建立首问负责制, 莱州市公安局完善出入境管理工作方式，实行人性化服务
莱州市公安局出入境管理大厅将前台工作人员划分为导办、受理、初次复核、二次复核、收费五个岗位。明确每个岗位需要承担的工作职责和服务要求。为了畅通工作流程，每个工作岗位都设置了AB角双人负责制，确保责任不断档。建立了首问负责制、一次性告知办理、一窗式高效受理机制，坚持做到“一次告知，二次办结”。
2015年，莱州市公安局扎实开展了“外管进社区”、清理打击“三非”外国人专项行动，进一步夯实了基层基础，规范了管理工作，提升了服务水平。全年共受理公民出国境申请16277人次，与去年同期的14580人次相比增加了10.4%。受理境外人员签证证件申请98人次，接待临时来莱人员808人次，常驻境外人员66人。全年实现零投诉，群众回访满意度达99.1%。
一年受理各类申请2万余件次
“您好，请问需要什么帮助？”6月24日上午，在莱州市公安局出入境管理大厅，两位身穿红色背心，背心上印有志愿者字样的年轻人，耐心地询问着大厅内的群众。该大厅负责人柳爱洁介绍，为广泛争取理解与支持，该大厅启动了志愿者招募活动，吸引社会力量参与出入境工作，通过他们正确理解、全面反映出入境工作，收到了良好的效果。“在这里我学到了很多知识，也特别感谢莱州公安局给我提供的这个机会！”就读于莱州某职业学院的李晓明说。记者看到，新接待大厅采取连通式设计，面积由原100平方米拓展为300平方米，共设有受理、照相、收费等窗口9个，分为导办区、填表区、等候区、照相区、业务受理区、缴费区六大功能区，配置了8台自助填表电脑、自动派号叫号系统、大屏幕显示器、高配置扫描仪、读卡器、评价仪、LED滚动显示屏等电子设备。莱州市公安局局长郭善海介绍，出入境管理大厅是服务群众、展示公安机关形象的重要窗口，该局不遗余力地提供保障和支持。特别是近年来，莱州市居民办理出入境证件数量连年以10-20%的速度增长，其中2015年共办理各类申请2万余件次，高峰期日接待群众近300人次，远远超出了原大厅的接待能力。为满足群众的业务需求，自2015年10月开始，该局筹建出入境接待大厅升级改造，并纳入局长督办的“一把手工程”，在周密考察论证的基础上，按照“坚持以人为本、优化受理环境、打造一流服务窗口”的设计理念，对接待大厅进行了搬迁改造，新出入境接待大厅于2016年2月正式投入使用。
每个岗位都实行双人负责制
根据业务需要，莱州市公安局出入境管理大厅将前台工作人员划分为导办、受理、初次复核、二次复核、收费五个岗位。明确每个岗位需要承担的工作职责和服务要求。为了畅通工作流程，每个工作岗位都设置了AB角双人负责制，确保责任不断档。明确负责双备业务和外管业务的专职民警，保证各项业务工作落到实处。建立了首问负责制、一次性告知办理、一窗式高效受理机制，坚持做到“一次告知，二次办结”。加强窗口日常管理，严格执行每天早、午签到制度和每日内厅值班等制度，办证高峰期实行弹性工作制。围绕“专业”这一目标，该大厅按照“高、快、精、严、细、实”要求，加强业务练兵，提高民警业务技能和服务群众的能力。一是提升专业素质。采取集中培训与岗位练兵并行的方式，组织民警及工作人员系统学习相关法律、法规，熟练掌握业务相关规章、规范，做到业务精干、程序熟练、操作规范。以规范民警及工作人员日常言行为切入点，从每句话、每个手势等细节抓起，对窗口人员的文明用语、穿着佩带、仪表举止等环节进行全方位规范，并充分利用午休、周末、节假日等时间，加强出入境窗口服务礼仪规范、沟通技巧等方面内容的培训，定期开展座谈会、谈心会和换位体验活动。
人性化服务赢得群众称赞
该大厅实行业务咨询导办、填表、照相、受理、缴费一站式流程化作业，导办区安排专职导办员负责答疑解惑、证件复印、系统取号；填表区采取自助填表为主、手写填表相辅助的方式，由专人指导填表打印；照相室提供各种便民小件，为群众提供便利，两台大屏幕播放器，一台循环播放办证流程、注意事项，另一台随机播放境外旅游、文明出行公益片，为办证群众答疑解惑，缓解等待焦虑情绪。充分利用“烟台出入境”、“莱州公安”微信公众号等新传播方式，积极推进网上申请、自助受理、电子支付、双向速递等服务措施，让申请人及时了解最便捷的办证途径。完善急事急办、“绿色通道”、预约办证等制度，高效办理特殊紧急事项。设立出入境服务热线，提供24小时咨询、投诉等服务，努力拓宽服务的广度和深度，满足群众的个性化需求。围绕外部监督，该大厅在受理窗口全面启用标有受理民警姓名、工号、照片等信息的服务监督评价仪，广泛接受群众监督。同时，对窗口工作人员以月为单位进行服务等级评价制，最高等级为五星，确因服务质量和服务态度遭到投诉的工作人员，将被降星处理；全年等级评价名列前茅的民警，自然成为当年的先进；排名最后的工作人员实行末位淘汰，调离出入境岗位。同时，明确要求对于群众投诉的，科长必须亲自回访，以提高主要负责人的担当意识和责任意识，从而从制度上消除投诉源头。YMG记者全百惠通讯员宋泉河摄影报道
莱州市公安局出入境大厅民警指导群众填写表格。
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