坚持“一个中心”,持续完善消保工作体系
浦发银行一直以来高度重视金融消费者权益保护工作,不断创新消保模式,多维度履行社会责任,提升“金融消费者满意度”,并打造出一套特色化和多元化并举的消保服务体系。
紧紧围绕“以客户为中心”,打造科学规范的消保与服务管理机制。一是先后制定了消保工作细则、消保审查办法、消保与服务考核办法等二十余项管理制度,确保了消保工作规范开展、有规可循。二是着力完善组织架构。设立了消费者权益保护与服务管理领导小组,作为消费者权益保护工作的日常管理、协调机构,负责统一规划、统筹部署分行消费者权益保护工作。三是建立完善联席机制。结合消保工作开展需要,建立并完善了条线联合检查以及工作联席会议机制,为后续工作开展提供了有效支撑。
坚持“两个创新”,持续拓展消保工作路径
与此同时,该行积极探索优化消保工作方法,持续拓展消保工作路径。一方面创新经验分享模式。在全行范围内开展征集消保案例“金点子”活动,鼓励厅堂各岗人员围绕规范日常行为、改进工作方式方法建言献策,并选取典型、有价值建议全面推广。另一方面创新公众教育模式。通过典型案例分析、热点问题追踪等形式,聚焦“一老一少”,将金融知识小讲堂、防骗反诈讲座等活动,送进养老社区、老年大学、中小课堂等,且效果显著。自主制作的《正规机构办贷款火眼金睛免入“套”》《防范老年人受骗诈骗陷阱要当心》2篇微信长图被人民银行官微采纳、发布。
坚持“三个保障”,持续提升消保工作质效
多措并举,以打造行家里手为目标,增强工作人员的金融消费者权益保护意识和能力。一是以提高培训提示频次为方法。制度化利用分行每周晨会进行问题点评,做好消保工作提示,帮助网点人员改善和提升；二是以“互比互看、互研互学”为保障。通过结对子找差距,以交叉检查促进消保品质提升；三是以追本溯源为依托。建立月投诉分析机制,横向纵向多维度查找问题,加强源头治理,优化服务流程,进一步做好投诉压降。
坚持“四个支撑”,持续落实消保点面联动
为确保消保工作要求融入厅堂、融入日常,浦发银行青岛分行还坚持做好“四个支撑”。一是完善考核办法,提供考核支撑。建立网点考核台账,按季逐家网点开展消保考核,确保消保管理的压力传导到位；二是强化辅导沟通,提供检查支撑。在常规检查的基础上,重点对问题网点进行帮扶指导以及开展回头看检查,针对检查过程中发现的问题进行具体总结与分析,下沉季度考核落后网点开展消保座谈与辅导沟通；三是紧抓分析分享,提供改进支撑。联合条线组织投诉案例分析,深入挖潜并提炼有价值投诉信息,向相关管理部门提交合理化建议；四是加强培训力度,提供专业支撑。围绕“5号令”开展多元化培训,除内部组织常规培训外,邀请专业人士进行现场授课,不断加深各层级消保人员对“5号令”的理解和执行水平。
“大财富”时代,消费者对财富管理的需求增强,但相对来说,选择的风险也在加大。为了更好地保护消费者,浦发银行青岛分行建议消费者们,在购买相关金融产品时,无论是线下还是线上渠道,都要认真阅读合同条款、产品说明书、风险提示书等文件,根据自身情况认真进行风险承受能力评估,根据自己的风险承受能力和资产状况选择适当的金融产品,切勿一味追求收益忽略风险承受能力。
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青岛新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离青岛再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。