“用心”永远 服务“无限” ——解读潍坊移动服务创新之路
“您好,请问您需要办理什么业务?”“刘女士,请慢走。”这些服务用语在潍坊移动近300个营业厅是再普遍不过的了。到移动营业厅办业务,雅致、温馨的环境,规范、舒心的服务是人们直接的感受。然而,潍坊移动远远不满足于这些,他们在引领服务的道路上有着更高层次的目标——打造“感动式服务”。
“正德厚生,臻于至善”是中国移动的企业理念,“用‘心\’服务,追求卓越”是他们的信念,创新服务形式,提升服务高度。从“沟通从心开始”、“让客户满意”到现如今的“让客户感动”,从“顾客要求”到“员工自觉换位思考”,都体现了潍坊移动提升服务的创新之路和不懈努力。
“无限”服务:
服务无止境,关键要“用心”
“让员工严格遵守制度和流程,其实等于雇佣一个人的双手,而没有雇佣他的大脑。”这是《海底捞你学不会》里的一句话。让员工被动接受是初级的,而员工内心认同并自觉行动才是致胜“王道”。世界电信日之际,记者走访了潍坊移动各大营业厅,切身体验了他们的服务,感受了他们勇于突破、细致入微的每个细节。
潍坊移动相关负责人在接受记者采访时说,“我们营业厅接待每一位客户都有严格的时间限制,从顾客进厅排上号到业务办理结束,每一个环节都有细致的要求。”在营业厅,记者发现一个细节,在等待区坐着的客户,每过几分钟都会有工作人员上前询问,告知还有几位客户,或者递上一本杂志,递上一杯水,让等待不再焦虑,这样的细节让人感知良好。
在采访过程中记者碰到了一个插曲:在与移动工作人员交谈的过程中,一个电话突然打进来,是寿光孙集的一位客户打进来的,情绪比较激动,说手机信号不好,听完孙先生的抱怨,值班的郇老师温和地回应:“先生您先别急,请您先谅解一下,您慢慢说,我们相关人员马上和你联系……”简单几句话就平和了客户的情绪,然后仔细询问了客户的所在地址,接着打通寿光分公司电话了解情况,经查询是孙集连续好几天停电所致,当地公司已经派人去处理了。得知详细情况后,郇老师又立马给那位孙先生回电话解释,孙先生听后连夸移动服务态度好。事无巨细,从公司领导层一直延伸到一线服务窗口,“用心服务,服务到心”已经化为其工作中的点点滴滴。
潍坊移动对客户服务进行细化,实施个性化、差异化服务,想顾客所想,急顾客所急。针对来营业厅办理业务的聋哑人,潍坊移动专门对营业员进行了手语培训；老年人来营业厅办理业务,潍坊移动会有更多人性化服务,比如提供适用他们的老人机,在其不便的时候提供服务等；针对家人或者朋友陪伴办理业务的顾客,移动营业厅台席前“按需设座”,让温馨服务润泽到每位顾客。
“无线”服务:
电子渠道真“给力”,足不出户好服务
现在,网络越来越普及,“宅人”越来越多。潍坊移动积极适应客户需求,大力发展电子渠道,“网上营业厅”、“掌上营业厅”、“短信营业厅”一应俱全,形成了网站、短信、热线、手机上网四大电子服务渠道。客户通过电脑、手机等终端可在家里也可自行办理缴费、产品变更、账单余额查询等业务,真正实现了“足不出户办业务”。目前,山东移动电子渠道可办理90%以上的移动业务,记者随即发送了“WLAN”四个字母至10086,又发送了“手机报”至10086,体验了一下自助办理业务的感觉,快速便捷。
针对解决不了的客户难题,潍坊移动推行个性化、针对化的贴心服务,不放过每一个有疑问的客户,不解疑不罢休。今年2月份,一位青州的刘先生打业务热线13964724998反映,对15元的GPRS流量费不认可。经过业务人员仔细查询后发现,刘先生的流量费确实是上网产生的,可能是手机操作的问题。但当时工作人员看不到刘先生的手机,无法证实。细心的工作人员刻意询问了刘先生的住址,留下了刘先生的电话。2月14日,移动工作人员外出时正好路过刘先生的家,就和刘先生联系,到他家里拜访,顺便看一下手机。刘先生很吃惊,“你们移动服务也太好了,你们那次已经解释过了,真没想到还亲自过来帮我查询,真不容易啊!太感谢你们了!”仔细检查后发现,原来是刘先生用的智能机一直没有关闭网络,智能机里很多像“墨迹天气”之类的软件,在不知情的情况下就自动连网了。经过解释,刘先生终于明白了问题的原由。那天正好情人节,刘先生非常激动,非要把一大束玫瑰花送给两位工作人员。为了一个15元流量费的小误会,客户却送出了价值100元的玫瑰花,可见对他们服务的认可。过后,他们一直拿此事激励自己和同事。客户的认可,正是潍坊移动人服务的价值所在。
为固化员工的服务行动,潍坊移动拥有一套非常细致的服务考核监督机制,制定了详细的服务规范。在服务监督上,除了内部员工之间的相互监督,还有公司明查,更聘请第三方公司以顾客的身份到营业厅办理业务进行“暗访”。如此严格的考核监督,让移动员工将服务规范内化自身的行为习惯。同时,潍坊移动还通过企业文化的学习传达,让员工从内心认同企业的服务理念,自觉、自愿将服务做到最好,直至成为个人素养的一部分。
“无线”服务:
精品网络“随需”而建
提到潍坊移动,用户首先想到的就是“移动网络信号好,只要拿起手机,随时随地打电话!”在潍坊,移动公司网络覆盖广、信号好是人们的共识。潍坊移动坚持“网络优先、质量取胜”的原则,进行了“上山入海”式网络建设,每年数亿元的网络建设投入,打造了一个覆盖全市、无处不在的精品通信网络。
为了让人们享受到随时随地无线上网的便捷,近年来,潍坊移动加快了无线宽带WLAN的建设,从最初的商场、酒店、机场等少量公共区域,迅速扩展到包括学校、医院、写字楼、企事业单位办公地等诸多有“需”区域,并深入社区,让用户在更为广阔的网络覆盖区域内,尽享WLAN无线网络“使用随心”的完美用户体验。据了解,潍坊移动在全市也已开通了4000余个WLAN热点,市区50%以上居民小区实现WLAN网络覆盖,年底,他们将实现城市WLAN网络的无缝覆盖。
截止目前,潍坊移动已经拥有近800万客户。客户多,付出必定也多,无处不在的精品网络、细致用心的周到服务、丰富多彩的实用业务,一个普通移动用户手机使用过程中的细节,却蕴含着潍坊移动十几年来不懈的辛勤与努力。
正所谓,服务无极限,卓越无终点。
记者刘江峰通讯员邱玉君
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