提升服务工行在行动——工商银行宿州萧县支行创新服务举措纪实
为不断改善服务工作、优化服务形象、提升服务声誉，按照上级行统一部署，近期，工商银行宿州萧县支行全面改进客户服务体验，结合正在开展的“服务面貌专项整治季”活动，通过集中整改网点服务环境、员工服务态度及服务效率，加快提升全辖服务水平，扎实推进“客户满意银行”建设。
一、靓化网点环境，做到“四洁”“两亮”
支行服务工作领导小组，分析“四洁”“两亮”工作中存在的问题，制定措施，细化、量化工作目标任务，各区域服务落实责任人。领导小组每天检查、指导，督促工作不到位的网点，制定早晚打扫、日常维护、定期全面清理的工作制度，解决本行网点存在的营业环境脏乱、服务设施破损、形象展示不到位的问题。
二、加强大堂管理，积极引导分流
支行营业部实行合理区域分配人员，分大堂（自助）、非现金区、现金区三个区域，实行首问负责制，大堂人员实行定位制，一名负责分流、一名负责自助、一名统一协调，理财室不低于一人，保持一到两名外出营销人员，如有机动其他人员充实到大堂，保证大堂无人缺岗；支行其他两个营业网点均配备一名专职大堂经理、一名理财经理，积极发挥大堂引导员、大堂经理分流柜面压力能力，把自助设备使用率、开卡率、网银开通率作为考核引导员、大堂经理三项指标，发挥他们推介灵通卡、网上银行、智能机具使用率，指导客户使用自助设备使用的能动性，切实提高分流效果。
三、优化资源配置，提升服务效率
调整和优化劳动组合，根据不同时段客流量和业务量的变动情况，动态调整对外办理业务的窗口数量和窗口业务类型；合理安排人员工作时间，重要时间阶段临时增设柜口，实施两工一休；开设贵宾窗口，积极服务于客户，减少客户的等候时间。同时，为各网点集中印制了“网点业务量峰谷提示牌”，主动向客户提示本网点业务高峰时段和业务空闲时段，有利于客户合理安排时间，快速高效办理业务。
四、推行特色服务，凸显“客户”中心
门前设有供残疾人出行的无障碍通道，轮椅车可直接进入网点内。网点设置便民药箱、雨具、饮水机等服务设备，方便客户取用；入门取号机旁配有引导人员针对不同业务分流引导，秩序有条不紊；柜面服务与大堂服务结合，方便快捷。选配三位大堂经理，形成一个团队协同业务分流引导，大堂经理第一时间介入并及时妥善处理网点内发生的各类服务突发事件，建立岗位联动响应服务机制；网点负责人、理财经理、大堂经理、现场经理、前后台柜员各岗位间，实现各服务环节的互动交流、联动协作，在各岗位间配备了电子呼叫设备，各柜口配备呼叫器，柜员按下相应按钮可即时呼叫相关人员，同时，各大堂经理、现场管理人员每人均佩戴呼叫接收腕表，柜员呼叫时，腕表声音提示并显示呼叫发出柜口，相关人员便可即时就位提供相应服务，秩序有条不紊。灵活排班，设置弹性柜台或服务窗口，根据业务流量合理调配网点资源，提升服务效率。
五、根除传统陋习，服务提质增效
支行不断推进网点服务工作规范化、标准化和常态化管理，为使员工服务规范标准化，各营业网点借助每日晨、夕会，周例会的机会，反复学习标准，通报点评存在的问题，针对性地抓好整改；同时，不断创新学习形式，通过组织员工夕会看网点、员工个人服务视频监控回放等措施，逐步纠正员工在服务方面存在的不良习惯，不断提升服务水平和技能，以切实达到服务规范标准化要求。
张晓玲
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