6月份市级消保系统受理投诉371起 ■记者 王云

6月份，宿州市市场监督管理局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询1669起。其中咨询1002起，比上月减少13起,占受理总量60.04%；投诉371起，比上月增加52起，占受理总量的22.23%，其中服务类112起，商品类259起；举报70起，占受理总量的4.2%；其它类225起，占受理总量的13.48%，建议1起，占受理总量的0.05%。

食品烟酒类投诉略有下降

本月食品烟酒类投诉共有52起，占月投诉总量的14.01%，比上月少了6起。消费者反映的主要问题有:购买的食品营养成分不符合食品安全标准；超过保质期和篡改生产日期的食品；食品变质，含有异物，缺斤少两；通过网络购买的食品烟酒出现问题后维权难等。

生活社会服务类投诉增加

本月生活社会服务类投诉122起,占投诉总量的32.92%，比上月增加了36起，主要问题集中在预售卡方面。有消费者反映，商家以各种优惠政策吸引消费者充值预付卡，在办理儿童摄影卡、健身卡、美容美发卡，商家并没有主动明晰持卡消费时间的要求，待消费者持卡消费时，却要求消费者在规定时间内使用；办卡时的承诺后期不能兑现；有一些不良商家，携款潜逃或以店面装修、歇业或店面转让等理由推脱消费者，拒绝退还卡内余额。更有商家以“免费”为由，在消费者不知情的情况下为其做相关项目，强行收取高额费用。

交通工具类投诉居高不下

本月交通工具类投诉60起，比上月多了20起。问题主要集中在汽车的销售和售后环节。有消费者称，在支付定金或购车款后，销售方强制其购买金融贷款、委托保险、汽车上牌等其他服务，如不购买则不实施交易，或者不予退还前期支付费用；还有的商家在签订合同时故意遗漏车辆具体型号、年份等重要信息，导致消费者维权困难。售后服务方面存在的问题主要有：“三包”期内，当车辆出现严重的质量问题时，售后服务方只进行简单或拖延修理，“三包”期过后或保养时，售后服务方将小问题说成大问题，要求消费者自费更换价格高昂的损耗件。

典型案例一

保健食品鼓吹疗效

市消保委接到一位消费者投诉称，其在某保健品店购买了1.8万元的保健食品，当时该店店员称该品牌保健食品可以治好腰间盘突出，并承诺只要坚持按时服用三到六个月一定有效，否则全额退款。可是，这名消费者吃了一年多的产品后，身体状况没有任何明显改善，就联系商家要求退款，但是商家却迟迟不予退款。

市消保委工作人员接诉后，一方面详细了解消费者购买及食用过程，另一方面与被投诉商家及销售员取得联系，调查核实销售经过。同时联合市12315中心约谈商家，对商家销售过程中存在的不当行为进行严厉批评并要求立即纠正。经过协商，商家退还给消费者1万元，双方达成和解。

【案例评析】根据《保健食品管理办法》第二十三条，保健食品的标签、说明书和广告内容必须真实，符合其产品质量要求。不得有暗示可使疾病痊愈的宣传。该案例中，商家销售人员对消费者宣传其售卖的保健食品可以治疗腰间盘突出，违反了国家法律法规禁止性条款。在此，市消保委提示广大消费者，生病要到正规医院治疗，不要相信保健品能治病的宣传，以免耽误治疗时机。

典型案例二

加油站捆绑销售强制消费

6月10日，市12315投诉举报指挥中心接到胡先生投诉，反映在某加油站添加95号燃油时，加油站工作人员要求必须添加“燃油宝”才给添加燃油，由于投诉人的车辆没有燃油了，不能到别的加油站添加燃油，最后只能购买了“燃油宝”共6瓶消费240元以及200元燃油。投诉人胡先生认为，该加油站强制消费。

接到投诉后，市12315申诉举报指挥中心工作人员及时与加油站负责人联系核实情况，对该加油站不合理销售行为进行严厉的批评，责令该加油站工作人员积极处理消费者投诉事宜。一小时后投诉人致电宿州市12315中心告知投诉的问题已经解决，该加油站全额退款，消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

典型案例三

商家不守承诺退货

市民陈女士投诉称，某燃气设备公司人员上门推销燃气检测设备，她以380元的价钱买下，当时推销人员承诺7天无理由退货。后来，陈女士发现该设备价位过高，于是联系推销人员要求退货，该公司人员一听说要求退货立即态度转变，找理由搪塞，最后干脆就拒接陈女士的电话。在多次联系无果的情况下，陈女士拨打12315热线寻求帮助。

市12315申诉举报指挥中心工作人员接到陈女士投诉后，立即与燃气设备公司负责人联系核实情况，经协调燃气设备公司已为投诉人退货退款。并要求该公司销售的燃气设备要货真价实，在服务态度上改进与提升，对此结果投诉人陈女士表示满意。

【案例评析】这是一起商家不信守承诺，售后服务态度差引起的纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、第十条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。消费者还享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

典型案例四

打感情“牌”诱骗老人

近日，灵璧县消保委接到消费者胡先生的投诉信称，2019年5月6日曹某到其家中，向退休老人推销无生产日期、无主要成分、无合格证明等信息的某品牌清洁乳（用于清洁油烟机）。曹某利用老人的同情心，说其家人身患癌症急需救治，诱骗老人以5988元购买其30瓶上述“三无”清洁乳。在付款后老人意识到上当，要求退货退款，遭到曹某拒绝。

接到投诉后，灵璧县消保委及市监工作人员及时和被投诉人曹某所在的公司进行了联系，该公司负责人称公司已停止生产经营，关于投诉的问题该公司会积极与投诉人联系以取得和解。最终公司退回投诉人2994元，双方达成和解。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第二十条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

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