提升文明执法新形象——访铜陵县公安局党委书记、局长柳义云
[摘要]访铜陵县公安局党委书记、局长柳义云
为进一步加强公安机关窗口服务建设，规范窗口民警工作行为，提高服务质量和服务水平，塑造公安机关良好形象，提高群众满意度，促进和谐警民关系建设。今年下半年以来，铜陵县公安局在全县公安机关窗口单位开展了“文明执法、微笑服务”创建活动，活动开展后，引起社会强烈反响，群众好评如潮。为此记者专访了铜陵县公安局党委书记、局长柳义云。
柳义云介绍，今年5月份，他在派出所调研时看到有位70多岁老人因户口问题焦急地来到派出所，民警礼貌、热情的接待了他，并考虑到他的实际困难，迅速为其办理了新的户口薄时,老人很感动，一个劲儿的拉着民警的手说谢谢。民警做了一件很小的事，但得到的却是群众最由衷的肯定和最真诚的感谢。柳局长想，如果每一位民警都能真心实意、坚持不懈地为群众做这些力所能及的小事，就会传送人民警察的温暖，警民关系就会得以密切。作为人民警察，在与人民群众打交道的过程中，一定要树立“亲民”意识。“亲民”就是要把前来办证的群众当亲人。说话和气，语气亲切。杜绝“门难进，脸难看，事难办”、“冷硬横推”等问题；“亲民”就是要树立“民无小事”的思想。“小事连全局，小事连民心”，只有扎扎实实的把事关老百姓切身利益的小事办好，才能实实在在的密切警民关系，进一步树立人民警察的良好形象。
“为此，我们县公安局党委经过认真研究，从今年下半年开始，紧紧围绕构建和谐警民关系的总体要求，立足当前全县公安机关窗口服务建设实际，切实解决全县窗口民警在遵守纪律、服务群众、工作作风等方面存在的问题，端正服务思想，依法履行职责，提高服务质量和水平，为构建和谐警民关系提供强有力的保障。在全县公安机关窗口单位开展了‘文明执法、微笑服务\’创建活动，通过开展创建活动，要达到‘3零’目标，即：热情服务零距离、精心服务零差错、诚信服务零投诉。 ”
为了这次活动取得实实在在的效果，他们主要做了以下工作：一是加强教育培训，大力提高窗口民警思想业务素质。紧紧围绕公安窗口建设相关要求，以强化人民警察职业道德、树立执法为民宗旨意识为主要内容，在全体窗口民警中组织开展主题教育，进一步强化民警思想政治建设，为提高民警的窗口服务水平打下扎实的思想基础。同时，针对少数民警岗位技能较弱，执法服务不规范的状况，认真抓好岗位业务培训，通过深化网上学习、新老帮带、学用结合等措施，落实窗口民警法律、法规、政策“一口清”，促进窗口民警业务能力升级，真正做到精心服务零差错。二是规范接待受理，大力提升窗口服务形象。按照《公安户籍窗口服务工作规范》的各项要求，严格要求民警在窗口接待和执行公务时，必须使用统一警务用语，专门邀请了铜陵学院讲师进行文明礼仪知识培训讲座。以运用文明用语为基础，规范言行举止，使每一位窗口民警知礼明礼，懂礼用礼。落实开展温馨服务“1234”举措，引导民警带着爱民感情开展服务工作。“1”就是有一张笑脸相迎，即窗口民警对办事群众热情相待，笑脸相迎，把微笑贯穿于服务全过程；“2”是“两个主动”，即主动与群众打招呼、主动了解群众需求；“3”是“三个一样”，即在受理过程中，做到受理拒受一样耐心、生人熟人一样热情、表扬批评一样诚恳；“4”是“四声”，即随时做群众询问有应声、表扬有谢声、处理问题有回声、群众离开有送声。全县公安机关窗口单位统一标志，设置群众满意度评价表、投诉箱、警民联系箱（簿）；在接待大厅醒目位置，统一悬挂警务公开栏、监督台、意见簿、业务收费标准等内容，将投诉电话和民警的照片、姓名、警号等内容制作成“监督牌”公开展示，真心诚意地自觉接受群众监督。进一步完善软硬件设施，提供《办事指南手册》、治安防范宣传画册、《警民联系卡》等；设置供群众使用的纸张、笔墨、饮水设施、复印设备、急救药箱等；逐步设置公安宣传电视屏、群众等候椅等，真正做到热情服务零距离。三是完善窗口服务制度，大力提升群众满意度。把群众“满意不满意、答应不答应”作为窗口工作优劣的评判标准，通过不断创新、完善窗口服务制度，落实为民服务举措，把积极回应群众的要求、期盼凝炼成制度规范，落实到具体行动中、贯彻到实际工作中，做到严格执法、热情服务，大力提升群众满意率，坚决杜绝窗口服务有效投诉，力争实现诚信服务零投诉。首先建立一次性告知制度。办事群众提供有关材料不完备的，需耐心向群众说明、解释，并填写《补充材料通知单》，将所需材料项目一次性填齐后交给群众，减少群众往返。在此基础上实行首问负责制。群众到窗口办理有关事宜，第一个接待的工作人员应负责地告之服务对象输事项的有关程序、要求以及联系电话等与承办事项相关的事宜，不得推诿拒绝。另外实行即时服务、限时服务、延时服务、预约服务等制度。即时服务是指群众在窗口能即时办理的业务，窗口民警必须立即现场一次性办结；限时服务是指群众提交的手续需进行调查核实或经上级公安机关审批的，必须在一定限期内输完结；延时服务是指在特殊情况下，根据工作需要，适当延长服务工作时间，为群众提供服务；预约服务是指群众因特殊情况，需要提前告知窗口做准备的服务事项，可以提前预约服务。四是健全群众评判机制。每月汇总、分析窗口群众满意度评价表数据，检阅窗口服务情况，并将“群众满意率”上网通报排序；定期邀请办事群众走进警营，召开恳谈会，倾听意见建议，共同商讨改进窗口服务工作；建立第三方评价机制，聘请民调机构对办理户口、报警求助、处理纠纷等工作中涉及的群众进行满意度测评，促进窗口优质服务制度落到实处。此外，我们还要通过运用声像监控系统、录音等科技手段强化对民警执法言行的全程监督，进一步规范执法行为。
据介绍，“文明执法、微笑服务”活动开展以来，他们问需于民、问计于民、问情于民共出动363人次参与走访，走访企业23家，群众343户810人，共征集群众意见170余条，在吸收采纳的基础上，切实解决百姓关心的难题。现在全县公安机关窗口单位在不断完善好硬件服务设施的同时，积极改善服务环境，强化服务意识，在日常的服务中始终保持微笑服务，基本上杜绝“门难进、人难找、脸难看、话难听、事难办”的现象。同时，他们在全县实行了“一站式”勤务模式，真心为群众办好事、办实事、多办事。
在“文明执法、微笑服务”活动的推动下，广大民警的服务理念不断强化，预防、打击犯罪的能力得到提升。各项公安工作实现了新突破，人民群众的安全感和满意度明显提升。比如，他们9月15日启动“百日破案追逃”竞赛活动。活动开展以来，仅仅一个月，全县共破获刑事案件109起；抓获犯罪嫌疑人55名，用行动为和谐警民关系建设添彩。 ·査健王旭东本报记者江继勇·
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义安新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离铜陵再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。