明德善行长彰大爱 亲情公交惠民生 ——聊城公共交通事业创新发展侧记(上篇）王连同 乔广新
集团党委书记、董事长、总经理张保国带领领导班子参加行风热线，接听乘客电话。本报记者 王连同 通讯员 乔广新
新年伊始，亿元民生“大餐”新鲜出炉，水城人民尽享饕餮盛宴。元月1日，65周岁以上老年免费乘坐公交车，60至64周岁老年人半费乘坐公交车，公交集团办理窗口人头攒动，纷纷盛赞国家政策好，市委、政府落实得快！继去年9月2日新增100台新能源环保公交车之后，元月6日聊城公交集团又传捷报，第二批100台新能源环保公交车投入运营，顺利完成市政府年初确定的新增100台、更新100台的任务目标，完成政府确定的“十大民生实事”之一，仅此一项投入资金近两亿元。
聊城公交集团是聊城市国有独资公益性市管企业。聊城公交成立于1970年，1971年建成通车。1984年改称聊城市公共汽车公司，2009年组建集团。集团现辖四个客运分公司和四个全资子公司（广告公司、旅游公司、餐饮公司、校车公司），拥有员工1200余人，公交线路44条，运营车辆635台；年运营里程2600万公里；年客运量5600余万人次，固定资产2.41亿元。近年来，聊城公交深入学习贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神，以全面开展党的群众路线教育实践活动为契机，以服务改善政府惠民出行工作、切实解决百姓出行“最后一公里”问题为着力点，紧紧围绕聊城市东融西借跨越赶超三年攻坚战第二战役的重要战略思想，顺应广大人民群众对公交发展的迫切需求，集团上下凝心聚力，求真务实，相继新增、更新新能源公交车辆200部，发挥文明“窗口”的作用，全力塑造以“水城巴士”亲情服务品牌，推行了残疾人免费乘公交车政策、并将老年人免费卡办理年龄放宽至65周岁，老年卡半费年龄放宽至60周岁，同时进行了公交车辆3G监控系统建设，全面开展了柳园路128号公交智能调度中心主体建设，促进了公交工作的全面提升。集团被授予“全国交通运输绿色循环低碳建设贡献企业”、“富民兴鲁”劳动奖状、省级文明单位、“山东省依靠职工办企事业先进单位”、“山东省企业设备管理先进单位”、“山东省敬老模范单位”“塑造聊城形象先进单位”“诚信守法示范企业”等荣誉称号，K2路被授予“全国公交文明示范线路”、K3路被授予“全国工人先锋号”、K6路公交线被授予“全国敬老文明号”，K330路公交线被授予“全国五一巾帼示范岗”。
为民务实
一切为了百姓出行便利
作为一家极具社会责任感的企业，聊城公交集团把群众满意作为各项工作的出发点和立足点。按照市政府年初确定的任务目标，在任务重、资金紧的情况下，市委、政府领导高度重视民生，亲自调度项目进展情况，并召开专题会议研究解决方案。去年4月26日，原聊城市委书记林峰海同志召开市民代表意见座谈会，在听取了公交职工代表、原2路公交线路长冯志国的发言后，林峰海强调指出要进一步加快新能源车辆的更新，积极发展公交事业，完善公交线网，改善城乡居民的出行条件。市委副书记、市长王忠林，副市长洪玉振、副市长任晓旺多次调度项目进展，研究确定支持政策。去年9月2日，王忠林亲自参加了首批100台环保公交车投入运营仪式，亲自乘坐体验、了解新能源环保公交车的优点、性能等，并召开专题会议研究进一步推进措施。市财政局、市交通局、市国资委等部门靠上抓，积极谋划政策、项目，为公交的发展任务的完成殚精竭虑，想千方设百计筹措资金，确保了增车任务的顺利完成！200部插电式气电混合动力新能源公交车投入运营以后，进一步改善了居民的乘车环境，推动了聊城市新能源车应用推广工作的落地。
