全国公交首个交通质量奖花落岛城 卓越绩效管理体系推进公交管理升级为市民提供优质便利出行服务

12月19日，中国交通企业管理协会“共创交通质量建设交通强国”全国交通质量年会在重庆召开。凭借卓越的经营绩效水平、显著的品牌文化竞争力和质量管理方面的突出表现，青岛公交集团崂山巴士有限公司荣获“全国交通质量奖”“5A级服务认证”及“五星级现场”多个奖项，是年会唯一一家，同时也是全国首个荣获“交通质量奖”的公共交通运输企业。

喜讯

全国首个花落岛城企业

19日，全国质量奖颁奖大会在重庆举行。青岛公交集团崂山巴士有限公司是唯一一家获得“交通质量奖”企业。此次获奖，意味着青岛公交服务水平逐渐走向专业化和标准化。通过推进科学全面质量管理，以服务质量为核心，以全员参与为基础，提高公司各部门及基层单位在营运、服务、安全、技术等各方面的质量管理水平，满足公司各项工作高效开展，实现经营业绩提升，巩固和提高公司在行业内的标杆地位，做顾客满意、员工幸福、政府放心的公交企业。

2017年初，崂山巴士公司开始引入卓越绩效管理模式，组织各岗位员工代表逐步了解管理模式相关内容，经过一年多的深入学习，2019年伊始，公司全面导入该管理模式，并成立卓越绩效模式推进领导小组和工作组，分别由公司董事长和总经理任组长，反复多次开展自查自改。在初次申报环节中，该公司的自评报告以优异成绩获得现场评审资格。

经过精心准备，在12月的现场评审中，该公司在各小项考核中均取得良好成绩，包括领导、战略、顾客与市场等多个考核方面。考核期间，无论是随机抽取车辆，还是分别与一线员工座谈，均获得高度认可，再一次验证了崂山巴士公司完全具备《2017年中国城市客运行业状况报告》全国第六位、山东省第一位的综合实力。

探访

每年为上亿人次出行服务

崂山巴士公司34条运营线路，每年安全行驶里程达3153.31万公里，可绕地球800圈。年累计服务乘客1.08亿人次，在日常运营服务中，该公司始终秉承服务乘客、满足乘客需求的理念。在为顾客服务方面，崂山巴士公司积极组织建立优质、高效、安全、规范的现场管理系统，致力于提高服务质量等方面的综合实力。

在导入卓越绩效管理模式、争创全国质量奖期间，不断丰富和完善企业文化内涵，进一步打造“青岛巴士——我等您”品牌，形成了《崂山巴士公司企业文化宣传册》，形成崂山巴士1+N星月品牌体系，全面提升品牌形象，充分发挥品牌效应，形成了以小罐大爱、微笑使者、501我等您、星辉陪伴、我是你的眼、怡善巴士为星品牌的星月品牌体系。据统计，每年接到千余个表扬电话，累计收到锦旗283面，拾金不昧千余万元，好人好事蔚然成风。广大员工爱岗敬业、诚实守信，倡导文明新风，积极打造公交服务品牌。在日常生产活动中，实现了核心竞争力的快速提升。公共交通是公益性行业，需要财政补贴才能正常运行。岛城出台了新的考核办法，公交企业如何在减少财政补贴、给政府省钱的情况下，还能给市民提供更为优质的服务，是摆在从业者面前的一道难题。采用卓越绩效管理模式，提升公司管理水平，是该公司参评全国质量奖的初衷。“通过应用卓越绩效管理体系，进一步挖掘营运潜力、保障营运安全，凝聚广大职工的共识。”作为该公司最基层的营运单位，公交崂山公司六分公司经理徐鸽对卓越绩效管理体系运用深有感触。

延伸

5A级服务持续升级

2014年，由崂山巴士公司发起的“小罐大爱”活动，6年来累计为10万人次乘客解了燃眉之急，充分彰显了岛城良好形象，并被评为“感动青岛”团体和山东省“四个100”先进志愿服务项目。日常服务中，志愿者由车厢内延伸至车厢外，并由零钱服务扩展至各项志愿服务；212路“高考专线车”坚持20年，在全国同行业位列第一，该线路的学生车系列成为岛城精神文明建设的一道风景线。“我是你的眼”盲人服务对象已经扩展到即墨、胶州等郊区，赢得盲人乘客的好评，共计发放“盲文线路牌”400余张。“文明手语”倡导文明出行，被多地公交作为学习示范项目。近年来，公司不断完善车厢配置，为乘客提供垃圾桶、报刊、便民袋等贴心服务设施，同时服务活动也逐渐走出车厢，走向车站及社区，在多个车站均设立了“爱心驿站”“妈妈小屋”“书香车厢”等暖心便民设施，为有需要的乘客提供贴心服务，受到一致好评。驾驶员们也时常利用空闲时间，到结对帮扶对象家中提供服务。

计划

推进管理体系下沉运用

崂山巴士有限公司是青岛公交集团下属的全资子公司，成立于1997年，专注于市内公交客运的运营管理与服务。公司下设六个营运分公司，现有营运车辆704部，员工1600余人，营运线路34条，线路总长度541.63公里，线路覆盖市内四区。成立22年以来，崂山巴士公司秉承“绿色出行、舒适送达”的使命，明确“服务标准升级、绩效管理优化、企业文化创新”的战略方向，践行“尊重每一位乘客关爱每一位员工”的核心价值观。多年来，年度各项运营指标始终走在行业前列，逐渐成为青岛公交集团下属营运公司的排头兵，成为全国各地公共交通行业争相学习观摩的标杆。

该公司所属六个营运分公司中已有3个分公司被评为全国交通行业五星级现场，四个QC小组获评全国交通行业优秀QC小组，316路“敬老文明”班组获得全国质量信得过班组。通过了交通部安全生产标准化一级达标评审，成为国家安全生产一级达标企业。崂山巴士公司在导入卓越绩效管理模式的过程中，管理思维不断创新，流程持续优化，PDCA循环管理工具得到广泛应用。开展各项工作时，规划战略先行，落地有战略支撑，追踪有完成节点，闭环更明确，企业文化引领作用得到充分发挥，管理成熟度不断提高。该公司将通过持续的自我评价，下沉式推进卓越绩效管理模式，实现全面质量管理的全员化参与和常态化发展。“此次参评交通质量奖，我们不断突破，在众多优秀公司的激烈竞争中，取得了优异成绩，这证明了我们的工作模式和服务理念，在同行业中都具有一定优势。”崂山巴士公司党委书记、董事长董宽良表示，奖项是最好的鞭策和鼓励，继续做好做优主业，为广大市民提供良好出行服务。青岛晚报/掌上青岛/青网记者徐美中

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