建行安徽省分行强化提升服务品质
温暖的阳光洒进大堂，坐在等候区，手里是大堂经理递上的热水，柜台窗口正在叫号，很快就可以办理业务。这，是很多人熟悉的在建设银行办理业务的场景。“客户利益至上”，已经是建设银行安徽省分行始终贯彻执行、深入内心的从业守则；维护客户合法权益，也已成为建行坚守的服务底线。
“温馨大堂”就是客户的家
每个人的一生都离不开与银行打交道，而银行的大堂就是服务的入口，服务质量如何直接关系到每位客户的体验和感受。
整洁的环境，及时的服务对接，快捷方便的业务流程，都是构成“温馨大堂”的重要环节。为进一步优化网点大堂的服务环境，提升服务形象，建行安徽省分行开展了服务质量提升专项活动，从净化环境、合理布局、规范服务、人性化服务等四个方面增进网点大堂温馨度、温暖度。
从第三方视角来审视服务品质是有效途径。建行从三个方面开展了网点服务体验：一是通过邀约到网点、在网点随机邀请开展“微调查”等方式请客户参与对网点服务或智能设备等方面的体验活动或进行问卷调查，多渠道收集对建行服务、流程等方面的意见和建议；对客户意见和建议进行研究和应用，对服务和流程等方面进行优化；二是通过组织网点服务管理人员到辖内网点亲身体验网点服务和业务流程，寻找影响客户体验的因素，收集服务亮点，对发现的问题和亮点进行研究，对服务和流程等方面进行优化；三是通过联合第三方专业机构对网点进行神秘人调查，了解网点的整体服务情况。
“服务提速”是对客户最好的回馈
到银行办理业务，每位客户最关心的都是时效。为提升网点大堂和柜面的服务效率，减少客户在网点排队等候时间，建行开展了网点服务提速主题活动。
首先，结合网点的功能分区和布局，对网点接待、引导客户、客户等待和业务办理等环节进行梳理，合理设计、有效引导客户在大堂的活动路线，有效利用客户等待时间进行营销推荐和客户体验，提升大堂服务效率和客户感受。
其次，有效利用智能电子设备，提高对平板电脑、智慧柜员机等网点移动设备的使用率，为客户提供业务预办理和营销服务。
第三，加强对通过现金自助设备、智慧柜员机和网银等非柜面渠道办理业务的分流，加大对现金自助设备、网银渠道交易功能和安全使用常识的宣传，让客户会使用和愿意使用现金自助设备、电子渠道办理业务，从而有效分流网点客流量，减少客户等待时间。
此外，建行安徽省分行还专门针对客户排队等候时间超长网点开展治理活动，每月对辖区内等待时间超长网点进行统计，对排名后位的网点进行重点督导，查明原因，确保改进落实。
“金点子”引领共同创新
环境要温馨，服务要周到，业务办理要及时快捷，在这些基础上，面对双创新时代，如何利用创新为客户提供更优质的服务，建行安徽省分行一直在探索。
为了更有针对性地服务网点所在区域客户和更好地满足客户需求，建行着眼于客户视角，广泛收集、听取、研究、采纳客户的意见建议。
同时，积极开展“服务创新金点子”活动，在遵守总行规章制度的基础上积极创新，总结、推广日常工作中的好措施、好办法，广泛征集在客户接待、客户服务细节、客户服务流程、有效减少客户等待时间、柜面分流等方面的创新金点子，以为客户服务提供更多便利。
从分行内部，建行引导发挥基层明星网点和明星员工的模范带头示范作用，感染、激发、带动其他员工以不断提高网点大堂、柜面服务品质，促进全行网点整体服务水平提升。
“维护客户合法权益”的底线不能放松
客户也是消费者，合法权益的保护不能放松。
建行安徽省分行强调消费者权益保护工作状况，反映了客户满意程度，本质上是落实“以客户为中心”的体现。
该行建立第一大堂经理制度，加强服务组织管理，规范服务行为。制定中高端客户、个体工商户维护指引，加强客户分类服务等。这些举措在实践中取得很好成效，全行重视服务的氛围业已形成。
保护客户权益，既要重视正面引导，也要加强警示教育，强化重视客户利益的经营氛围。近年来，建行安徽省分行在考核评价、激励约束等方面，开展了一系列工作，加强客户权益保护。一是把消费者权益保护工作纳入行长KPI考核，提升消费者权益保护工作的重要性；二是建立通报评级制度，引导提升消费者权益保护工作水平；三是加强对服务客户情况考核，采取奖励优秀服务网点、处罚不规范服务行为等方式，传导保护客户利益的要求。
在制度创新方面，该行制定了《个人客户投诉管理实施细则》，确立客户问题快速反应机制，统一处理原则、流程和标准，保障投诉及时有效处理。二是加强对客户投诉情况的分析和处理，研究从制度上、系统上解决客户投诉问题的措施，有效减少客户投诉。三是针对当前短信诈骗、银行卡盗刷案件频发，制订相关制度，加快处理流程，保障持卡人资金安全，有效保护消费者权益。通过对客户投诉的及时、有效、规范处理，使得客户的问题得到及时解决，提高客户满意度。
近年来，建行安徽省分行秉承“以客户为中心”的经营理念，积极将消费者权益保护工作融入个人业务转型发展，有效推动消费者权益保护工作协调、有序开展。在安徽省银监局2015年6月通报的消费者权益保护工作考评中，该行在国有四大商业银行中并列第一名；在建行总行组织的客户满意度调查中，该行近两年连续获得当地四行第一；在建行总行组织的神秘人检查中，该行的服务质量系统排名持续提升。
郜征
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