预付式消费成“退费难”重灾区 半岛80889311消费热线邀青岛市消保委、岛城维权律师“以案说法”

半岛全媒体记者王媛

今年3·15,半岛都市报紧扣“共促消费公平”年主题,自2月21日起开通了80889311消费维权热线,畅通维权渠道,为消费者发声,共同向不公平消费说“不”。三个周以来,热线每天接到大量消费者的投诉,其中,“退款难”成为当前消费维权的热点和堵点,预付式消费、求职中介、长城宽带等又是“退款难”的纠纷重灾区,而且维权难度大。3月14日,半岛都市报特别邀请了青岛市消保委、岛城知名消费维权律师,共同对80889311热线接到的典型投诉案例进行点评,通过“以案说法”的形式为消费者评理支招。

■类型一

长城宽带中止服务

两年多还没给退费

西海岸新区市民王先生拨打80889311热线求助,称家里的长城宽带于2017年办理续费,一次续5年,可5年还没到,2020年突然网络中断。王先生反复询问,原来是长城宽带停止了服务,“说是要退出市场了”。王先生称,对于断网之后的处置,长城宽带曾提出“可退费”“或转网”。王先生要求退费,不料被一拖再拖,“到现在已经两年多了,钱也没给退。”

经80889311消费热线梳理发现,自2月21日热线开通以来,关于长城宽带突然中止服务的投诉多达数百件,有的市民刚续了5年,用了还不到俩月便遭遇“断网”。针对这些问题,半岛全媒体记者拨打了95079官方客服电话,接线人员详细记录了媒体名称、事件和消费者讯息,并表示“会尽快回复”。截至记者发稿时,并未收到长城宽带的相关回复。

●青岛市消保委点评:

经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益。长城宽带在断网后不履行承诺,不及时给消费者办理退款手续,消费者可以依法采取以下形式进行维权:一是与经营者协商和解；二是请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；三是向有关行政部门投诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。

●上海市海华永泰(青岛)律师事务所律师张超:

《中华人民共和国民法典》第一百一十九条规定:“依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。”通信企业应当按照合同约定,向消费者提供正常服务,不得无故拒绝履行。通信企业无故不履行合同的,消费者可以按照《电信用户申诉处理办法》的规定,向电信管理机构申诉；或者向人民法院起诉,要求履行合同。

■类型二

预付式消费类投诉多

占到接线总量的八成

去年9月份,孙女士在自己常去的健身房续了费,2个月间,经过转让、歇业、关门一系列“神操作”后,健身房连同孙女士的钱一同人间蒸发。同样的遭遇还发生在于女士身上,去年“双11”在宏帝健身馆花1800元办了张年卡,健身房先转让、再闭店,于女士退款无门。今年72岁的姚女士在一家养生馆花了2.3万元办卡,推拿后感觉身体越发疼痛,商家说“是活血化淤调理,哪里疼就是气往哪里走”,姚女士要求退费,商家称“不可能”。姚女士去医院检查,发现疼痛原因是腰部侧弯。

在80889311热线接诉中,预付式消费类投诉数量巨大,占到了接线总量的八成,纠纷主要集中在健身、美容美发、餐饮、儿童娱乐几大消费场景,商家跑路、退款难是预付式消费维权的两大痛点。

●青岛市消保委点评:

《消费者权益保护法》第五十三条规定,“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”该条规定是建立在商家诚信守约的基础上才能维护消费者的权益,但如果商家唯利是图、拒不履行退款义务,消费者的退卡权益就会受到侵害。建议消费者在遇到商家跑路这种情况下,要及时向有关部门反映投诉,如果涉嫌恶意圈钱诈骗,应当及时报警处理。

●上海市海华永泰(青岛)律师事务所律师张超:

有的商家涉嫌诈骗犯罪,建议公安机关认真侦查处理,确有犯罪嫌疑的,应及时立案,加大惩治力度、加快惩罚进度。对不属于诈骗,确属经营问题的,消费者可以向人民法院起诉,及时主张权利,并通过民事判决确认权利后,进入强制执行。商家属于个体工商户的,经营者个人甚至家庭需要承担偿还责任；属于一人公司的,如不能证明公司与个人财产相互独立,股东需要承担共同偿还责任；属于其他有限责任公司的,符合法定条件时,股东也需要承担相应偿还责任。因此,对于商家而言,跑路存在较大的后续法律风险。

■类型三

中介承诺成“画饼”

要求退费遭遇扯皮

李先生反映在市南区一家相亲中介受骗,该中介先向其展示了众多优质会员照片,李先生交纳3个月5200元会费后,中介便没了动静。经反复催促,中介安排2位相亲对象见面,但与当初李先生的要求和中介的承诺不符,李先生提出退费,遭中介拒绝。

多位消费者投诉同一家求职中介,向中介转账4万元～10万元不等金额的费用用于求职,但等待一两年后,工作迟迟没有着落,中介当初承诺的好工作成了“画饼”,要求退费被中介以各种理由推诿拖延。

刘女士在一家出入境服务有限公司办理了出国留学业务,交了1.08万元中介费,4年来始终未落实留学地点,退费无果。徐先生两年前在网上找到一家中介报名去马尔代夫旅游,付款4.1万余元,因疫情无法出游,要求中介退款,中介以所订酒店不予退款为由拒绝,后来徐先生辗转得知其实酒店已全额退款给中介。

●青岛市消保委点评:

《消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益。”《民法典》第五百七十七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”据此,如果中介一方出现不履行合同或约定的情况,消费者可以依法要求中介承担违约责任。

■类型四

驾校报名未上课

退费却不退全额

2019年,楚女士在一家驾校报名,交费后因各种原因一直没去学,便提出退费。负责收费报名的教练称,自己只是其他驾校的代理,并没有实体驾校,只能退3000元,扣除800元。楚女士认为自己没有实质性学习,应该全额退款,投诉相关部门调解未果。

●上海市海华永泰(青岛)律师事务所律师张超:

《中华人民共和国民法典》第一百一十九条规定:“依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。”合同签订后,没有法定或约定事由的,当事人应当履行,此即“合同严守”原则。当事人不履行合同约定的,应当承担违约责任或损失赔偿责任。如果约定的违约金过分高于实际损失的,人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少。如果消费者认为驾校收取的违约金过高,可以向人民法院或合同约定的仲裁机构起诉或申请仲裁,请求调减违约金。同时,建议消费者在报名前统筹好个人、家庭、工作等事务,防止影响正常学习。

天天3·15,80889311消费热线持续开通

80889311消费热线自2月21日开通以来,始终“热”得放不下,每个工作日的9时30分到16时30分,我们在线倾听消费者的各种“扎心事”,同时发挥媒体平台资源,帮助消费者畅通维权渠道。

在多起因健身教练突然离职,而引发的退费难、退款先扣款等不公平事件中,记者联系了多位律师,针对消费者的具体情况给出了详细分析,提供了进一步维权的法律依据和法务建议,增强了消费者的维权信心。

在消费者购买过期食品事件中,记者多方联系商家、厂家、监管部门,形成合力共同解决问题,加速纠纷的处理进度,帮助消费者获得合理赔偿,消费者合法权益得到最大限度的保护。

还有不少老年人通过电话倾诉,上当受骗后不敢告诉子女,也不知该找哪个部门维权,记者安抚情绪后将投诉转至相关部门,寻求专业帮助,得到妥善处置。

保护消费者权益,畅通消费维权,不只在3·15这一天。为此,80889311消费维权热线将持续开通,每个工作日9时30分到16时30分,继续人工在线,和消费者一起发声,向消费中的不公说“不”。

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