银行多告知 客户少投诉
相信作为银行人，大家都有类似经历:某位客户在柜面等候太久，烦躁不安直嚷嚷要投诉，殊不知是因为前面客户办理特殊业务需要等待授权导致；一客户填单错误导致耽误时间而引起争执要投诉，竟是因为无人指导或告知不及时造成；还有客户办理信用卡、对公等业务，因不知提供资料明细或业务审批程序等导致不停的往返银行，造成埋怨和误会要投诉等等。这些潜在的投诉事件发生，不仅影响到我们与客户的友好关系，进而影响到我们银行声誉。究其原因，多数是因为信息不对称即银行没有主动积极去告知引起的。
告知既属于信息公开范畴，在具体业务中又有善意提示之意。及时告知客户应该怎么做、需要多长时间、要等待多久及告知其我们的服务种类、操作程序、政策规定等等，即是我们应尽义务，也是对客户的负责，对客户的及时告知更会使其有种被尊重之感，偶有烦躁之心也会烟消云散。笔者在银行外厅值班时遇到许多次实例，当矛盾化解时客户都有一个反应，你们怎不早告诉我呢，否则也不至于此啊。
在银行实际工作中，凡是直面客户的各岗位都有告知义务，不仅仅局限于大堂经理。综合柜员面对的客户最为多样性，告知要不厌其烦，充分告知是取得其理解的必要条件，授权的“拖沓”要告知，规范签名要告知，正确填单要告知，哪怕是短暂的离开也要告知；客户经理面对的客户多是营销对象，告知其提供资料清单必不可少，再告知其办理时限、审批程序等，会使其感到你的服务很周到，最后告知其注意事项更会让其感动；大堂经理告知更要有效及时及全方位，称职的大堂经理要盯着客户、跟着客户、想着客户，不仅要熟悉业务，还要懂得客户心理学，不夸张的说一个有经验的大堂经理，几乎可能会避免所有的客户投诉；支行的内勤主管、信贷主管、支行长也要积极参与并主动对客户告知，你们的积极履行告知会使客户更加信任，对银行的服务只会是锦上添花，对银行的零投诉更是加上了保险。
主动告知实例诸如上述不一而足，涉及到我们工作中的方方面面。积极履行告知无处不在，无时不有。银行之于客户需要换位思考，细微之处见真情。可以说，做到多少告知，就会减少多少投诉；告知做到极致，那就是零投诉。
灵璧农商银行 张洋
新闻推荐
10月24日下午2时30分，宿州市福利彩票发行中心迎来了两位年近六旬的老人，在工作人员的热心接待下，老夫妻俩笑着说是来领奖的。工作人员接过资料后一看，中福在线“连环夺宝”25万，“我们来替儿子领奖来...
灵璧新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离灵璧县再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。