12315：春节维权不打烊
■ 本报记者 孙照柱
“您好，这里是市市场监管局，请问有什么可以帮您？”2月14日，在市市场监管局消费者投诉举报中心，12315工作人员正在接听热线。
“我已付清客房费118元，但仍被索要超时费，该不该收取这项费用？”当日，王女士就铜官区某洗浴中心超时收费问题进行投诉。接到投诉后，12315工作人员及时将反映问题转到辖区市场监管所进行处理。约莫过了1个小时，12315工作人员接到辖区市场监管所值班人员反馈，称已联系到王女士，她人已经回到上海，但对投诉处理方式表示认可。
12315市场监管投诉举报热线，是个与市民一对一、点对点服务的平台。春节假期是消费旺季，为确保消费者的诉求得到及时回应，假日期间12315市场监管投诉举报热线和平时一样，实行24小时人工接听工作制度。节前从市市场监管局机关抽调人手，并进行集中培训，学习《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，了解12315电话值班注意事项，做到工作时间外有专人接听，问题能够在第一时间得到答复。
“打电话投诉的消费者，很少有笑眯眯的，几乎都是怒气冲冲的。”市市场监管局消保科科长蒋敦琴说，这就是他们12315工作人员每天工作的真实写照，一遍遍重复着“您好，请讲”，耐心疏导消费者的情绪，精准疏解矛盾纠纷。这个春节长假，蒋敦琴虽然不用每天都来值班，但心中始终放不下，一得空便来到消费者投诉举报中心转转，协助同事解决棘手问题。“去年春节，遭遇疫情爆发，投诉口罩问题的特别多，没有口罩骂人，价格贵也骂人。”蒋敦琴说，遇到这样的问题总不能要求消费者都做到心平气和、有礼貌，只好给自己和同事打气鼓励，努力提升市场监管投诉举报处理人员依法依规履职能力，“只有你的回复专业权威了，人家才信服你、认同你。”
记者了解到，春节期间12315平台接听到的群众投诉举报每天都有三四十个，主要集中在服务类消费、旅游景区门票、建筑装修等。“接到投诉举报后，我们都会第一时间分派流转到辖区市场监管所，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，节后7个工作日内，有工作人员及时与投诉人联系反馈。遇涉及食品、药品等紧急、重大或群体性投诉举报，将会第一时间启动应急指挥调度，由辖区市场监管工作人员及时处置。”蒋敦琴提醒广大消费者，节日消费要谨慎购买预付卡，价格要问清楚，发生纠纷后要保存记录，跟商家沟通时不要激化矛盾，以免影响后期调解。同时，消费者维护自身权益也需要承担应有的注意义务和举证责任。一旦合法权益受到侵害，及时拨打12315进行投诉举报，依法维权。
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