交通银行合肥三孝口支行 张宇然 细节服务见真功夫 舞台上展示自信一面

服务，不是一句简单的“客户至上”口号，也不是形式上的一个单纯“微笑”，而是做人做事的境界。在交通银行合肥三孝口支行张宇然眼中，有了这种境界，服务便发自内心，便能赢得信任，“看到客户离开时满意的笑容，我就觉得温馨而满足。”张宇然说。

细节之处见服务

如今，张宇然在交通银行合肥三孝口支行工作已经一年半的时间。大堂经理是每位客户走进银行首先看见的，是客户对银行的第一印象。因此，张宇然觉得自己必须微笑服务，给客户留下完美的第一印象。

“要想留住客户不仅要有过硬的专业技能，更要在服务上独辟蹊径。”张宇然认为，客户需要真诚的服务，更需要全方位、周到、便捷、高效的服务。

他所在的支行是老城区网点，地处市中心，人流量大。尤其在每月的15日前后，是老人领取养老金的高峰。“大堂经理会主动询问客户需求，合理引导至空闲窗口或自助设备。”张宇然说，如遇上行动不便的老年人客户，大堂经理会搀扶他们至营业厅。

此外，一些老人往往对叫号机的声音不太敏感，辨认窗口号码的速度也较慢，为了确保柜面人员可以更高效地工作，张宇然总是在柜面和等候区之间来回奔走，提醒即将到号的客户。

让人印象深刻的是，无论是客户意见簿还是来电表扬记录，都满载着感动。“大堂经理张宇然细致入微，态度谦逊，平易近人，着实让我感动！”、“每次来交行，工作人员都会给我倒杯水，一杯水拉近了人与人之间的距离。”

站在客户角度看问题

张宇然的客户中，多以中老年客户居多，为她们服务更多是让她们找到一种贴心的感觉。“做银行工作要有耐心，有些老人听力不好，你就要多说几遍直到老人听明白为止；而有些老人记忆力不好，你就要经常打电话提醒她们何时到行里办理业务。”

坚持“以客户为中心”的服务理念，任何时候都把客户摆在首位，让客户担当评委。抓实细节是服务的真谛，随时提供特色服务，满足特殊客户群体需求。把客户遇到的难题当成自己的难题，站在对方角度多思考，就会收获很多不一样的回报。”张宇然说道。

在舞台上展示自信一面

张宇然是第一次参加“微笑天使”评选，她为此付出了巨大的努力。“这里卧虎藏龙，有许多优秀的同行，为了不辜负同事和家人的期望，必须付出自己全部的热情和能力，在舞台上必须展示出自信的一面。”张宇然毫不怯场地说道。

“大堂经理是营业网点工作的基石，看似平凡普通的工作，却是银行做好服务工作必不可少的一个重要环节。作为一名银行员工，我时刻提醒自己要微笑服务，保持良好的职业素养和服务礼仪，只要坚持和努力下去，就没有什么不可能。”这是张宇然对自己工作的感悟，也是她找到的微笑天使活动的意义所在。周坤

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