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阳光服务 温暖港城, ———中国光大银行烟台分行打造“阳光服务”工程纪实

烟台日报 2013-09-05 17:56 大字

8月的一天,在中国光大银行烟台凤凰台支行柜台前,65岁的陈强老人刚从等候区起身,便看见柜台员工正举起右手微笑着向自己示意。顺畅快捷地办完业务后,身怀六甲的柜台员工再次起身向他告别,脸上挂着的,依然是亲切而温暖的笑容。

令大家都没想到的是,此时的陈强老人并没有立刻离开柜台,而是有些吃力地弯下腰,向柜台深深地鞠了一躬……

爱上光大:从微笑开始

这动人一幕的出现,并非偶然。从2009年起,中国光大银行总行就以“对外服务提升品牌、对内服务提高效率”为主题,在全系统集中开展阳光服务系列工作,对影响工作效率、影响客户服务的各个方面进行认真、彻底的梳理、优化和完善。柜员起身迎送每一位顾客,就是当年光大银行统一推出的“十项做法”之一———“站立举手”服务。

一直以来,中国光大银行烟台分行严格落实总行的“阳光服务”战略,按照总行提出的“总行为分行服务,分行为支行服务,后台为前台服务,领导为员工服务,全行为客户服务”的服务宗旨,全面践行“阳光在心,服务在行”服务理念,围绕“公司业务做业绩、个人业务做品牌、大堂服务树形象、科学管理抓内控”的经营思路,不断创新服务理念,强化服务手段,丰富服务内容,改善服务态度,优化服务环境,以实际行动践行“文明从业、规范服务”的金融行业新风尚。

如今,“多说一句话,多做一点点”、“领导当大堂经理”、“晨迎、晚送服务”、“统一形象和服务摆件”等“十项做法”已实实在在沁入光大银行每一位员工的日常行为习惯中,“十项做法”的内容也在实践中不断完善。“温馨卷帘”、“柜员一帮一”等行动,从点滴细微处着眼,却体现着一个银行对规范服务的看重与执着。“提升服务质量,首先要提升服务形象。要让客户一进门,就能感受到光大银行精湛的品牌服务形象。”分行阳光服务办主任梁颖德如是说。由此,树立规范的服务形象、建立一整套完备的营业网点服务准则成为光大银行各网点“一以贯之”的重点工作。

在凤凰台支行,每天早上8点30分开门纳客时,都会有四位员工站在叫号机前,面带微笑迎接第一批客人,送上由衷的问候。“当然,服务并非简单的微笑、举手或者站立,而应是行之有效的一整套流程。”凤凰台支行行长助理庞颜波说。为此,凤凰台支行建立起一套规范化的操作体系,力求以“更有内涵的服务”推动实现“更有内涵的发展”。他们打造起统一规范化的管理平台,营业厅环境视觉和功能区分明晰,严格落实首问责任制,要求员工“有问就有答”……规范周到的服务,受到了客户的青睐。不只是凤凰台支行。在烟台,不管您何时走进光大银行的任何一家营业网点,都会有热情的大堂人员迎上来欢迎您的光临,并引领您到排号机前根据办理业务的种类取号排队。前往柜台办理业务时,柜员会提前起身站立向您举手示意,问候、入座、快速办理业务、询问其他需求、请求评价、起身送别……这一整套完善规范的流程,彰显出光大银行对每一位客户的友好与尊重。

爱上光大,从微笑开始。在这里,心情总在不经意间被“阳光”点亮。

完美细节:打造五星级服务体验

泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。

一个细节,往往决定一个态度。在中国光大银行烟台分行,对细节的追求达到了近乎苛刻的程度。

9月3日上午9点半,正是位于南大街111号的分行营业部最为忙碌的时间。而此刻走进这里的记者,分明被一种专业化的细致和秩序感染着,感动着。

从正门一走进营业大厅,迎面就能看到面露笑容的大堂经理躬身为记者指引去向,让人备感亲切。可别小看了这个细节,记者了解到,单是这大堂经理柜台的位置,就经过多次调整,最终确定了现在几乎正对大门的位置。“这样一来,客户能在第一时间被关注到。”

在等候区内,每张座椅的背后都特别放置了供客户阅读的产品宣传单页,让客户等待的时间不再那么枯燥。柜台前的座椅,被整齐地按照左转45度摆放,客户办理业务时无需再动手拉开椅子,直接侧身而坐便可。办理业务时,统一配备的“安心宝”让客户在柜台外就能看到所办业务过程,在亲自“确认”中享受金融服务。

