BMW 售后服务先行革新 可持续助力客户体验提升
[摘要]积跬步以至千里
*机油新包装
*零部件仓储运输
*零部件回收
*零部件再制造
（北京）2021年11月，BMW客户服务与支持部门全力推进全新包装的大容量机油（包括5L和209L）在经销商端的使用，希望通过客户的支持和参与，共同为减碳出力。预计从今年年底开始的一年内，通过大容量新包装机油的使用率提升，为BMW节省650万个1L装机油塑料瓶的使用（相当于500吨塑料），并将减少180吨的碳排放。同时，BMW正式将新车的初装机油升级成0W系列机油。通过BMW Longlife标准严苛认证的0W系列机油采用改进的降低灰分配方技术，在提供优异的燃油经济性的同时，能够满足更高的环保要求。
宝马集团的战略的核心在于持续减少二氧化碳排放并不断提高资源使用效率。在集团可持续的浪潮之下，BMW客户服务与支持部门在最新的发展战略中，明确了在可持续战略的目标，及2026年二氧化碳排放下降的比例，用每一小步的积累，逐步实现可持续战略，提升客户体验。
零部件仓储运输：生产环境中的绿色输出
作为零部件仓储大本营国内分发的起点，零件配送中心是宝马集团可持续发展战略的体现之一。以2021年7月开业的合肥零件配送中心为例，它是BMW在中国第一个获得LEED （Lead－ership in Energy and EnvironmentalDe－sign能源与环境设计先锋）认证的“绿色库房”,选购节能风机、水泵，LED照明以及动作感应系统优化了能源的利用；优质的室内空气质量，明亮的天窗和充足的自然采光、通风，营造出更为舒适、自然的办公和生产环境。
在零部件运输方面，BMW一方面减少国际空运，更多采用中欧班列的铁路运输，另一方面，对于本地城内运输，将电动卡车用于城际之间的运输和周转，减少物流运输中的二氧化碳排放量。未来，BMW将进一步在城际运输、公路运输中使用电动卡车，以实现节能减排。BMW将零件包装器具的设计进一步标准化和模块化，从源头上减少新包装材料的使用，鼓励多使用循环周转箱。
零部件回收：产品全生命周期的节能减排
“可持续”在产品的全生命周期中，不仅包括了车辆的开发与使用，宝马还创造性地将回收和处置的环节纳入 “可持续”的关键。 2020年前八个月，BMW共计回收总重量超过669吨的 108,070个零配件，203.3吨金属 （其中80%为钢和铁，20%为铝），56.7吨塑料和35.9吨纸。与此同时，仅2020年一年，BMW在中国共计回收了4,347个废旧动力电池，总重98,261千克，其中镍、钴和锰的回收率达到98.5%。
目前BMW在河北沧州已经建立起全国逆向物流回收中心（RLP），超过60%的保修旧件都会回到该中心进行进一步的再循环处理。在旧件回收及检测环节，宝马严格识别旧件回收来源，排除事故、火烧、水淹、二次再制造、非原厂（拒收5大原则）的旧件，任何有潜在风险的旧件都不会回收，以确保循环利用的质量特性和安全环保性能不低于原型新品。
本地再制造件：循环经济的客户利益守护
今年4月，国家发改委、工业和信息化部、生态环境部、交通运输部、商务部、海关总署、市场监管总局、银保监会联合印发了 《汽车零部件再制造规范管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）。 《暂行办法》明确了汽车零部件再制造的定义，即指对功能性损坏和技术性淘汰等原因不再使用的旧汽车零部件，进行专业化修复或升级改造，使其质量特性和安全环保性能不低于原型新品的过程。
2019年起，BMW开始在中国逐步导入再制造业务，不断开发本地再制造产品。 2021年1月1日起，BMW正式将本地再制造产品逐步用于BMW新车保修和三包服务。除了正常保修旧件返还以外，BMW将旧件返还范围扩大到客户自付费的零配件。
在BMW售后服务体系中，再制造件并不是简单的“以旧换新”。 BMW投放市场的本地再制造件均符合国家相关法规标准以及BMW严格的制造工艺，经过严苛的筛选后，优质的原材料将重新流入生产制造流程，与全新配件的出厂标准完全一致，每一个再制造件均通过与全新配件相同的严格测试。
不仅如此，由BMW提供的再制造零部件，享有与全新配件一致的两年不限里程质保期。 BMW还要求授权经销商如果在维修服务中使用再制造件时，必须明确告知客户，并且在所有本地再制造件的包装和系统名称中，均明确标示了“再制造”的字样。
在“循环经济”的大势面前，优先布局的每一步是先见之明，亦是机遇。2021年至今，已有超过3000个再制造件应用于消费者自费更换场景，有效节约了消费者的维修成本。 “可持续”战略下质量全面提升的售后产品与服务正在逐步获得市场和消费者的认可。
售后产品与服务的革新只是BMW可持续战略的前奏。未来，BMW作为一个负责任的企业公民，将持续推进贯穿产品研发、制造、售后等各个阶段的低碳环保可持续，实现负责任、循环和有韧性的全价值链。届时，BMW将为消费者提供更多样化、更具价值、更加环保的选择，以领先行业的高质量产品与服务，践行企业担当，为“循环经济”添砖加瓦，制胜可持续发展时代。
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