平安有序温馨 春运收官淮南铁路发送51.3万人
本报记者 张雪峰 罗静 本报通讯员 朱金霞 摄影报道
至2月21日24时，为期40天的春运收官，今年春运期间，淮南铁路共发送旅客51.3万人，同比2016年春运发送旅客44.9万人，增加6.4万人，增幅14%；其中，节前15天发送旅客14.4万人，节后25天发送旅客36.9万人，客流最高峰在2月2日2.23万人。
据了解，今年铁路春运客流有三个特点：一是去向上来看客流比较集中。省内主要集中在合肥、芜湖等方向，省外主要集中在长三角和北京等方向；二是从时间上来看客流高峰叠加。年初六出现务工、探亲流叠加高峰，元宵节后迎来务工、学生流高峰，且春运结束后仍有务工流，客流持续时间将延长到2月底；三是从出行方式上看越来越多的旅客选择高铁出行。
上海铁路局淮南西站以实现旅客“平安春运、有序春运、温馨春运”为目标，深入推进安全风险管理，大力提升春运服务质量，圆满完成了2017年春运旅客运输工作。
提供运力保障 满足旅客需求
运能是保证春运能够顺利完成的前提，根据旅客出行特点，今年铁路春运在运力上进行了有针对性安排。
淮南东站春运期间共开行旅客列车26.5对，其中临客3对（北京方向4列、合肥方向2列），预留票额比2016年增加了20%，春运期间开行到北京方向11列、上海方向4列、杭州及温州方向3列、长沙及广州方向2列、郑州及西安方向2列，福州及厦门方向6列。
淮南站春运期间共开行旅客列车38.5对，其中临客16对（主要是长三角方向）。春运期间开行上海方向8列（其中K5585次为始发）、杭甬及温州方向20列、北京方向2列、东莞方向2列，省内合肥、芜湖、安庆、黄山方向8列。
优化资源配置 改善购票体验
在12306网站推出在购票环节减少使用验证码和车站售票窗口实现支付宝扫码支付措施的基础上，淮南西站采取了以下措施，改善旅客的购票、取票体验。
一是增开售票窗口。淮南站、淮南东分别按照可开足10、7个人工窗口的标准做好准备，确保售票、取票不排长队，切实方便旅客。
二是完善取票设施。现在互联网售票已超过60%，到站取票上车已成为常态，为了满足不断增加的取票需求，春运期前，在淮南东站增加2台自动取票机，同时对淮南站3台取票机的主机进行了更换。春运期间，淮南东站售、取票机有6台，淮南站取票机达到10台，基本能够满足需求。
三是加强重点群体旅客售票服务。对学生，采取预售期外优先集中办理和预售期内预留部分票额保障相结合；对务工人员，采取预售期外优先安排和预售期内统一公开发售的措施，最大限度满足重点群体旅客购票需求。
四是做好售票厅巡视和咨询。加强对售票厅的巡视，发现窗口排队超过20人时，及时增开窗口，同时安排人员做好购票、取票旅客的引导咨询工作。
五是严格窗口售票纪律。严格执行“七不准”售票纪律，规范售票窗口人员行为。同时加大对火车票代售点的监督检查力度，严肃查处代售点违规行为。
优化组织方案 安全运输旅客
春运期间采用三套方案，分别应对正常客流、高峰客流和应急处置，全力保障旅客乘降有序。
一是做到进站不堵。制定候车室使用方案，在高峰时间段实行限时候车，并增加人员对实名制验票、安检、候车、检票等环节进行限流和疏导，确保旅客进站乘车的流线畅通。
二是做到上下车不乱。淮南站对始发列车和实行整车预留的列车，按车厢举牌引导。高铁站加强对小孩等重点旅客的站台防护，组织旅客按车厢排队，有序上车。每次接发列车完毕后，站台做到“一车一清”。遇集中到达时，出站口开足通道，确保旅客能及时出站。
