售后服务玩起“躲猫猫”含山县消协受理投诉并成功调解
[摘要]含山县消协受理投诉并成功调解
含山讯 宋先生工作在上海，家住在含山。今年6月，宋先生在含山一小区内购置一套商品房，并着手装修。装修期间，他与含山一门业公司签订合同订制10樘橡木门，并请在含山的亲戚托管照料装修工作。然而，装修过程中，一而再再而三的质量纠纷与装修服务问题让身在上海的宋先生头疼不已，无奈之下，他写信将住房装饰中木门遭遇的质量和售后服务不到位问题投诉到安徽省消费者协会。经省协会转办，含山县消费者协会受理并把这一投诉成功调解。
今年6月的一个周末，在上海工作的宋先生特意抽出休息时间来到含山县，与约好的含山一门业公司（以下简称门业公司）签订了一份购买10樘橡木门的合同，每樘门1400元，连同进门门套合计订货款14400元。按照合同要求，宋先生当场交付了8000元定金。签订合同时，门业公司销售人员承诺，该公司销售的门如有问题，终生免费包修。合同约定8月6日交付并安装，如有延误，每天按千分之三比例赔偿。合同签订后，门业公司派出技术人员上门测量尺寸。为确保精确无误，宋先生也特地请来了铺木地板的师傅，同时告诉门业公司的技术人员，要求地板上层表面距离木门下层0.6厘米。8月15日，门业公司将门送达宋先生的小区，此时按合同门业公司已经逾期9天。而且，上门安装的工人竟然坚持要先付钱后安装，不交钱就不安装。实在抽不出时间讨价还价的宋先生只得硬着头皮将余下的6400元钱交给安装工人。两天后，门装好了，已经回到上海的宋先生却听照料装修工作的亲戚说，门的安装有问题——门与地面间隙太大了，手指可以轻松塞进去并移动自如。又是一个周末，宋先生回来后发现，其中安装好的四扇房门，除了一扇门离地约1厘米外，其余3扇门距地面均在1.6厘米和2厘米之间，最大间隙达2厘米（国家行业标准是0.6厘米~0.8厘米）。此外，门缝也在5毫米以上，最大的6.5毫米（国家行业标准2~4毫米）。针对这一问题，宋先生当即向门业公司销售人员反应，请他们履行终生包修的承诺。但销售人员推说自己只是个打工的，做不了主。其后，宋先生又多次去找销售人员，和上次不一样的是，销售人员开始“躲猫猫”了，根本找不到人。宋先生感到很不满意，拿合同找到门业公司，要求他们按照合同约定的标准解决质量问题，但公司工作人员虚与委蛇，一会说是地板安装问题，要跟地板安装工联系再答复，一会说门没问题，当地的标准就是这样。出于无奈，宋先生回到上海后写信投诉到了安徽省消费者协会。
省消协将投诉信转到含山县消费者协会。含山县消费者协会受理投诉后当即与宋先生取得了联系。在核实相关投诉材料后，县消协找到门业公司董事长张先生，张先生立即对该投诉开展了细致的内部调查，发现公司销售人员、安装人员对这项安装业务极不负责，违反了公司的内部规定，影响了公司形象，公司对其进行了严厉批评，并扣发了销售人员和安装人员的季度奖金，要求他们向宋先生当面道谦。同时，按照合同约定，张董事长对自己公司的产品质量和今后服务问题也作出了履约承诺，恳请含山县消费者协会和公司一道上门调解这一纠纷。最后，经双方同意，门业公司一次性补偿宋先生1300元，双方对此均表示满意并当场和解消费纠纷。
含山县消费者协会提醒经营者，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”。企业在生产经营活动中，要严格执行“三包”规定，兑现服务承诺，以质量求生存，以优质服务打造企业诚实信用的形象。同时，要加强对员工的诚信教育，提高员工素质，自觉履行保护消费者权益的责任和义务。 （谷海南）
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