快递寄送服务能否更贴心
江杂谈
■田言
梧州市相关部门的统计数据显示，梧州市快递服务网点数量从2010年的23个增加到2017年的256个，覆盖全市90%的乡镇。快递业快速发展给市民带来购物便利的同时，也带来了一些不可忽视的问题。
前几天，笔者的一个朋友在接收快件时遇到了一件不愉快的事情。她通过国外的朋友购买了奶粉，但国外的朋友写错了收件人的电话号码，导致这些奶粉到达梧州市区后，邮政公司的投递员无法联系上笔者的朋友，于是作退件处理。
物流信息显示，投递员在5月19日联系了笔者的朋友。但到了5月20日，笔者的朋友发现该货件已作退件处理，即将退回发货人手中。
对此，笔者的朋友感到十分郁闷。她觉得，尽管这件事主要责任在自己，投递员的确也是按照邮政公司的要求操作，但其处理方式不是那么通人情。毕竟，每个人都会有不小心填错单的时候，如果因为发货人填单错误而无法联系上收货人的时候，投递员能够让货品在收货人当地多逗留一两天，确定实在没有办法联系上收货人后，再作退件处理，会显得更加人性化。
笔者无意在这里对邮政快递的流程做法提出异议，因为每一家快递公司都有一套适合自己的操作流程，只要不违反操作流程的投递或退件，相信绝大部分消费者都会理解。只是笔者觉得，现在快递业的竞争十分激烈，邮政快递的EMS也曾因寄递效率低，客户体验差而频遭诟病，“快递变慢递”“服务态度一般”等等，使得不少市民在发包裹时，除非“三通一达”到不了的地方才会发EMS，导致邮政快递在梧州市的市场份额下降很多。
当然了，2015年6月，随着中国邮政集团公司启动了寄递业务改革，邮政快递的速度和服务态度都有了很大提升，选用EMS来寄包裹的部门和市民多了起来。毕竟，快递业“国家队”的“金字招牌”，还是很得市民信赖的。
然而，随着快递业的不断延伸发展，邮政包裹快递遍布城乡的邮政网络优势，目前也已遭遇民营快递、甚至电商对于“最后一公里”的争夺。在梧州市，顺丰、京东等已经开始布局乡镇一级乃至行政村一级的服务站或代理人。面对如此激烈的竞争，如果我们的邮政快递服务没有从市民的切身需要去考虑改变现有的操作流程，很有可能会在下一轮的激烈竞争中处于不利的位置。
毕竟，谁收发件更便利，时间更短，服务更贴心，谁就能赢得市民青睐，就能赢得市场。这一点，无论在什么时候，都是不能忽视的重要因素。
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