三是做到应急处置有序。针对设备故障、大面积晚点、恶劣天气等突发情况，制定了12个应急处置办法，从设备抢修、运力安排、售票组织、调度指挥、物资保障、加强与道路交通的联动衔接等方面进行了准备，做到预案在前，临阵不乱。
四是加强人员保障，确保各项措施的落实。春运期间，共组织44名武警战士，抽调机关工作人员46人，招募45名志愿者，自2月1日（年初五）开始，协助淮南站、淮南东站做好客流组织和服务工作，全力确保旅客安全出行。
注重细节助行 提升服务质量
一是进一步完善服务设施。组织力量集中对站区内房屋、站台以及空调、电梯、茶水炉、引导标识等客服设备设施进行检修，确保运行稳定，作用良好。对候车室和线路进行了深度保洁，使旅客的候车环境有了一定程度的改善。
二是加强引导和咨询工作。在淮南东、淮南站候车室和售票厅共设立4个服务台，解答旅客购票、候车各环节的疑问，同时，安排40名志愿者，在售票厅、候车室、电梯口做好旅客引导、咨询。
三是做好重点旅客服务。首先是明确服务流程和内容，并指定由淮南站“张学涛雷锋服务台”、淮南东站“李玉镜雷锋服务台”分别负责本站重点旅客的服务工作；其次是完善重点服务标识设置，车站在售票窗口、候车区、进站口等处所设置“重点旅客”服务标识，做好重点旅客的引导工作；另外，对需要帮助的旅客，由服务台安排专人，做好购票、候车、进站上车各环节的帮扶等服务。在宽敞明亮的淮南东站候车大厅里，“李玉镜雷锋服务台”赫然映入眼帘，服务人员不停地为旅客解答和咨询服务。“旅客进入车站，就像到了家。”李玉镜说。
四是开展春运系列活动。春运首日，组织书法爱好者现场为旅客书写春联，组织青年志愿者发放列车时刻表及乘车小常识并提供小药箱服务；坚持开展除夕夜快闪、送水饺、送窗花、福字；元宵节送灯笼、元宵、猜灯谜等活动；在淮南站设立流动书袋，丰富旅客的精神文化生活。铁路人用真情真意，打造温馨旅途。
五是主动接受社会对铁路服务工作的监督，继续聘任10名社会服务质量监督员，对服务进行监督和评价，并根据他们的意见，改进不足，不断提高服务质量。
六是电子阅报栏受欢迎。“今年春运，设备设施迈向智能化，服务真是越来越人性化、亲情化!”在淮南东站二候车大厅触摸液晶双屏电子阅报栏前，淮南市凤台县旅客刘军带着儿子，用手轻点鼠标，看着当天的人民日报电子版新闻，及时了解各类生活服务信息。由淮南市政府为淮南站、淮南东站配置的人民日报电子阅报栏采用多项专利数字信息技术，外观靓丽，画面清晰，信息传播快捷、精准，受到南来北往旅客的欢迎。
加强信息发布 实现“掌上”出行
一是利用好车站广播、公告栏、服务台，及时发布列车开行及票额等信息；二是通过淮南广播电视台，及时发布春运相关信息，扩大服务范围；三是继续做好“高铁淮南东站”、“淮南火车站”微信公众号以及“上铁12306”APP的宣传推广，让旅客更加方便查询列车正晚点、购票指南、遗失物品、站区交通、餐饮等信息，足不出户，一切便在“掌握”之中。
强化综合治理 保障旅客安全
一是加强治安环境整治。深入开展路外安全宣传，配合相关部门大力整治铁路沿线安全隐患，为春运创造良好的外部环境；二是严格落实消防责任，做好候车室等重点部位的防火工作，确保不发生火灾事故；三是严密反恐防范措施。严格执行旅客实名制验票验证进站和旅客、行李物品“全覆盖”安检制度，完善站区防护设施，全面强化人防、物防、技防措施，织密反恐安全防线，坚决将不安全因素堵在站外。
图：志愿者帮旅客上车
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