营业厅内最惹眼的,还要属集合了Iphone、Android手机与Ipad平板电脑的电子银行服务区了。在这里,客户不仅可以通过免费WIFI上网冲浪,还可以体验网上银行、手机银行和电话银行等服务。目前,电子银行服务区已能提供除现金存取以外的几乎所有业务,极大节省了客户的业务办结时间。还有每个节假日、客户生日时的贴心礼物与问候,还有专为特殊人群打造的“残疾人无障碍服务”……这一切的一切,都让“光大银行”四个字在客户心里,变得踏实亲切,变得与众不同。“营业部地处市中心,又有整整20年的历史,繁忙的业务与累积起的大量客户,让这里每个人的工作都上紧了发条。”营业部总经理刘斐斐告诉记者,尽管如此,“阳光服务”不能打折扣。在她看来,“阳光服务”,就是要让每一位走进光大银行的客户有一种宾至如归的感觉,“温暖又自然”,“没有距离感”。而这,恰恰映照了她们缘何对细节如此这般的追求:服务,让“阳光普照”;细节,让温情彰显。

营业部的“魔鬼细节”,仅是烟台光大银行“一切以客户为中心”,打造五星级服务体验的一个缩影。持之以恒地“精于细节”,带来的是员工客户意识与服务意识的显著增强,更是客户发自内心的认可与支持。

注重细节,精雕细刻每一次服务。与光大的每次“亲密接触”,注定都令人难忘。

服务客户:从来都“义不容辞”

翻阅中国光大银行关于“阳光服务”的有关资料,“客户至上”是其核心理念。在烟台分行,这样的理念更多地通过每个员工的自觉行动在体现,润物无声,沁人心脾。

8月15日上午,正值该行大批量理财到期。一位行色匆匆的男士走进开发区支行,疲惫的脸上显现出焦虑。“我太太被检查出脑瘤,急需资金治病,能不能帮我把这些理财取出来啊!”无助的他抓住该支行理财经理孔亚宁的手说道。经详细了解,孔亚宁发现这位先生的妻子正是之前一直联系不到的刘女士。经查,刘女士算国债在内大概有资金八十余万,有部分资金在活期账户。

难办的是,李先生找不到有关银行卡和信用卡,手里只有理财单据。仅凭这些,根本无法取出现金。但“急客户之所急,想客户之所想”,一直就是光大银行阳光服务所倡导的理念。面对焦急的客户,光大银行应该而且必须为客户做些什么!

特事特办,开通绿色通道———挂失、核实情况、补办银行卡……在柜台经理和分行运营管理部的协调下,资金很快转到医院,为刘女士缴上了所欠医药费和手术费。手术成功后,李先生特地打来电话表示感谢:“谢谢孔经理,谢谢光大银行!”

寥寥数语,真情尽显。

今年6月底的一天,已到了下午下班时间,一位手提着几个大包的男子走进了招远支行营业厅。这位男士在经营业务中,收了一些面额为一角、伍角等小面额人民币,还有部分残破、拼凑的,约合三万余元。他曾去过其他银行存款,均被银行人员以钱币残破太多,清点工作量大等理由拒绝,还有的银行要收取高额手续费。

抱着试试看的心态,他来到了位于招远市温泉路100号的光大银行。大堂经理听完他的存款来意后,二话没说就带领他到柜台办理业务手续。两天后,这位客户就拿到了银行存单。“后来我听说,是当班和倒班人员加班加点为我清点的零钞。”这位客户在感谢信中说,“我会发动身边所有客户来光大银行办理业务,谢谢你们的辛勤劳动。”

同样写来感谢信的,还有山东工商学院的一位客户。

原来,因急需用钱,这位客户今年3月在莱山支行办理了理财质押贷款。办理过程中,个贷经理周英辉一直陪同客户忙前忙后。五一假日期间,恰逢其还款日期,在很多手续不能正常办理的情况下,周英辉又放弃休息时间赶到支行帮助客户协调办理还款手续。“我为周英辉经理的敬业精神感动,感谢他在我理财贷款还款过程中给予的热情服务和无私帮助。”这位客户说道。以心换心,难题便迎刃而解。时间,再回到今年2月的一个上午。大概10时左右,凤凰台支行营业厅突然涌进十多个年轻人,用手比划着,嘴里发出“啊、啊”的声音。客户经理立即意识到这是一群特殊的聋哑客户,马上找来纸和笔。通过交流,得知他们要办理银行卡。客户经理便找出单据,把需要填的内容以及怎么填写在纸上,手把手教他们填。营业厅还特别打开一个临时柜台作为专柜,为他们办理业务,所有交流都通过里外传递的纸条。