在党的群众路线教育实践活动中，聊城公交面向广大市民广泛深入地开展了征求意见活动，发放征求意见表2000余份，收回意见建议400余条，集团进行了认真的归纳梳理，结合群众意见制定线路新辟、延伸、调整计划。根据市委、市政府确定的建设“双百”城市的战略，结合聊城市行政规划区划调整及市民出行需求和征集到的意见建议，新辟了中心城区至开发区、高新区、江北水城旅游度假区、嘉明工业园的5条公交线路，调整优化了1路、5路、6路、S7路、K7路、19路、23路、24路9条公交线路，加强了行政规划区域之间的接驳换乘，进一步便利了百姓出行；根据政府要求和群众意见，集团于6月1日起对中心城区1路、2路、4路、6路、7路等5条线路运营时间进行了延长，现夏季时间已延长至21:30，冬季延长至20:30，半年以来因晚班车客流少，仅此一项增加运营亏损近千万元。
奋勇争先 建设一流公交
近年来，市委、市政府关注民生，心系百姓出行，高度重视公共交通的发展。去年初《政府工作报告》将新增100台公交车、开辟5条公交线路列入政府“十大民生实事”之一。市公交集团自我加压、抢抓机遇，始终坚持“以人为本”的管理理念，按照“四化”（标准化、规范化、集约化、人本化）管理的要求，强化制度建设，规范服务流程，完善绩效考核办法，员工的收入与考核结果挂钩，当月兑现奖惩，把员工的个人发展目标与企业总体目标紧密相连，塑造以“建文明公交，创服务精品”为核心的企业文化，全力打造企业、员工的“命运共同体”。
去年以来，聊城公交以深入开展党的群众路线教育实践活动为契机，强素质，转作风，提出了要把“亲情服务”做成全国公交系统响当当的服务品牌，成为“江北水城”的公共服务金字招牌的创建目标。为进一步方便百姓出行，根据市政府的安排部署，在市交通运输局的大力支持下，全年开辟公交线路5条、延伸公交线路5条、加密11条线路车辆运营班次，实现了服务群众零距离。按照环保节能、安全舒适的标准，投资金近两亿元分两批选购了200台气电混合动力新能源环保公交车，并于去年9月2日和今年元月6日投入线路运营。截止到目前，聊城市城区新能源公交车达到439台，占全部公交车辆的74%，新能源公交车大规模应用走在了全国城市的前列，这是聊城公交的骄傲，更是全市人民的骄傲，是市委、市政府多年来重视民生出行、落实优先发展公共交通的结果。对于创建国家环保模范城，打造低碳生态城市，改善城市人居环境具有重大的社会意义。
为了使市民乘车更加舒适惬意，聊城公交继续实施“公交发展，科技领先”战略，顺利完成了GPS智能管理调度系统平台整体切换，升级换代，在263部新增车辆上安装了3G视频监控，开展了车载wifi内网建设工作，并在K7路车上进行了测试。结合使用智能手机人群较多的实际，在率先实现手机刷卡乘公交的基础上，在全省率先推出了掌上公交出行查询系统，市民出行更加方便，使聊城市公交科技化水平处于省内先行、国内领先地位。
为落实“城建靓市”的要求，在时间紧、资金紧、任务急、要求高的情况下，聊城公交借鉴外地经验，独辟蹊径，采用市场化运作方式，在东昌路、柳园路新建智能公交候车亭67组，靓丽的站亭、清晰的线路标示、水城形象展示、公益画面宣传、公交预报站提示等，无不彰显出城市品位的提升。
推行“亲情”服务
打造“水城巴士”品牌
作为文明服务的“窗口”行业，聊城公交一直坚持“建文明公交，创服务精品”的核心理念，以满足广大市民出行需求为重点，优化服务方式，提升服务内涵，把推行“亲情服务”作为工作中重中之重来推进，提高城市便民出行环境。聊城公交集团董事长张保国在工作调度会上多次强调：“2014年，政治上聚焦‘作风建设\’，工作上聚焦‘亲情服务\’，二者要有机融合，相辅相成”。为此，聊城公交以“党的群众路线教育实践活动”为依托，强化员工素质教育和业务技能培训，抓典型，带队伍，积极倡导员工践行亲情服务，下半年邀请聊城职业技术学院的专家讲师来集团开展培训，组织“亲情服务专题培训班”11期，培训人数1000余人，基本上达到全覆盖。
