芜湖市消保委发布住宿行业消费调查报告
近年来，快速发展的旅游产业为芜湖市经济注入了新的活力。随着芜湖市旅游业不断发展，游客对宾馆酒店的需求日益旺盛。9月份，芜湖市消保委组织开展了住宿服务行业消费调查活动，调查采用发放调查问卷的形式进行，调查中发现存在价格不规范、服务水平不高、酒店设施不完善等问题。为督促住宿服务经营者提高服务水平，提醒消费者注意住宿安全，维护自身合法权益，现将本次消费调查中发现的问题以及意见建议向社会发布。
一、调查中发现的主要问题
1.环境及设施待改善
酒店的周边环境和设施设备既是一家酒店的“金字招牌”，又是消费者选择入住的重要参考因素。在调查中，消费者对芜湖市住宿服务行业的环境及设施整体印象较好，但是仍存在一些问题：如部分宾馆酒店地理位置不佳，交通不便利影响出行；隔音效果不好，影响消费者休息；部分酒店网络信号差，上网速度慢，或者没有无线网络，给旅行和出差带来不便；部分小宾馆酒店设施陈旧，空调效果差，房内电器设备有破损，提供的一次性用品有的是三无产品，或者以次充好、重复使用等；个别宾馆酒店的房间卫生状况堪忧，床上用品不整洁干净；部分酒店宾馆未设置停车场或停车场规划不合理，导致消费者停车难等。
2.服务质量需提高
让消费者享受宾至如归的服务应是住宿服务业从业人员的基本工作准则。但是在实际中，宾馆酒店的服务态度和水平往往难以满足消费者需求。如部分宾馆酒店服务缺乏规范和标准，早餐券上明明标明就餐时间至九点半结束，消费者九点钟去餐厅便已收工；服务自动化水平不高；员工素质不高，缺乏基本的礼貌礼节：个别宾馆服务人员不先敲门，未经住客允许进入客房；服务工作缺乏主动性：消费者办理入住手续进入房间时发现房间还未被打扫；投诉处理不及时，遇到问题经常推诿，轻视消费者权益，影响消费者的住宿体验。
3.价格标准应明示
《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”《中国旅游饭店行业规范》第九条规定：“饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。”根据本次调查结果以及消费者日常投诉咨询的情况分析，芜湖市住宿服务行业定价标准较为合理，消费者普遍能够接受，但在价格收取方面还欠规范：如一些小的招待所或旅社不明码标价，商家自行定价；部分酒店住宿价格存在季节性差异，在旅游旺季或者客流高峰时期有临时涨价的现象；有的酒店在网上公示价格与实体店价格不一致，消费者网上订房并付费，到店后被要求补差价，要求退房却不能全额退还定金或房款；退房时间未明示，导致消费者超过时间退房被要求加收费用等。
4.住宿安全存隐患
《消费者权益保护法》第十八条规定：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”《中国旅游饭店行业规范》第十二条规定：“为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。”芜湖市少数宾馆酒店在保障消费者人身财产安全方面还存在些许缺陷：比如安保人员有时疏于常规楼层巡查；对电梯日常维护不到位，未按时对电梯进行定期检验；台阶及卫生间地面有时湿滑等。
5.处理争议能力待提升
消费者是宾馆酒店生存与发展的基础，消费者的投诉如果处理得当，将有利于企业树立良好口碑，赢得尊重。但是实际中，部分宾馆酒店在发生争议纠纷时，对待消费者的态度有时过于强势，重自身利益，轻消费者权益，在责任不清的情况下，把出现的问题单方面推给消费者，对消费者提出的问题进行推诿，从而激化双方矛盾。如在取消订单环节中，仍有相当比例的消费者反映需要经历一番波折甚至是商家直接拒绝取消订单，当消费者对住宿条件不满意或因特殊原因要求变更预订的客房时，往往被要求承担过重的“违约”责任，引发消费者不满。
二、对芜湖市住宿服务行业的意见及建议
住宿服务业的水平与广大消费者的利益密切相关。针对调查中反映出的主要问题，着眼于提升消费者满意度，市消保委提出以下意见和建议：
（一）政府应加强行业监管，引导规范经营。住宿服务业的发展，需要政府部门在长远战略规划、相关政策制定等方面给予更多的关注。一是加大政策扶持力度。为鼓励住宿服务业的发展，政府部门应出台住宿服务业优惠政策，充分利用相关优惠政策，加大招商引资力度，拓宽融资渠道，加快高档宾馆、酒店项目的建设改造，全面提升住宿行业的硬件设施水平。二是多部门形成监管合力。住宿行业涉及到许多环节和部门，旅游、商务、消防、物价、卫生、公安、市场监管等相关职能部门应建立统筹协调机制，形成联动合力，通过信息共享和监督平台，充分发挥监督、协调作用。相关职能部门还应定期对宾馆酒店的价格、卫生、安全状况等方面进行监督检查，尤其是在节假日和旅游旺季要加大检查力度，严厉查处侵犯消费者合法权益的违法违规行为，推动营造规范、有序的住宿消费环境。三是鼓励行业协会充分发挥组织协调服务作用。政府职能部门应鼓励推动住宿服务行业协会成立并进一步发展，强化行业自律。行业协会应配合政府主管部门积极开展行业服务，加强行业管理，提供业务指导，宣传行业的政策、法规，完善行业管理制度等，协助提升宾馆服务水平和质量，使行业发展更加规范化，标准化。
（二）经营者应加强内部管理，提升服务品质。一是提升宾馆住宿硬件水平。经营者应重视宾馆住宿条件与环境的改善，努力为消费者提供与宾馆等级相适应的配套服务设施和合格的客房用品，为消费者提供舒适、卫生的住宿环境。除此之外，部分酒店需根据消费需求变化，适度完善免费上网、娱乐健身场所、残障设施及停车场所等设施和相关服务。二是落实酒店安全制度与措施。保障消费者人身财产安全是经营者应当履行的首要责任和义务，住宿业经营者要重点落实好消防安全制度、电梯等设备设施安全检查制度、食品安全管理制度和做好安全警示提示工作，完善防盗措施，通过加大安全设施投入，加强安全知识教育，强化安全管理，主动消除宾馆住宿服务中的安全隐患，为消费者提供一个安全放心的消费环境。三是提升服务水平。经营者应从根本上让服务人员认识到服务工作的重要性，并摆正自身的心态，树立正确的服务态度及意识。优化酒店服务流程和服务标准，强化酒店工作人员服务的专业化、规范化水平。住宿业的人力资源管理还要大力引进高素质服务人员及管理人才，加大现有员工的培训力度。此外，住宿行业经营者要善于倾听消费者意见和建议，妥善解决消费者投诉，善于与消费者平等协商，自觉并敢于承担责任，用“和解”促和谐，维护消费者合法权益。
（三）消费者应加强自我保护，提高维权意识。消费者外出时应选择证照齐全、明码标价的正规宾馆酒店入住。在旅游旺季时应尽早预订房间，谨防加价；选择入住宾馆酒店时除了关注其硬件设施和安全环境，还要留意宾馆酒店的客房、餐饮、娱乐等服务的质量。入住时消费者应了解宾馆酒店安全须知，熟悉宾馆酒店的安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线。晚上就寝时应锁好房门，遇到突发危险情况沉着冷静，及时和宾馆酒店前台联系或向公安部门报警。遇到消费争议时要注意保存好相关消费凭证和证据，比如平台发送的预订短信、入住时的收据凭证等，及时向相关行政部门或消保委组织反映，避免盲目冲动，防止事态扩大。
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