终于,在大堂、柜台内外配合下,这批特殊客户的工资卡顺利办完。临走时,他们当中一个较年长的递给客户经理一张纸条,上面写着:“你们的服务真好,没有因为我们是聋哑人降低服务标准,谢谢你们!”然后,他们一起竖起拇指,弯曲两下,表示“谢谢”。

无声的世界,有声的爱。

是“阳光服务”,让这遥远的距离突破阻隔,变得温情脉脉。

“阳光在心,服务在行”———这句实实在在的口号,俨然成为烟台银行业服务品牌的“代言”。而以此为日常服务理念的中国光大银行烟台分行,正用细致入微、始终如一的阳光服务,践行着“满意服务在光大”的庄严承诺。

提升效率:让服务像呼吸般自然

“真没想到,拿着身份证就能直接到柜台领到新卡,真是太方便了!”昨天上午,只花了一分钟就领到新办借记卡的李丹,充满惊喜地说。

李丹的“惊喜”,得益于烟台光大银行今年推出的“网上预约开户”服务。以往,市民来营业厅办理开户业务,需要依次填写基础信息建立表和开户申请书,非常麻烦。“网上预约开户”服务推出后,凡曾在光大银行网点开户的客户,再次开户只需登录光大银行官方网站,提前录入个人信息,到柜台经核实后可直接拿到开户卡。公司业务客户办结时间也由40分钟缩短为20分钟,效率提升50%以上。“提升效率”,其实是今年烟台分行纵深推进“阳光服务”的关键词。去年,光大银行总行在全行范围内启动“阳光服务精益管理计划”,将“阳光服务”的架构和内容进行深化、细化,为客户带来全新的银行体验。今年,旨在全面提升阳光服务综合效能,增强阳光服务品牌内涵的“阳光服务效率提升计划”又全方位启动,以“网上预约开户”服务为代表的流程优化,便是该行提升效率诸多举措的“冰山一角”。

备受关注的“电子银行”,是“效率提升”计划中又一大亮点。正受越来越多客户青睐的“网上银行”、“手机银行”,可实现即时资金归集与银联代扣,用户缴纳电费、有线电视费、联通手机及固话费无需任何手续费用。截至目前,该行已新增个人网银31707户,手机银行25074户,对公网银新增828户。下一步,还将探索引入VTM设备创立智能银行,高效整合电话银行、网上银行、营业厅、ATM等渠道,为用户提供远程虚拟柜面服务,让港城市民足不出户就可享受到专属、高端的金融服务。“阳光服务”的内涵,同样包括内部服务手段的改善与服务流程的优化。今年,烟台光大银行特别优化决策流程,制定经营管理授权办法,强化整合协同,明确职责。同时,推出公开服务承诺,在分行内部网站进行公示。内部效率考核也被提上日程,通过聘请“第三方”进行调查问卷的方式,推进服务承诺、授权管理、日常服务等各项工作效率的提升。

如今,“阳光服务”已融入到中国光大银行烟台分行每个员工的日常工作中,融入到内部联动协作的每一个时点上,融入到客户的每一个需求上……“阳光服务只有起点没有终点。我们深知,与客户需求相比,与先进同行相比,我们在服务意识、服务规范等方面仍存在差距,还有大量的工作要做。阳光服务天天进步———这是我们对全社会的服务承诺。下一步,要继续坚持以服务客户为中心,进一步完善‘全行为客户服务,分行为支行服务,领导为员工服务\’的流程,深层次打造阳光服务品牌,放大品牌效应,提升全行核心竞争力。”中国光大银行烟台分行行长唐健如是表示。

是的,透过“阳光服务”,越来越多的港城市民认识、熟悉并爱上“光大银行”;也是透过“阳光服务”,光大银行的品牌价值深度提升,在烟台银行业的影响力、美誉度与日俱增。阳光服务,天天进步。阳光服务,仍在继续……

每一天的刻苦练习,只为呈现最好的服务。

工作人员在指导客户使用电子设备

一杯茶,一个问候,让每位客户在暖意中享受服务。

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