意见本是办事单位和群众之间的“连心桥”。记者近日走访部分单位发现，传统的纸质意见本已难觅踪迹，取而代之的是电子信箱、论坛、微博等各类“电子意见本”——变化的是渠
本报记者 朱胜利
纸质意见本“退隐江湖”
1月9日下午，合肥火车站售票大厅里人头攒动。记者穿插人群，走遍整个大厅找寻意见本却没能找到。记者随即向售票厅门口的工作人员询问，工作人员先告诉记者，意见本在候车室里，然后又说意见本在25号售票窗口。记者在25号售票窗口仔细查找，仍没有找到。该工作人员又表示，对哪个方面有意见，她愿意帮助记者直接联系相关部门沟通。
“在售票厅里放个意见本，可以方便旅客表达意见，打电话、上网不是很方便。 ”一位正在排队的中年旅客说，许多买票、坐火车的旅客都是匆忙而来，匆忙而去，如果有纸质意见本，随手在本子上写下自己的意见，非常方便。而打电话提意见，需要查电话号码、支付电话费，还经常遇到占线打不通的情况；在车站，上网不方便，无法网上留言。
同样，在合肥市蜀山区政务服务中心大厅里，记者也没有找到意见本。对此，合肥市蜀山区政务服务中心大厅工作人员杨辉解释说，大厅里原来有意见本，但很多办事群众对在公开的意见本上留言、尤其是留真实姓名或联系方式有顾虑。然而，为了便于反馈，有时又需要留下姓名或联系方式。综合考虑之下，工作人员就取消了意见本。
杨辉告诉记者，政务服务大厅的每个窗口前都放着监督评价卡，大厅门口有意见箱，办事群众可以填写监督评价卡投到意见箱里。如果监督评价卡不够写，还可以直接到便民服务点索取纸笔，写下自己的投诉、建议等投到意见箱里；政务服务中心还有专门的投诉咨询电话，群众可以随时拨打。
对于纸质意见本“隐退”，群众怎么看？记者随机采访了几位群众。受访者大多表示，纸质意见本既是群众表达诉求的便捷渠道，也是相关单位收集民意的重要途径，不论技术怎样发展，民意沟通渠道增加多少，这一传统、便捷、低成本的“小本本”都不能丢。
“电子留言”越来越红火
与纸质意见本受冷落相对，诸如电子信箱、论坛、QQ、微博等“电子意见本”却越来越红火，群众欢迎，单位重视。
“单位摆着的意见本大多是个‘装饰品\’，‘电子意见本\’管用。 ”在合肥市民刘先生看来，一些单位摆着的纸质意见本要么是“表扬本”，要么“积了一层灰”，在上面写了也是白写。有次，刘先生去某窗口单位办事，工作人员业务不熟练，态度也不好，他就在窗口前摆着的意见本上认真地写下自己的批评意见并改进建议。一个多月后，刘先生再次到该窗口办事，顺手翻开意见本，想看看自己的留言有没有人回复，却找不到自己留言的那页纸了，“估计是被撕掉了，在我留言之前的留言都在。 ”
“发到网上不一样，我自己可以保存页面，还可以被网友看到、转载。我现在经常在网上发表自己的意见。 ”刘先生说，网络留言之后，还能随时查看回复情况，对回复不满意的还能继续留言，“坐在家里动动手指就行了。 ”
“我初中毕业，现在在外打工，是否可以找到当初的教育档案？ ”“请帮我们查一下岳庙小学合并前在教育局的备案。 ”“老师让我们买学习资料，收了不少资料费，请管管。 ”……在庐江县教育局网站上，许多老师、学生、学生家长纷纷留言，而每个咨询、投诉、建议下面，都有管理员的回复。
“我们不仅在办公楼进门处放置了意见箱，还在教育局网站上设置了‘局长信箱\’和‘公众互动\’栏目，群众可以进入页面咨询、投诉、建议，我们有专人负责，会在第一时间给予回复。 ”庐江县教育局宣传信息中心主任袁翼告诉记者，放在办公楼门口的意见箱收到的意见不多，但“网上信箱”和“公众互动”都很“火”，平均每天都有2件左右。局里对群众的网络留言非常重视，局办公室、宣传信息中心分别安排专人负责处理群众网络留言，与群众沟通互动。
