，开始运行，病人办理医保、转院、财务报销、复印病历、医疗咨询等事项再也不用到处跑、到处问，在一个大厅里就能办完各种手续，既方便又快捷，病人叫好声一片。
该院在门诊投资设立了“一卡通”、自助缴费查询系统、电子叫号系统等等。“一卡通”让病人持就诊卡就能到各专科门诊看病，减少了挂号排队等候时间；电子叫号系统让病人取号后就能座在候诊厅的椅子上边看电视边等候叫号就诊；自助缴费查询系统，让病人在自助机上就能缴费查询。同时，门诊大厅还设立了导医站，每天都有一批导医护士热情地为病患指引、帮助患者；设立“院长代表”服务台，每天有二位职能部门负责人值班，行使院长权力，协调解决病人就诊中遇到的各种问题。
创建优质服务示范病区，力促医疗服务提升。2016年，新华医院选择了六个病区创建“优质服务示范病区”，2017年，在取得成熟经验的基础上，在全院铺开创建工作。通过创建活动的开展，一系列提升服务的好举措纷纷亮相。“医患沟通QQ群”成为医患之间的“连心桥”；“医患联系卡”上面有科主任、床位医生和护士长的姓名、手机号，科室电话号码，病人随时咨询、随时联系医生。病人一入院时，护士就送到病人手中；制作精致的粉红色“爱心信封”，里面装有出院小结、押金收据等患者办理出院手续时所需的各种单据，患者拿着这个信封，就可以直接到窗口办理手续，避免了患者办理出院手续时缺这少那来回折腾的苦恼。建立支部书记抓服务抓行风的主体责任制，各党支部每周召开一次科主任、护士长例会，讨论创建举措，分析存在问题，提出整改措施。
在创建的过程中，该院成立考评小组，对示范病区创建工作进行考核、评比，考评中，更加注重服务细节，更加注重服务环节，让医务人员多说一句话，让病人少跑一点路，创建工作进入常态化。
让正能量引领医务人员的行为。利用微信平台、院报、QQ工作群，及时生动地传播院内涌现出的好人好事好风尚；开展读书活动，相继选择了《你为谁工作》、《医务礼仪》、《做最出色的医务工作者》、《如何做一名会说话的好医生》，每周五下午边学习边讨论。同时，举办读书知识竞赛和演讲比赛，开展礼仪培训，使读书活动丰富多彩，有声有色；开展新华“最美瞬间”摄影比赛，记录医务人员医疗服务过程中的温暖、美丽的瞬间，充分利用各种传媒展示新华风采。丰富多彩的教育学习活动的开展，为该院医疗服务的提升注入了积极向上的强大引力和能量，为“五个一流”新华梦的实现扬起了不断前行的风帆！张爱红
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