给咱蓬莱阁女子导游队点个赞, －－－省级创新成就奖花落蓬莱阁，﹃仙境天使﹄点亮行业之星
熟悉烟台旅游的都知道，在整个烟台市乃至山东省旅游界，蓬莱阁景区导游科可谓声名在外，是烟台市的明星单位。从1983年建科以来，凭借其优异的表现屡获殊荣，“全国青年文明号”、“全国巾帼示范岗”、“全国五一巾帼标兵岗”等百余项荣誉都纳入囊中，“全国劳动模范”、“全国青年岗位能手”、“全国十佳景点导游员”频频涌现，五湖四海的游客慕名而来，她们被中国旅游协会称为“全国一流女子导游队”，更是被游客们亲切的称之为“仙境天使”。
到底是怎样一个团队有着如此大的魅力？编者怀着好奇而探究的心情来到了蓬莱阁景区，想要一睹导游姑娘们绝佳的风采。
外塑形内塑魂，争做学者导游
初入导游科办公室，小编最大的感受就是———眼前一亮！导游姑娘们外形靓丽、着装规范、整齐划一，她们平均年龄只有24岁，是个充满朝气的年轻团队。
这支导游队伍创建于1983年，经过30多年的发展，逐步形成了现在的规模，是个融规范化、职业化于一体的精英团队。据导游科科长范丽介绍，导游科有着高标准的人才准入机制，对导游员的身高、外形、年龄、学历都有严格的要求。当然，要做好导游工作，只有亮丽的外表是远远不够的。“导游员不仅是城市形象的代表，更是景区文化的传承者传播者，蓬莱阁有着厚重的历史文化，所以我们的导游员绝不能做绣花枕头，必须‘内外双修\’，做有文化底蕴的学者型导游。”范丽科长如是说道。
为了达到职业规范，蓬莱阁导游科对导游员们从组织纪律、业务训练、工作规范、仪容仪表等各方面进行了全面要求，文明礼仪、服务等培训工作日常化。每个月进行业务考试提升知识储备，每天组晨会，内容涵盖仪容仪表检查、服务用语练习、典型案例分析、知识点学习等,除此之外，姑娘们把自己导游过程中遇到的案例或棘手问题提出来与大家分享,共同讨论最好的解决办法,还要评选出优秀案例供大家学习借鉴。这些常年坚持的培训工作，使导游员们保持了最佳的服务状态和良好的精神风貌。
执着信念梦想，打造明星团队
27岁的黄悦在蓬莱阁景区做导游已经7年了，25岁的王丽做了6年导游，29岁的胡晓伟在这个岗位上已经工作了10年。对姑娘们来说，她们最美好的青春和回忆都在导游科。这个岗位，对她们而言，是青春、是希望、是理想、更是热爱。
笔者了解到，蓬莱阁景区的导游服务涵盖普通话、英语、日语、韩语四个语种，多年来始终保持着游客满意率在99.8%以上的高服务水准。其实，这与导游员的日常培训工作贯穿全年，涵盖导游员整个职业生涯是分不开的。即使是到了旺季，导游们最多每天上10次讲解，每次1个多小时，一天班上完，腿酸脚疼，嗓子都要冒烟了。
在工作中，导游有时会遭到游客们的质疑。导游带团走完整个景区大概一个多小时，全程经过的景点很多，根据路线不同设计的讲解顺序不一样，有的游客就会以为导游偷懒耍滑。导游一班班长黄悦向笔者举例说：“比如天后宫里的两处景点，大槐树和正殿，有的导游先讲正殿再走大槐树，有的是先说大槐树再说正殿。碰上以前请过景区导游的客人，他们觉得上次解说和这次导览顺序不一样的，就会当场职责导游偷工减料。我们经常连续带团连口水都顾不上喝，尽心尽力为每个游客服务，突然遭遇游客的不信任，会让人觉得很委屈。”
面对游客的误解和工作中的委屈，蓬莱阁导游科科长范丽表示：“岗位的成就感和团队的凝聚力，就是大家坚持工作的原动力。”从每位导游员走入蓬莱阁导游队伍开始，蓬莱阁景区就本着对个人高度负责的态度，积极帮助每位导游员进行着眼于未来的职业规划和设计。立足素质培训，与时俱进，塑造明星导游，用典型带动作用，不断激发团队活力。“我们努力给大家提供很好的平台，创建好的激励管理体制。”
现任蓬莱市旅游局副局长的王晓楠，就是蓬莱阁导游员的楷模。她先后被评为“全国先进工作者”、“国家高级导游员”、国家旅游局“名导进课堂”师资库成员。她曾成功完成为朱镕基、贾庆林、李长春、曾庆红等党和国家领导人导游的接待任务。国家旅游局实施“名导进课堂”工程之后，她成为首批被公示的49名师资库成员之一，并受国家旅游局委托，在世博会前夕为世博金牌导游队伍授课。蓬莱阁景区努力打造精英化导游团队，锻造培养业内“导游明星”，不断激发团队活力。
千里积于跬步，成就行业典范
多士成大业，群贤济弘绩，蓬莱阁导游队伍就是这样一支组织严密、管理严格、服务一流的精英团队，她们身上承载的不仅仅是世界各地游客对美的向往，更是山东旅游的形象、中国导游的代表。
因为工作性质特殊，导游们经常在生活中“被迫爽约”。“我哥哥结婚的时候，定的是我当天开车去接新娘，但是前一天突然通知我去比赛，只能临时换人。有时候和朋友约好去逛街，但临时接到工作任务就得推掉，一开始他们都挺不理解的，但是时间长了就习惯了。”导游王丽笑着说，“工作这么多年，大年初一都是和同事们一起过，也很有意思啊。”
范丽科长说：“导游科是给其他科室输送人才的，每位导游员都有良好的综合素质，到其他科室都很受欢迎。”原来导游科的姑娘们在30周岁结婚生子后，会根据个人的特长和平时工作表现调岗到景区其他科室工作。
到了30岁而面临调岗的姑娘，对导游工作也有很多不舍。资深导游员胡晓伟说，她马上就要30周岁了，很舍不得离开这个岗位，舍不得朝夕相处的姐妹们。不过，这都是人生中要经历的环节，所以，她现在能做的就是努力工作，过好自己在导游岗位上的每一天。范丽告诉记者，因为良好的职业培训，导游科的姑娘们即使离开景区之后，走向别的岗位也大多都是管理层，目前蓬莱阁景区管理处的女性科长大多来自导游科。
在过去的三十余年里，蓬莱阁导游科一直奋勇不息，开拓不止，创造出一个又一个辉煌的成绩。而在鲜花和掌声的背后，是姑娘们无悔的坚持和真心的付出。滴水方成江海，跬步才至千里，正是有她们执着地追寻，才成就了今天的行业典范。蓬莱阁女子导游队，烟台旅游要为你们点赞！
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