“尊重民意”传统不能丢
技术发展，沟通渠道越来越多，是纸质意见本被“冷落”的一个重要原因；现行各种工作考核中，对群众评价不够重视，致使相关单位和工作人员对民意不够尊重，是纸质意见本被“冷落”的另一个重要原因。
一位政府部门窗口工作人员告诉记者，纸质意见本可放可收，容易掌控，单位领导比较“放心”。 “电子意见本”由于传播迅速，影响不易控制，单位领导怕“闹大”，一般比较重视。
“无论是什么渠道，只要能解决问题就成。 ”马鞍山市花山区居民田家根说，意见本不能是“聋子的耳朵”，让老百姓“说了白说”，更不能“只听好话”。他有个习惯，到一些单位办事，都喜欢翻翻意见本，在各个意见本上留下“手迹”，而现在，他常常在网上给一些单位“建言献策”。
“意见本上的意见是群众主动送过来的，是群众沉甸甸的信任，理应重视、珍视。充分发挥好意见本的作用，与群众保持良好的沟通互动，更为做好工作平添助力。 ”庐江县教育局相关负责人表示，政府部门要紧跟技术发展和群众需求，开拓更多渠道，方便群众表达诉求。
合肥市第一人民医院将意见本放在门诊大厅显眼处，方便患者提意见。在意见本上，有表扬，也有很多篇幅长的投诉、意见或建议，医院方面指派专人予以回复。医院每个科室也都有意见本，医院网站上也有投诉板块。医院还专门成立处理投诉部门，负责医疗收费投诉和医疗纠纷投诉，形成医患双方多渠道、立体沟通网络。
“意见本的形式可以与时俱进，但是尊重民意的好传统不能丢，接受群众批评、与群众沟通的渠道不能中断。 ”专家认为，纸质意见本和“电子意见本”各有优缺点，相关单位应同时使用，相互补充。无论何种渠道，最关键的都是要真心倾听群众意见，将群众意见落实到实际工作中，不断提升服务质量，让群众满意。
·延伸阅读·
意见本的“变迁路”
■ 商意盈
意见本在上世纪80年代比较多见。随着信息社会的发展，尽管意见本没有完全淡出，但电话热线、网上投诉、专人接待、电子反馈等具有意见本功能的沟通渠道越来越多。
出生于上世纪50年代的浙江嵊州市民钱芬芳退休前一直在邮政部门工作，上世纪80年代，在家庭电话尚不普及的时候，她做了多年的话务员工作，人工接转电话。钱芬芳告诉记者，那时候邮电局门口就已经放了一本意见本。 “刚开始就是几张白纸订一订，旁边放支笔。那时候的老百姓写意见很认真，工作人员回复也认真，意见本作用还是不小的。 ”钱芬芳说。
江苏市民韩军上世纪90年代在北京上大学，在他印象中，每次从家里到北京的火车上，总要填写一张意见表，表格内容包括车厢干净程度、工作人员服务态度、是否提供开水等。韩军说：“那些意见表上都有页码，旅客填写完后会装订成册，少了一页都不行。 ”
随着社会发展，尤其是电话、网络的普及，公共服务部门接受群众意见的渠道也越来越多。多个政府职能部门已经开通了网上投诉渠道，市民登录网站就可以对政府服务提出意见和建议，通过这一平台，问题解决效率还高于一般的意见本。
家住浙江宁波市的胡先生做完肝移植手术以后要配4种药，结果宁波任何一家医院都配不齐，要跑三家医院才能配齐，导致他每周都要跑三家医院，增加了时间成本。胡先生把这个情况在当地卫生部门的公共网站上进行反映以后，医院之间进行了协调，问题几天之内就得到了解决。
此外，电子反馈系统在银行、通讯服务部门的使用也越来越普遍。杭州市民李捷说，现在去银行或者通讯服务部门办理业务，办理完就要求你对客服人员进行打分，这样的反馈非常及时，美中不足的是无法表达你不满意的具体情况。
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