为提升“微笑服务”和“普通话服务”服务水平，聊城公交组织员工开展了规范服务大讨论，董事长、总经理张保国向全体员工提出了“什么是乘客？”这一问题让所有员工进行深入的讨论，通过员工的深入讨论，形成了心灵的撞击，思想上产生共鸣，确立了“乘客就是乘坐公交车的客人”的“亲情服务”核心理念，所有员工形成共识，那就是：面对乘客，要想对待自己的亲人一样以诚相待，想乘客所想、急乘客所急。作为全国文明示范线路，2路在线路率先开展了服务提升示范考评活动，设立了考评结果公开栏。接着，集团组织开展了“服务提升乘车体验”活动，各线路长现场观摩2路的服务流程和待客经验，通过让大家“照一照、比一比、学一学”，同事们看到了标杆路线的服务特点及长处，认识到自己的差距，各个线路负责人增强了的感性认识，在生动的现场面前，各个线路的线路长们进行了深入的交流，相互取长补短，为本线路提升服务积累了方式方法，由于榜样的力量，使其他线路学有样板，干有动力。为进一步推动“亲情服务”的提升，集团再次组织全员分层次开展了以“强化服务意识，倡导车厢文明”为主要内容的大讨论，向全体驾乘人员发出倡议，把“亲情”服务意识贯彻到人，达到入心入脑，迎头赶上。为此，组织全体驾乘人员在践行“亲情服务”条幅上签名，庄重的签名标志着全员的认可，每个人的承诺就如同个人的考勤和品性记录，使每一位签上名字的员工感到责任在肩。7月，组织员工开展“大谈心”活动，把全体党员和线路长聚集在一起，党员和线路长不仅要成为服务的响应者和先进和标兵，同时也要带动身边的同事工友共同进步，采取了“结对子”谈心沟通，“帮扶”心存疑虑的人，为信心不足的员工打气助威，先后向员工解说为什么实行“亲情服务”，实现亲情服务会带来何种变化，得到乘客的认可对公交意味着什么等等，最终达到形成共识，目标一致的目的。线路长作为公交一线服务“指挥员和战斗员”，签订了《服务承诺书》，以《服务测评表》为依据，上车开展乘车测评工作，在实际工作中对服务提升的测评内容进行完善提高，将结果以“公开栏”的形式进行公示和宣传。10 月，由集团稽查处、运管处、文化处组成的考评小组，先后对K1路、K2路、K6路进行了“亲情化服务”考评，“演习”变为“实战”，一个“服务标准化、过程亲情化”的服务模式已经形成落地，每一位乘坐公交的人享受到“客人”般的待遇。
11月14日，聊城晚报刊登《公交卖萌 市民点赞》的图片，对段洪涛优质服务进行报道。来公交工作已经13个年头，为践行亲情服务，段洪涛在车厢内部扶手横杆上悬挂“维尼熊”气球、“温馨小提示”、“乘车小常识”、“说句心里话”等，增添了车厢童趣，美化了车内环境。21路驾驶员路建、134路驾驶员刘涛路遇其他火险，进行无私救助，《聊城晚报》、《齐鲁晚报·今日聊城》、《山东商报》等媒体给予典型报道。四公司驾驶员马晓静，经常帮不带零钱的乘客投币，公交“5050123”热线赞誉不绝于耳；公交的社会形象和美誉度得到提升。“中央电视台”、《大众日报》、《人民公交》杂志、《聊城日报》、《齐鲁晚报》、《山东商报》、“聊城电视台”等多家媒体对先进事迹、典型做法、典型人物给予报道，在社会上以及同行业中产生了良好的影响。
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山东新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离山东再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。