高新区创优消费环境打通消费维权“最后一公里”
本报讯 “高新区市场监管分局的12315投诉工作人员处理我们的消费纠纷不仅服务态度好，而且工作效率高，是真心实意站在我们消费者的角度出发，切切实实为消费者的利益着想。”一位对投诉结果非常满意的消费者竖起大拇指这样说。自全国市场监管12315平台上线以来，高新区市场监管分局共受理消费者投诉举报297件，全部得到及时解决，为消费者挽回经济损失90余万元，受理12345市长热线转办投诉13件，全部处理完结，共接待消费者来访、咨询858人次。
突出重点领域消费维权。今年在处理某开发公司因销售人员误导，违规收取消费者购房定金的投诉时，分局工作人员多次上门与开发商进行沟通、交涉，晓之以情，动之以理，最终开发商全额退还定金18份，共计36万元。4月下旬，在受理某开发公司20多位购房户群体投诉时，分局高度重视，分局负责人多次约谈开发商，并安排专人与投诉者及时沟通，稳定情绪，避免发生过激行为。通过一个多月耐心地调解，最终赢得了双方理解，增加了互信，同时也为这次投诉调解工作画上了圆满的句号。
强化诉转案工作。在处理消费者举报投诉工作的同时，加大对涉及不正当竞争、制售侵权假冒商品、合同、广告等违法行为的查处力度和对网络交易平台违法行为的监管力度，及时发现案件线索，严厉打击侵害消费者合法权益行为，维护公平消费环境。截至目前，分局投诉转案件共4起，有力打击了违法侵权行为。
延伸消费维权触角。为进一步推进在线消费纠纷解决（ODR） 企业发展工作，该分局对一年多来的400余件投诉举报案件进行综合分析梳理归纳，将投诉比较集中、投诉热点问题突出和解决纠纷较好的5家企业发展为ODR示范企业，加强对他们的消费维权法律法规、消费纠纷处理、平台操作应用的培训和指导，提高企业处理消费纠纷的能力，指定专人负责ODR企业的管理工作，定期不定期对ODR企业处理消费投诉情况进行抽查、督办和回访，及时将消费者投诉分流到企业处理，从而更快更好地为广大消费者服务，打通消费维权“最后一公里”。
注重示范引领作用。为进一步营造安全放心消费环境，打响“满意消费长三角、放心消费在安徽”品牌，分局经过层层审核把关，推荐了一批经营效益好、社会口碑好、守法经营、诚实守信的企业积极参与争创“市级放心消费示范单位”，激励他们积极履行消费维权义务，主动承担社会责任，切实发挥示范引领作用。
下一步，分局继续拓宽消费者诉求渠道，认真做好投诉受理和纠纷调处工作，深入开展消费教育引导工作，增强消费者自我保护意识和能力，想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，真心真情为消费者排忧解难，努力成为消费者的贴心人，让12315热线真正成为政府和消费者之间的连心桥。
（葛斌 王四梅）
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