“高价口罩”、定制家具不退货、汽车保修期内不保修、强扣服务费…… 区市场监管发布消费维权案例
半岛记者李春燕通讯员逄文越
3月11日,半岛记者从即墨区市场监督管理局获悉,针对“3·15”即墨市场监管部门总结整理了最新的消费维权案例。其中包括疫情期间销售“高价口罩”、汽车保修期内以未在4S店保养为由不保修、酒店强扣服务费等等……对此,即墨市场监管部门提醒市民,随着经济的发展,新型消费方式的出现,各类消费纠纷仍然时有发生,市民在遇到消费问题时,一定要注意保存相关证据,维权出现困难时,及时向市场监管部门求助。
案例一:
“高价口罩”每包120元?
【案情简介】
今年疫情期间,投诉人徐先生反映自己到即墨区大信镇某药店购买口罩时,发现药店口罩售价为120元每包,N90口罩为10元每个,N95为25元每个,对此认为药店的口罩价格不合理,拨打热线投诉,要求进行查处。
【处理过程及结果】
因投诉正值新型冠状病毒肺炎疫情发生期间,为规范市场价格行为,保障与预防疫情相关的药品、口罩等商品价格稳定,维护消费者合法权益和良好价格秩序,涉及接到投诉后,即墨区市场监管局大信市场监管所执法人员第一时间与投诉人进行电话联系,了解到具体事情经过。
同时,工商部门相关工作人员到被投诉人经营场所内进行现场调查,核实相关情况是否属实。经查验进货台账、票据,该药店并未销售过N95口罩,只经营出售N90口罩,售价10元每个,口罩进价9.5元每个,售价提高幅度为5%,价格合理,不存在哄抬价格的违法行为,电话回复投诉人,投诉人表示理解。
【案例评析】
根据《价格违法行为行政处罚实施办法》第二条规定,经营者违反《价格法》等有关规定,对与疫情防控相关的口罩、消毒水、药品等防疫用品实行涨价幅度控制,商品购销差价不得超过35%。因为该投诉事件涨价幅度为5%,不构成哄抬物价。
哄抬物价是一种故意扰乱市场秩序的价格行为,特别是在商品供不应求时,哄抬价格容易导致价格暴涨,引起消费者恐慌,尤其是正值新型冠状病毒肺炎疫情发生期间,规范市场价格行为,保障与预防疫情相关的药品、口罩等商品价格稳定,维护市场价格秩序和广大人民群众合法权益则是工商部门工作的重要内容。
案例二:
定制家具能不能退换?
【案情简介】
2019年6月份,家住即墨区龙山市民孙女士反映:2019年自己订购即墨区某橱柜厂衣柜柜门,2019年3月发现柜门变形,无法使用,联系厂家处理,但厂家拒绝给予处理,对此不满,现要求退货退款,希望市场监管部门帮助处理。
【处理过程及结果】
接到该投诉后,即墨区市场监管部门的工作人员首先通过电话多次联系厂家,希望了解相关情况,但是厂家均未接听电话。工作人员通过孙女士提供的地址,找到了该橱柜厂进行现场调解。
调解初期,厂家并不接受孙女士退货的要求,认为衣柜柜门属于定制产品,不能退货,厂家希望给孙女士提供维修服务,直至孙女士满意。但是孙女士认为,柜门变形,导致无法使用,属于比较严重的质量问题,坚持要求退货。经过市场监管所工作人员的调解,最终厂家同意了孙女士的退货要求,退还了货款。
孙女士2019年7月22日,再次拨打政务热线,对即墨区市场监管局环秀所工作人员帮助自己解决此事进行表扬,并表示感谢。
【案例评析】
随着消费者对于个性化的需要不断增多,定制家具越来越受欢迎,人们都希望拥有与自己房屋相匹配的个性化家具。但与此同时,也出现了不少问题,比如成品与效果图差距较大、退换货比较困难等。
商家普遍表示:定制家具跟普通家具最大的区别就在于是定制的,尺寸、颜色等都是独一无二的,一旦退回,对于商家损失过于严重。除非存在非常严重的质量问题,否则是不接受退换货的。
《消费者权益保护法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。
如果商店单方面要求定制家具不能退货,这种条款是不合理的。定制家具在三包期内出现质量问题,商家应该履行修理、更换、退货的义务。在签订合同的时候,应该写明不退不换的前提,并且明确的告知消费者,避免后期出现纠纷。
作为消费者,在购买定制家具时应该多看多听多了解,在签订合同的时候,不仅需要注意霸王条款,还需要把相关事项约定清楚,避免后期出现维权难问题。
案例三:
未在4S店保养,保修期内不保修?
