“12345”，今天我接听

图为记者（左）在威海12345政务服务热线接线员黄子彦的指导下体验接听热线。□ 本报记者 郑 莉

本报实习生 张诗笛

“12345，有事找政府”，这句脍炙人口的话语在威海深入人心，背后折射的是威海市民对12345政务服务热线的信心和满意度。那么，市民通过拨打电话或发送信件就解决的问题，中间都经历了怎样的办理流程？声音甜美的接线员“小姐姐”工作中又是什么状态？2月22日，记者来到12345政务服务热线一探究竟。

当天上午9时许，记者在12345政务服务热线受理主管崔丽丽的带领下，首先来到电话受理区。与记者来之前想象的电话铃声此起彼伏的“热闹”场景不同，近百个工位的接线员都佩戴着接线耳机，用温柔而清晰的话语与来电市民进行沟通，此外就只有敲击键盘填写工单时“噼里啪啦”的声音，一派紧张而有序的景象。

“这个耳机连接电话，按钮按下去，你就能跟来电人沟通了。”崔丽丽向记者介绍了耳机的使用方法后，给记者找来了一位“老师”——1099号接线员黄子彦。今年25岁的黄子彦大学毕业后就来到12345做起接线员，3年多时间，最多一天接听100多个电话，让她积累了丰富的经验。

“叮铃铃……”随着耳机传来来电铃声，正跟记者寒暄的黄子彦说了一声“来电话了！”然后马上聚精会神看向电脑桌面的12345政务服务热线受理系统，在系统向来电人播报接线人员工号的几秒钟里，她迅速查看了一下来电号码关联工单内容，然后面带微笑地说：“您好，政务服务热线，请问有什么可以帮您？”当听到来电人还是针对之前反映的拖欠工资问题进行咨询，她回复道：“先生，根据您之前的来电，我们已经将问题提交给相关部门，他们会在3个工作日内将落实的结果与您沟通，请耐心等待。”听到来电人情绪比较焦急，她耐心安抚，并告诉对方会将他的诉求提交给相关部门加快办理。

不同于与记者沟通时大大咧咧的样子，只要进入接线状态，黄子彦都变身为声音甜美的“邻家妹妹”，而且语言逻辑清晰，边与来电人交流，边打字填写工单。旁观了几个来电后，她鼓励记者接听了一位女士的来电，向她解读疫情防控相关政策。“紧张，大脑一片空白！你们面对各种各样的问题，能做到接听回复自如，真厉害！”记者感叹。

不同于电话受理区的庞大队伍，工单回访区只有15名工作人员，但是他们却要确保100%的回访率。从系统获取工单，迅速查看来电人反映的问题、部门回复及附件是否合规、关联工单、是否为不合理工单，然后马上拨打回访电话……回访工作人员许珊珊的操作一气呵成。在她的指导下，记者对一位反映小区停车位问题的来电人进行了回访，面对带有负面情绪的来电人，许珊珊对记者说：“打来电话反映问题，大多是遇到难事了，我们要站在来电人的角度着想，尽量让他们满意。”

电话受理区、工单回访区以及网络平台来信中的“棘手”问题，会被流转到督办部处理。“电话、书面、现场、会议是我们常用的几种督办手段，到了我们部门的工单都比较复杂，往往需要多方、多次协调解决，但是我们以合理诉求全解决为目标，去年的3000多件督办事项全部办结。”12345政务服务热线督办部主管张燕蔚介绍。

■ 记者手记

93.92%满意度的背后

是100%的努力

今年1月初，山东省公布了2020年度群众满意度调查结果，威海在全省16市中位列第一位。截至今年，这项工作已连续开展了13年，威海11次排名第一。群众满意度提升，“12345”热线功不可没。

2020年，威海市12345政务服务热线受理群众诉求首次突破100万件，同比增长51.70%，按期办结率达到99.87%，群众满意率达到93.92%，各项指标实现历史最好水平。

满意度逐年攀升，背后是接线员们100%的努力。每位接线员都经过一个多月的“一对一”系统培训，内容包括区划、部门职能、服务用语等，考试合格、跟听过关后才能独立接线。对于随时更新的知识库，他们需要不断了解、学习，便于快速给来电人作出正确解答。记者获悉，热线办目前已整理上传省级热线知识库1800条，上传市级热线知识库11429条，群众诉求直办率达到53.45%。

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