“12345”,今天我接听

大众日报 2021-02-26 09:49 大字

图为记者(左)在威海12345政务服务热线接线员黄子彦的指导下体验接听热线。□ 本报记者 郑 莉

本报实习生 张诗笛

“12345,有事找政府”,这句脍炙人口的话语在威海深入人心,背后折射的是威海市民对12345政务服务热线的信心和满意度。那么,市民通过拨打电话或发送信件就解决的问题,中间都经历了怎样的办理流程?声音甜美的接线员“小姐姐”工作中又是什么状态?2月22日,记者来到12345政务服务热线一探究竟。

当天上午9时许,记者在12345政务服务热线受理主管崔丽丽的带领下,首先来到电话受理区。与记者来之前想象的电话铃声此起彼伏的“热闹”场景不同,近百个工位的接线员都佩戴着接线耳机,用温柔而清晰的话语与来电市民进行沟通,此外就只有敲击键盘填写工单时“噼里啪啦”的声音,一派紧张而有序的景象。

“这个耳机连接电话,按钮按下去,你就能跟来电人沟通了。”崔丽丽向记者介绍了耳机的使用方法后,给记者找来了一位“老师”——1099号接线员黄子彦。今年25岁的黄子彦大学毕业后就来到12345做起接线员,3年多时间,最多一天接听100多个电话,让她积累了丰富的经验。

“叮铃铃……”随着耳机传来来电铃声,正跟记者寒暄的黄子彦说了一声“来电话了!”然后马上聚精会神看向电脑桌面的12345政务服务热线受理系统,在系统向来电人播报接线人员工号的几秒钟里,她迅速查看了一下来电号码关联工单内容,然后面带微笑地说:“您好,政务服务热线,请问有什么可以帮您?”当听到来电人还是针对之前反映的拖欠工资问题进行咨询,她回复道:“先生,根据您之前的来电,我们已经将问题提交给相关部门,他们会在3个工作日内将落实的结果与您沟通,请耐心等待。”听到来电人情绪比较焦急,她耐心安抚,并告诉对方会将他的诉求提交给相关部门加快办理。

不同于与记者沟通时大大咧咧的样子,只要进入接线状态,黄子彦都变身为声音甜美的“邻家妹妹”,而且语言逻辑清晰,边与来电人交流,边打字填写工单。旁观了几个来电后,她鼓励记者接听了一位女士的来电,向她解读疫情防控相关政策。“紧张,大脑一片空白!你们面对各种各样的问题,能做到接听回复自如,真厉害!”记者感叹。

不同于电话受理区的庞大队伍,工单回访区只有15名工作人员,但是他们却要确保100%的回访率。从系统获取工单,迅速查看来电人反映的问题、部门回复及附件是否合规、关联工单、是否为不合理工单,然后马上拨打回访电话……回访工作人员许珊珊的操作一气呵成。在她的指导下,记者对一位反映小区停车位问题的来电人进行了回访,面对带有负面情绪的来电人,许珊珊对记者说:“打来电话反映问题,大多是遇到难事了,我们要站在来电人的角度着想,尽量让他们满意。”

电话受理区、工单回访区以及网络平台来信中的“棘手”问题,会被流转到督办部处理。“电话、书面、现场、会议是我们常用的几种督办手段,到了我们部门的工单都比较复杂,往往需要多方、多次协调解决,但是我们以合理诉求全解决为目标,去年的3000多件督办事项全部办结。”12345政务服务热线督办部主管张燕蔚介绍。

■ 记者手记

93.92%满意度的背后

是100%的努力

今年1月初,山东省公布了2020年度群众满意度调查结果,威海在全省16市中位列第一位。截至今年,这项工作已连续开展了13年,威海11次排名第一。群众满意度提升,“12345”热线功不可没。

2020年,威海市12345政务服务热线受理群众诉求首次突破100万件,同比增长51.70%,按期办结率达到99.87%,群众满意率达到93.92%,各项指标实现历史最好水平。

满意度逐年攀升,背后是接线员们100%的努力。每位接线员都经过一个多月的“一对一”系统培训,内容包括区划、部门职能、服务用语等,考试合格、跟听过关后才能独立接线。对于随时更新的知识库,他们需要不断了解、学习,便于快速给来电人作出正确解答。记者获悉,热线办目前已整理上传省级热线知识库1800条,上传市级热线知识库11429条,群众诉求直办率达到53.45%。

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