全局优服务
□左丰岐毕建伟王宪才
“服务没有最好，只有更好。我们的每一项工作都是为了向客户提供优质服务，都是为了让客户满意。”１１月１０日，国网莱芜供电公司总经理田健谈到提升服务水平时表示。
今年以来，莱芜供电公司坚持以客户需求为导向，积极构筑“全局优服务”体系，不断优化服务管理制度和内部流转环节，把“客户导向”的服务理念贯穿到电网规划、建设、运行、检修和营销服务等核心业务中，全面构建以客户为中心的紧密协同的环形服务机制。
营销围绕客户转：每一项工作都是为了让客户更方便
“这个智能化综合管理平台很好，不仅能实时查询项目进展和各种信息，还向我们提供了１７种典型设计方案备选。”８月２５日，在市场与大客户服务室，前来办理用电业务的山东省莱芜市第一中学用电负责人高兴地说。
为加快解决客户临柜次数多、报装环节复杂等问题，莱芜供电公司积极探索１０千伏及以下业扩无障碍接入创新实践，开发完成了业扩报装智能化管理系统，总体实现了方案编制智能化、概算生成自动化、市场管理公开化和统一信息告知、统一施工工艺、统一协同管控的目标，客户首次临柜办理业务即可享受一个窗口、一次性告知书等“六个一”服务，方案平均答复时长由２０１４年的５．８７个工作日降至目前的３个工作日。
电费及时回收是电费资金安全的重要保证，也是群众对供电服务最直接的体验方式。在解决好客户用电申请等环节后，莱芜供电公司大力拓展交费渠道，不断创新交费方式，推广应用了银行代扣、社会化代收、电费充值卡、手机支付、支付宝、微信等１７种交费方式，搭建了１０分钟缴费圈，合理布局城乡交费点，农村实现了村村设代收点，极大地方便了客户缴费，同时还推广网上和手机交费，开展“微信绑定送好礼”“电力微信掌上行方便服务进万家”等活动，满足了不同客户群体多样化、个性化服务需求。
供电服务工作一方面要靠完善的硬件设施，另一方面要靠工作人员的主动服务意识。该公司组织开展了读《细节决定成败》《态度决定一切》两本书活动，编发了《营业窗口标准化服务手册》和《营业厅常用业务知识一本通》，常态开展营业厅视频监控“一日三检”，长期开展窗口服务人员全业务“三级演练”，组织窗口全员培训和普调考，扎实开展供电服务明察暗访和“月度零投诉班（所）竞赛”活动，坚持投诉“说清楚”制度，严格执行《供电服务奖惩规定》，对损害客户利益和影响公司形象的行为严肃考核，工作人员服务态度和服务技能得到明显提升，１－１０月份投诉同比下降３５．５９％。
“窗口建设是重点，但我们还要从抄表、催费、停复电、业扩等全链条上深入反思找差距，突出服务的规范、透明、高效，真正做到服务人人有责，全力做好‘大服务\’落地。”营销部主任亓勇表示。
生产围绕营销转：每一项工作都是为了提供安全电、可靠电
“在服务前台，营销人员用真诚、专业、标准的服务对待每一位客户。在服务后台，我们还有更多的员工一丝不苟、兢兢业业为服务客户做好支撑工作，可以说我们所做的每一项工作都是从客户的角度出发。”在谈到客户导向型“大服务”体系建设时，运维检修部主任亓延峰开门见山说道。
在亓延峰看来，电网是供电企业优质服务的物质基础，没有坚强的智能电网做保障，再好的服务态度也难以得到客户认同。为了构建坚强智能电网，该公司坚持“小容量、密布点、短半径、绝缘化”，重点消除线路台区过载和客户低电压问题，努力“供好电”。创新日常运维精益化管理手段和方法，实行中低压停电检修集约化，严格停电计划刚性管理，严肃考核非计划停电、延时送电，在保证安全的前提下，加大“带电作业”和“零点检修”力度，提高抢修速度和质量，做到“少停电”。
在配网标准化抢修方面，该公司大力推行“网格化”抢修布点和“五个一”标准化抢修，通过划分网格服务区，使服务流程更简化、民意传达更直接、客户诉求更清晰、报修服务更迅捷，恢复送电时间缩短２０％以上。积极实施配网不停电作业，建成并启用了带电作业中心，按照“能带不停”的原则，在全市配网大力开展各类带电作业和电缆不停电作业，实现了区域协作、全市一体化运转的新格局。带电作业项目从业扩接火逐步发展到除更换柱上变压器、旁路作业项目外的３１种独立带电作业项目。此外，公司还避开客户用电高峰期，积极实施夜间零点作业，对配电线路危急、严重等缺陷全面实施带电消除，截至１０月份，带电作业次数同比增长了２４０．９１％。
基建围绕生产转：哪里有负荷需求，电网就建到哪里
“多谢你们提出的优化供电方案，不仅省了时间，还节省了近千万元投资。”说起电网规划工作，山东泰山钢铁集团能源环保部部长尚领军不会忘记，当泰钢集团冷轧不锈钢板材深加工项目面临区域供电网络复杂、线路通道资源匮乏等问题时，莱芜供电公司设计人员第一时间帮助他们开展专项技术攻关，并对该区域供电网络进行优化，大量节省了企业投资。
在客户导向型“大服务”体系建设中，莱芜供电公司各部门主动换位思考，自觉寻找新的角色定位，发展策划部提出“规划为生产服务、为电力客户服务、为发电企业服务”的倡议。为满足客户不断增长的电力需求和对供电可靠性要求，他们从降低重过载设备负载率、提高设备Ｎ－１通过率出发，研究制定电网规划方案，逐步提高电网运行水平。翟钢ＩＩ线π入莲花站工程是今年的一项重点工程，该工程自２２０千伏翟钢Ⅱ线６３号～６４号杆开断接入２２０千伏莲花变电站，工程投运后，将形成翟镇站—莲花站—钢城站的供电线路，供电可靠性将得到提升。侯秋华是调控中心系统运行技术专工，他认为科学制定电网发展规划和基建工程投产计划，确保“哪里有负荷需求，电网就建到哪里”，是“大服务”体系建设的重要一环。据侯秋华回忆，在一次市场调研时，得知莱钢集团、泰钢集团以及富伦集团均有负荷增长的需求，而三大钢铁集团分别分布于莱芜的南部、中部及西北部，区域比较分散，无法实现集中供电。按照负荷增长的急缓情况，莱芜供电公司先后在中部地区、南部地区新建了２２０千伏孟家站和北赵站，使泰钢不锈钢产业园和莱钢百万吨电炉项目得以平稳落地。针对富伦集团大棒材、连铸等负荷需求，他们在西北部地区规划建设２２０千伏舟山站，满足新增负荷需求。针对单线单变问题，该公司充分发挥大建设、大服务的优势，目前里辛、市中已先后完成扩建，工业园、枣园站扩建已开工，文昌、寨里、苍龙峡等５个单线单变项目也已提上建设日程，这些工程投运后，莱芜电网结构将进一步优化。
风正潮平，自当扬帆破浪；任重道远，更需策马扬鞭。莱芜供电公司在省公司“大服务”体系建设的引领下，已经构建起全局优服务框架体系和完备的制度规，每个部门、每名员工都融入其中，并不断推动着这一体系的优化升级，这不仅加快了“一强三优”现代公司的建设，也让人们更深刻地感受着供电服务的变化。
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