打造精品银行标杆 服务革命老区平果 ——广西平果农村合作银行马头支行荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号纪实

广西平果农村合作银行马头支行，立足革命老区实际，积极推进文明服务规范工作，建立起现代金融企业服务管理模式，为服务老区人民作出了应有的贡献。2013年2月，获得2012年度“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号，在广西农村合作金融机构2000多个服务网点中，该支行是获得这一殊荣的两个单位之一。

心怀理想，坚定信念，把支行打造成服务老区人民的精品银行

广西平果农村合作银行高度重视文明规范服务示范单位创建工作，该行马头支行成立了“创建文明规范服务示范单位”工作领导小组，明确目标，明确责任。要求支行全体员工心怀理想，坚定信念，按照“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的行风精神，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，按照现代金融企业服务管理要求，实施服务制胜战略，提高核心竞争力和可持续发展能力，把马头支行打造成服务老区人民的精品银行。

为提升服务质量，树立良好的社会形象，2011年，总行邀请深圳一家服务礼仪公司专门对全行员工进行服务培训，马头支行11名员工不管白天工作多忙多累，坚持轮流代班，分期参加培训，系统地学习柜台服务语言、手势、着装等礼仪知识，做到“服务从本职做起、服务从自我做起、服务从点滴做起”，并把学到的服务礼仪知识运用到实际工作中，受到了广大客户的高度赞扬。

个体户韦老板深有感触地说：“以前来办理存取款业务，进门没人打招呼，窗口乱成一团，谁有力气谁挤先，办完一笔业务，出了一身臭汗。现在好啊，进门有大堂经理微笑相迎，有排队机叫号，有纯净水饮用，有地方等候休息，还有报纸、电视、银行理财宣传画册可看，办理业务快捷，心情舒畅！”

农民黄某在县城办了一个加工厂，为了周转资金，经常用房产抵押办理贷款，一年办理一次，手续很麻烦。现在，支行按流程办理，当天申请，当天就办好贷款。他高兴地说：“马头支行不愧为我们农民的贴心银行。”

2012年1月，马头支行以良好的服务和优异的成绩，获得广西银行业文明规范服务“双百佳”示范单位。在平果县举行的2012“巾帼竞舞 美丽平果”文艺汇演晚会上，马头支行员工表演的“行业规范服务礼仪展示”节目，博得了全场观众热烈的掌声，充分展示了该支行的精神风采。

因地制宜，开拓创新，推出适合老区特色金融业务新品种

（一）创新金融服务品牌，推出惠农贷款品种，切实解决老区人民金融匮乏的问题。

创新信贷产品，满足农村不同客户群体需求。

一是推行中小微企业、农村个体工商户流动资金循环贷款。马头支行按照“总量控制、分次发放、逐笔归还、良性循环”的原则，满足日常流动资金周转相对频繁的客户需求，对一些经营地点固定、信用良好、经营时间超过3年的农村中小微企业及个体工商户，根据具体情况适当放宽贷款额度。推行循环贷款项目，最大限度地减轻贷款人的成本支出，减少多次办理贷款手续的麻烦。同时，也减轻了支行办理贷款的工作量，实现了银企“双赢”，受到企业和员工的好评。两年来，通过这种模式为辖区内符合条件的7家企业68家个体户投放周转资金贷款1.3亿元。

二是结合当地农民工返乡创业和农村经济发展需要，推出返乡农民工创业贷款、计生家庭贷款、村官创业贷款、扶贫攻坚党旗红贷款、农户合作社等贷款，并落实贷款优先、利率优惠政策，先后投入3000多万元贷款资金，解决了农民和青年创业启动资金困难的问题。

三是创新符合“三农”的担保方式。在涉农项目的贷款投放中，由普遍的抵押和保证担保方式转变为采用大型生产设备、林权、土地承包经营权、大宗原材料、半成品、产成品及其应收账款等抵质押担保方式，发展到经营租赁权质押贷款、个体经营户联保贷款，帮助农户及农村个体工商户在没有抵押品的情况下，采取抵质押方式给予支持，确保其生产流动资金需求。两年来，该模式共投放贷款1300多万元，解决了300多户农户贷款难题。

优化贷款管理方式，方便农户贷款。推行农户小额信用贷款，发放贷款证，适当简化贷款手续。对辖内农户全年生产所需资金采取“一次核定、周转使用”的办法，方便农户贷款。农户只要拿“贷款证”到柜台，就可以办理贷款，“贷款证”就像存折一样方便。至今，马头支行已为辖区信用农户发放“贷款证”716本（户），核定贷款金额近5000万元，农户已贷款1700多万元周转使用。

（二）推行“服务六制一提高”工程，切实解决客户办理业务排长队现象。

马头支行共有11名员工，负责全县公务员、企事业、教师等队伍（领取财政工资人员）及8个社区、46个自然屯和一些小企业等3万多人的金融服务工作。近年来又开办了代发各种农补、代发甘蔗款、代收电费、代收交通违章处罚等项目，特别是每个月各种农补资金到帐，营业厅出现了排长队现象。

针对这一问题，马头支行推出了“服务六制一提高”工程活动，即单人临柜制、弹性工作制、弹性“晨训”制、限时办结制、服务质量考评制和内外监督举报制，提高服务水平和工作效率。同时开展业务扫慢、环境扫脏、服务扫差、素质扫低、管理扫乱的“五扫”活动，从根本上解决了银行服务的瓶颈问题——客户排长队现象。

（三）改造流程服务，把营业厅办成文明规范、高效、多层次的服务营销平台。

马头支行根据业务需求，将原有的呆板的服务流程模式进行改造，根据业务处理的复杂程度、业务处理的性质、客户对产品的咨询需求、客户性质，探索出分柜台、多层次、差别化的服务流程。按现代金融服务特点，把营业大厅分为现金区、非现金区、自助存取款区、网银体验区、客户休息区、VIP室等区域，突出各服务柜台的专属职能，有效提高了服务效率和整体服务水平。两年来，马头支行各项考核指标均超额完成上级下达的任务，综合考评名列各支行前茅。

加强管理，完善机制，切实提高综合管理水平

为把“服务立行”的观念在员工中扎实推进，马头支行制定出《服务环境与职业形象规范管理办法》、《服务规范奖罚办法》等长效机制，每月不定期进行暗访考评,规范员工服务行为，提升服务水准，全面落实各项规章制度，开展经常性的遵章守纪教育和依法合规检查活动，做到有章可循、有章必循、执章必严，确保各项业务的依法合规和稳健运行，促进了综合管理水平的进一步提高。截至2012年12月末，各项存款余额29637万元，比上年同期增长了5685万元；各项贷款余额28528万元，比上年同期增长11328万元。

广西平果农村合作银行董事长周桂春说，马头支行荣获2012年度“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号，是全行的骄傲。马头支行将以此为契机，进一步发扬“服务、创新、忠诚、感恩”的企业精神，进一步加强培训、完善制度、提升服务，在区联社的领导下，再打造3-5个精品银行网点，为老区平果县的跨越式发展作出贡献。

（本版图文由广西平果农合行统筹提供）

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