境外购物需谨慎 退货维权难度高
出国游免不了购物，购物纠纷成为旅游投诉焦点。图为泰国清迈的一家大型购物商场。 本报记者潘浩 摄
近年来，东南亚等地出境游备受市民青睐，看到异国琳琅满目的商品，加上商家热情的推荐，游客常常“把持不住”进行消费，但其中也存在不少“深坑”。近日，记者从南宁市旅游质量监督管理所了解到，今年以来，出境游购物退货纠纷已成为旅游投诉的一大焦点，这些纠纷常见于乳胶制品等一些热门产品。相较于境内，境外购物游客维权难度更高。
出境游购物成投诉“大户”
南宁市旅游质量监督管理所发布的《9月份南宁市旅游质量公报》显示，出境游投诉占投诉量的64.3%，反映购物问题占28.6%，主要是对行程中购买的乳胶制品不满意，因退货问题产生投诉。今年以来发布的南宁市旅游质量公报显示，出境游尤其是越南游购物存在问题较多。
王先生一行2人近期参加广西某旅行社组织的越南游，导游带他们去旅游合同上没有的购物店购买乳胶床垫。王先生回国收到寄来的乳胶床垫后，发现寄出地为杭州萧山而不是越南芽庄，认为货不对板，是三无产品。此外，王先生还在越南购买沉香、蚕丝被等物品，回国仔细查验后发现为假货或三无产品。王先生投诉该旅行社擅自变更旅游行程，要求旅行社先行垫付货款退货共20280元。
据了解，因购物产生的纠纷，是出境游的主要投诉之一。一些游客出境游时购买了燕窝，导游却未进行提示，过关时燕窝被海关没收。有游客在国外购买毛皮产品，因为寄送和过关检查等原因，迟迟未到货，游客不满……
南宁市旅游质量监督管理所汇总分析发现，南宁市民出游境外，在香港买金饰、手表和化妆品较多；去新马泰买补品、炖品以及宝石类商品较多；在澳大利亚，羊毛制品和保健品最受欢迎；赴日本游客更偏爱各类电子产品；在越南、泰国，游客普遍选择购买乳胶枕头、床垫等。而这些热点商品也成为退货投诉纠纷的重灾区。
退货须付高额手续费
游客回国后认为产品质量有问题而要求退货，但商家以种种理由拒绝或要求扣除手续费，还要承担退货的运费，这也让游客非常不满。
今年3月2日至7日，梁女士交了2670元团费，参加由南宁某旅行社组织的越南芽庄游。在越南一家乳胶制品店，她花了6380元购买一张乳胶床垫，商家还加送了3个枕头。之后，梁女士联系购物店要求提供物流单据和海关质检报告，对方暂无法提供。她要求退货，店方以货物已发为由拒绝了她的要求。被投诉的南宁某旅行社在处理报告中称，接到梁女士退货的要求后，旅行社联系了越南地接社，被告知因乳胶床垫还在运输中，尚未到达中国的中转站，乳胶制品店认为梁女士在没有收到货的情况下提出退货要求没有理由。经过旅行社与乳胶制品店交涉，店铺同意游客的退款申请，但要扣除10%的手续费，且梁女士必须要在收到寄出的全套物品做退货处理后才能办理退款手续。
境外购物能否退货退款？一些旅行社表示，在执行过程中，需要根据购买行为的具体情况相应处理。携程旅游相关负责人表示，无论游客预订的是自营还是代理商产品，境外购物只要是发生在跟团游行程中的购物店，且购买物品非特例商品（购买时已约定不可退换货），在商品出现质量等问题的情况下，游客保证商品完好，携程能够协助客户退换货。该负责人称，因为游客原因导致的物损折价，会出现有退换货的手续费或者快递费，但很多游客不理解，目前发生的退换货案例大部分是游客认为买多了或买贵了，主要还是集中在一些小件物品，如乳胶枕、皮带等。
境外购物维权难度高
随着出境游的不断发展，如何防止游客境外受骗？《旅游法》明确规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。“如果游客在协商一致的购物店内购物，在没有强迫或者变相强迫、欺骗或者变相欺骗的前提下，游客应当对自己的购买行为负责。”南宁市旅游质监所相关负责人表示。如果游客在旅行社安排的购物场所所购商品系假冒伪劣商品，游客提出索赔的，旅行社应当积极协助旅游者索赔。但在国外购物发生正当权益受损，维权相对比较困难。
《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应双倍赔偿。但我国的消费者权益保护法并不能追究境外交易行为，消费者的退货行为即使能够得以实现，也不能得到双倍的赔偿。
旅游质监所表示，境外购物是无法根据中国法律去维权的，因为行为发生地不在中国。旅游部门处理境外购物纠纷的主要手段多是退货。如果是导游带领游客购物遭遇投诉，通常情况下当地旅游部门会责令旅行社为游客退货，但如果是游客在旅行途中自行购物，旅行社则对此不负责任。
警惕导游劝导主动索证索票
游客如果在境外旅游、购物遇到旅游纠纷时，要理性维权。南宁市旅游质监所提醒市民，在境外旅游购买贵重物品时，应事先做好功课，充分了解产品特性是否符合自身需要，避免冲动消费。购物时，对于导游的劝导、商家的宣传和口头承诺要保持警惕；要仔细甄别旅游产品广告真伪，选择有合法经营资质的旅游经营者。
购物后，要主动索取购物凭证，如发票及刷卡小票等，以便维权。此外，提货时还要特别注意检查货品是否被调包。购物后如需要退货，要做到货品必须无拆封，不影响后期销售。
旅游者在旅游途中如遇到旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或者地接社导游多沟通；不能解决时，再与组团社联系。要及时反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。所购物品不是因为质量问题，只是因为价格原因后悔而退货，是比较麻烦的事情。
如果旅行社存在强迫或变相强迫购物、与商家串通、吃回扣等行为，旅游者在购物过程中应留下照片、视频、音频等证据，回国后向旅行社主张赔偿，或是拨打全国旅游服务投诉电话12301。
需要注意的是，向旅游质量监督管理部门投诉，一定要在合同结束90天内进行。据新版旅游合同规定，游客在行程单安排的购物点所购物品系假冒伪劣商品时，组团社应当积极协助旅游者进行索赔，自购物之日起90日内，旅游者无法从购物点获得赔偿的，组团社应当先行赔付。
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