问题衣服退换未果消协店外约谈维权
阜南讯 日前，阜南县消费者协会负责人收到一条福建省南平市一位名叫小青的消费者发来的手机短信，感谢阜南县消费者协会为其调解一起问题衣服消费纠纷案，说自己三次进店退换未果，消协一次店外约谈解决问题。如今自己正穿着新换的衣服团聚在家人身边，在这个寒冷的季节里，让一个家在千里之外的打工妹感受到消协组织这个不分地域的消费者的“娘家人”的温暖。这是怎么回事呢？事情还要从年前说起。
春节前夕，福建南平来阜南打工的小青、小雯姐妹俩在逛街。想到快过年了，马上要回家了，俩姐妹决定买件新衣服，光光鲜鲜地回家和亲人团聚。在阜南县城步行街一专卖店，妹妹看中了一款时下流行的亮面黑色窝边羽绒服，虽然599元的价格不菲，妹妹还是毫不犹豫就买了下来。姐姐当时虽没有买，但几天后，看到妹妹穿起来的确好看，就二次回头以同样的价格在该专卖店又买了同样的一件羽绒服。
大约穿着十天左右，妹妹在一次洗手的时候发现两个袖口窝边皱褶处有一道道似破非破的白色的裂口。妹妹赶紧脱下来查看，结果在衣服下摆处也发现多处同样的裂口。妹妹急忙告诉姐姐，姐姐查看自己身上的这件，也发现了同样的问题。因为羽绒服是黑色的，抹平窝边的皱褶，白色的裂口就很明显。新买的衣服也就半个来月怎么就破了？姐妹俩当即来到购衣的那家专卖店，说明情况，要求退货或更换。
女店主查看了衣服说，这是衣服压的皱褶，再穿穿看，如果小口子变大了、烂了再来换。见女老板执意不给换，俩姐妹想自己是外地人，也只能依了她。但是回去后想想还是不能这样穿下去，试想小口子就不给换了，大口子不是更不给换了吗？第二天，俩姐妹还是趁中午休息的时间又来到该专卖店，说自己是外地人马上过年要回去了，一千多块钱买这两件衣服也是回家穿的，图个喜庆。再说自己出外找工挣钱不容易，如是百十块钱也就算了，还是请老板帮忙给换了吧。女店主像是被打动了，答应她们什么时候回家过年什么时候来换。但还是让她们“继续穿穿看”。俩姐妹无耐又拎回了这两件“伤不起”的衣服。过了两天，执着的俩姐妹第三次来到该店。女店主可能也没想到俩个小姑娘韧劲这样足，已找不出拒绝的理由，就避在一边搬出了男店主抵挡。
几次来店都没说话的男店主突然很“当家”地说：“本店卖出的衣服，概不退换，这是店中的规矩。看你们来几趟了，退给你们50块钱算了。 ”原本委曲求全，顺着老板，宁可多跑几趟路求得换件新衣服的俩姐妹终于无法忍耐了。当即说：“你们欺负外地人，我们要投诉。 ”店主说：“投诉也没用。 ”
虽人生地不熟，但一路问来，俩姐妹还是很快找到了阜南县消费者协会。一段时间的委曲、忍耐和气愤，俩姐妹滔滔不绝地全说了出来。说自己就要回家了，没有时间再拖下去了，原本想穿新衣回家过年的好心情全没了，只能请消协的同志为外地打工妹讨回公道。
听了俩姐妹的投诉后，消协工作人员查看两件衣服损伤处，考虑到当时已是中午11点多，刚才涉诉双方又发生过争执，矛盾正处于激化状态，消协人员安排俩姐妹回去等候，等调查后再电话联系。送走俩姐妹，本着急事急办、特事特办的原则，消协人员当即会同辖区工商所和消协分会人员来到某专卖店开展调查。专卖店男老板承认投诉的衣服有点小问题，但认为是穿的原因造成的。时值年关时节，店内购衣的消费者很多，为不影响店中生意，出于人性化工作考虑，于是约定男老板下午3点到消协办公室谈话。
下午3点，男店主如约来到消协办公室。消协人员告诉他，之所以约到办公室里单独交谈，一是避开现场，不影响生意；二是避开另一方当事人，不会争吵，更能解决问题。消协人员从购货发票时间入手，指出投诉人从购买到投诉满打满算也就半个月时间，查看领口和袖口都很干净，也就是说，在这么短的时间内，穿着磨损不严重的情况下，同样的衣服，同样的地方，出现了同样的问题，这显然不是一个偶然现象。消协人员对店主进行了耐心细致的说服教育：“当然这只是一种常规判断，最后的结论需要找有资质的质检部门做质量检测。检测结果如果符合衣服吊牌上标明的质量标准，说明产品合格，你可以理直气壮地拒绝消费者的退换要求；但如果检测结果不符合标准，说明产品不合格，你不但要按《消费者权益保护法》的有关规定双倍赔偿消费者的损失，还要承担相应的销售不合格产品的法律责任，受到处罚。消协人员又说，你是一家品牌专卖店，新衣服出现这样的问题，作为销售商你完全可以向厂家如实反映情况，相信厂家会召回这些商品，为你承担损失。这样揽下问题不反应，拖着时间不换货，失信于消费者的做法，实在不是明智之举。 ”
在消协人员讲明法律规定和摆实事讲道理后，店主承认眼下生意较忙，不想在退货回厂上花费过多的时间，所以想一拖了事。店主认识错误后，当即同意问题衣服无条件退换，店内衣服任俩姐妹选换。
随后，消协人员电话通知俩姐妹来到消协办公室，在消协人员的陪同下来到该专卖店，俩姐妹挑选了另两款羽绒服，补了差价28元。店主也对俩姐妹表示了歉意。这件在俩姐妹心中纠结了多日的烦心事终在消协人员的人性化调解下有了结果，这才有了开头提及的温馨短信。 （郑刚）
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