【案情简介】
刘先生反映,自己在即墨区青威路某汽车销售公司购买品牌汽车一辆,在保修期内发现车内油泵损坏问题,无法正常使用,商家以未在店内保养为由,不予维修,对此不满,投诉到市场监管部门,请求帮助。
【处理过程及结果】
工作人员接到投诉后,电话联系了投诉人,详细了解了事情经过。投诉人称其购买的车辆保修期为三年,现在仍在保修期内,但其买车后一直未在4S店内保养,而是在其他地方做的保养。被诉人称需要交上500元钱,相当于做了两次保养,然后再给予免费维修。了解到上述情况后,工作人员立即赶到商家了解情况,情况基本属实。
根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的相关要求,家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出符合本规定的三包责任要求,并且家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里,以先到者为准。
投诉人于2017年10月购买车辆,行驶里程33000公里,不论是购买时间还是行驶里程均在包修期内,车辆出现故障,应当由商家提供包修服务,无正当理由不得拒绝。该起投诉中,被诉人称消费者未在店内保养,要求消费者交纳500元保养费后,再给予免费维修,没有法律依据,属于无正当理由拒绝维修行为,工作人员对被诉人违反三包规定的行为进行了警告,责令被诉人履行包修义务,为消费者免费修车。
【案例评析】
根据交通运输部等部门《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》的规定,“汽车生产及其授权销售、维修企业(包括进口汽车经营企业)应告知消费者按照使用说明书要求正确使用、维护、修理汽车产品,不得限制、干预消费者自主选择维修企业和维修服务,不得以汽车在“三包”期限内选择非授权维修服务为理由拒绝提供维修服务”。
简单说,就是商家不能以消费者未在其店内进行保养为由拒绝提供三包服务。该起投诉中,被诉人以消费者未在其店内进行保养,让消费者交纳500元,相当于做了两次保养之后,再给消费者免费维修,即相当于变相以汽车在“三包”期限内选择非授权维修服务为理由拒绝提供维修服务,明显违反了国家的政策规定,侵犯了消费者的自主选择权,应当予以纠正。
随着家用汽车的日益普及,汽车维修纠纷也日益增长,以下关于汽车三包的相关规定请谨记:保留好购车发票和三包凭证,无有效发票和三包凭证的,经营者可以不承担三包责任。消费者遗失家用汽车产品三包凭证的,可向销售者或生产者申请补办。每次修理后,修理者应当对修理情况进行记录存档,一式两份,一份存档,一份提供给消费者。商家无正当理由拒绝提供三包服务的,及时拨打投诉电话进行维权。
案例四:
餐券退费,还要扣除服务费?
【案情简介】
投诉人王女士在即墨区某酒店官网上购买自助餐券3张,购买须知中有“10.1—10.3及之后的周五周六使用、提前2小时预订”等信息。汪女士于10月4日预约晚餐,但酒店餐饮部负责人反馈“今天无自助晚餐,并承认确实是销售有误,酒店是下个星期的周五周六才能用券”,经协商同意退券,但必须扣12%的服务费,对此王女士不满,请求市场监管部门协调处理。
【处理过程及结果】
接到投诉后,即墨区市场监管局消保中心立即到被诉人处调查了解情况。经调查,被诉人在官网上销售自助餐券,每张98元,消费者者购买了3张。在该自助券的说明中是这样表述的:“10.1-10.3及之后的周五周六使用、提前2小时预订”。10月1日至10月3日是周二至周四,10月4日是周五,根据该说明的字面意思,10月4日属于10.1—10.3及之后的周五,应该是能够预订使用的。但酒店的本意是10月1日至10月3日之后的下个周五周六即10月11日、12日方有自助餐,被诉人10月4日、5日未安排自助餐,因此无法为消费者提供餐饮服务。据此得知,消费者反映情况基本属实。根据事实判定,被诉人在自助餐的文字说明中不严谨,造成了消费者无法就餐的后果,责任属于被诉方。
经过调解,被诉人同意退券,不收手续费,并给予了消费者300元的经济补偿,消费者表示满意。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定。
本案中,就餐时间为自助餐使用的重要信息,应当表述清楚、明白、完整,因被诉人的过失,没有将10月1至10月3日之后的周五周六(即10月4日、5日)排除在外,导致投诉人无法进行就餐,消费者为外地游客,事实上给消费者造成了一定的经济损失。
调解中,被诉人认为其发布的信息错误原因是其工作失误,不存在主观故意欺诈行为,起初仅同意退款,不同意赔偿损失。但根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿”之规定,投诉人为外地人,因不能按要求就餐,给消费者造成了一定的经济损失,有赔偿请示权,即使不是故意为之,无需退一赔三的惩罚性赔偿,但应该责任一定的民事责任,赔偿其实际产生的损失。
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