没成团 定好的旅行泡了汤
旅游主管部门表示旅行社因人数不够取消行程不能免责
报旅行团出游,却因人数不够取消行程,
原本安排好的旅游计划泡汤,真心让人不爽,有些市民就遭遇到了这种问题。记者采访潍坊市多家旅行社了解到,遇到组团人数不足的问题,一般会让游客拼团或者取消团,并按相关合同规定进行赔偿。旅游部门表示,除不可抗力,旅行社要承担违约责任。
遭遇通知行程取消旅行社只退款不赔偿
近日,潍城区的赵先生告诉记者,今年3月份,他从一家小型旅行社报名参加旅行社组织的港澳5日游,在离出团前的一个月,游客将团款全额支付给了旅行社,签订了旅游合同。在出团前的一周,旅行社通知赵先生,由于受团队人数不足等因素的影响,旅行社无法组团,他们将团费退给了赵先生。“这都安排好的行程,还跟当地的朋友也约好了说取消就取消。”赵先生认为,因为人数不足原因取消旅行团是旅行社的责任,应该承担赔偿责任,而对方只退款不赔偿,而且态度不好,于是赵先生将其投诉到旅游主管部门。
无独有偶,家住高新区的任女士也有过类似让人不痛快的经历。去年春节期间,她想带一家三口去国外度假过节,在一家旅行网上平台预订了新西兰南北岛11天行程,并且根据旅行社的要求,在24小时之内支付了全部团款,并在约定的时间内办妥了所有相关的手续,包括提供单位营业执照、个人在职证明、担保函、10万元的存款证明等一系列材料。“但是10多天之后,在收走我们签证办理材料的当天,旅行社通知我们因人数未达10人,团队取消了。这消息对一心期待春节假期的我们,无疑是晴天霹雳。”任女士表示,原本春节假期比较短,而且去国外的团又比较紧张,再去报其他团队游都已经截止报名了,整个春节都在投诉、协商、维权中度过,最终他们的新西兰之旅没有成行,只好带孩子在国内短暂游玩了几天。
旅行社多数会按照相应法律规定来处理
记者采访了潍坊市多家旅行社了解到,在旅行社组团过程中,组团人数不足并不少见。面对这种情况,大多数有经验的旅行社都可以较为从容地处理,如转让游客参加拼团,如果需要取消旅行团,多数旅行社也能按照相关法律规定进行退款赔偿。
潍坊市一家旅行社的工作人员汤女士向记者介绍,一般来说,成熟的旅行社对于季节、线路、成团量都有大致概念,如果不能成团就会跟其他旅行社拼团,但拼团是会在合同中注明的,也是要经游客同意的。旅行团取消的原因可能有多重因素,有些是不可抗力因素,如航班取消、地震、恶劣天气等造成不能按约定出团的。按照相关规定,如果是不可抗力因素导致的旅行团取消,旅行社不承担赔偿责任,需要全额退还报团费用,但如果发生费用增减,未发生的费用退还游客,超支的费用由游客承担。
“但是如果旅行团组团人数不足,又无法转让出去,我们会第一时间通知客人。”汤女士表示,旅行社取消旅行团是旅行社的责任,导致客人行程受到影响,他们则会与客人协商,根据合同规定给予一定赔偿。“当然从整个潍坊市场来看,不排除不赔偿行为的存在。”汤女士表示,有些小旅行社不愿意承担赔偿责任,或者有些游客比较好说话,没有主动要求赔偿。
部门解除境内游合同需要提前七天通知
潍坊市旅游局投诉科的相关工作人员曹女士介绍,游客将旅游团款交付给旅行社,旅行社也已经收取了游客的旅游团款,并且签订了旅游合同,就表明旅行社和游客之间建立了旅游合同关系,除非经过双方协商、或者是不可抗力等突发事件,引起旅游合同的解除或者变更,旅行社和游客都必须严格按照合同约定,履行各自的合同义务。
曹女士表示,如果旅行社组团人数不足,又无法转让出去,需要解除旅游合同的话,按照《旅游法》的规定,旅行社应当提前通知,境内旅游应当至少提前7日通知,出境旅游应当至少提前30日通知,旅行社也就可以免除承担解除旅游合同所引起的责任。除非旅行社和游客在合同中有特别的约定,除了不可抗力之外,不论在何种情况之下,旅行社都必须组团成行,否则都将承担违约责任。
该工作人员表示,近年来,他们接到过类似取消旅游团的投诉,但是数量比较少。如果旅行社使用了包价旅游合同文本,旅行社解除旅游合同后,游客只要按照合同文本的约定,要求旅行社退还全额旅游团款,并支付相应的违约金即可。如果旅游合同文本中没有约定违约金,处理起来就较为棘手,需要游客举证旅行社解除旅游合同造成的实际损失,游客往往难以举证,最后可能只能协商解决问题。
曹女士表示,按照规定,因旅行社的原因致使团队的旅游活动不能成行而取消的,旅行社应当立即通知旅游者,并按相关标准支付违约金,出发前第5日以前通知到的,支付全部旅游费用的10%,出发前第5日至第3日通知到的,支付全部旅游费用的20%,出发前第3日至第1日通知到的,支付全部旅游费用的30%,出发前1日通知到的,支付全部旅游费用的50%,旅游开始日及以后通知到的,支付全部旅游费用的100%。
◎相关新闻单房差费用应由旅行社承担
时下正值暑假,很多人会选择随团出行,但在旅游过程中会遇到很多问题,如临时减少或增加旅游景点、住宿标准与合同不符等。那么,游客应如何保护自己的权益呢?
从事旅游行业多年的业内人士张先生提醒,游客在与旅企签订旅游合同时,要仔细阅读合同内容,警惕各方面的霸王条款,如旅行社单方面免责,游客百分百担责；游客单方面解除合同,须承担旅行社为办理本次旅游支出的全部费用,但对于旅行社单方面解除合同的,却没有违约金赔偿方面的任何规定,有的约定游客单方面违约的赔偿金是同等条件下旅行社所需支付的2倍—3倍。张先生还表示,有些旅行社在合同中约定,“旅行社有权对景点和行程安排进行调整并保留最终解释权”,并常常以此为由,对组团人数、出游线路、景点数量、食宿及交通工具安排随意调整。旅行社出于对自身经营利益的考虑,在合同条款中都规定由商家享有最终解释权。但是,这种行为剥夺了消费者解释条款的权利,侵犯消费者的知情权、选择权、公平交易权、求偿权,是消费者反应最为强烈的霸王条款之一。
跟团旅行,不少消费者还会遇到这样的情况:旅行团的人数为单数,预定的房间为标间,总有一个人落单。而不少旅游合同中有这样的条款,“人数为单数时,可以要求补交单房差单独使用一间,否则同意接受安排,住三人间或与他人同住一间”。张先生表示,自然单间的出现并非消费者的过错,而是旅行社应当自行承担的经营风险,不应由消费者承担补房费的义务。旅行社应与宾馆协调,按照合同约定的房间标准予以解决,最终因非消费者原因造成的单房差费用应当有旅行社自行承担,不得强迫转嫁给消费者。
本报记者隋炜凤
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