“坚持信念，踏实走好每一步路” ——走近2015年全国劳动模范农向华

南宁晚报 2015-05-01 17:05 大字

农向华正在工作

■本报记者韦薇/文宋延康/图

在五一路至火车站之间的9路公交车上，她年复一年地将热情周到的服务奉献给广大乘客；被提拔为公司营运服务部服务管理员，她耐心对待公交服务热线和社会监督员联络工作；到结对帮扶联系点任驻村“第一书记”，她全心投入为群众排忧解难。她就是南宁公共交通有限责任公司的巾帼之花、2015年全国劳动模范——农向华。无论是驾驶员、公司营运服务部服务管理员还是驻村“第一书记”，她用似火的热情、灿烂的微笑和“马上就办”的工作作风，赢得了社会的肯定。昨日下午，农向华接受了媒体采访团的采访。

驾驶员工作一做就是13年

农向华19岁就踏上公交车驾驶员岗位，在9路公交车上一干就是13年。

公交人常说：“马达一响，集中思想；车子一动，想到群众。”公交车载着乘客行驶在大街小巷上，稍不小心就可能付出血的代价。在驾驶员岗位上，农向华每天出车前必检查车况，确保车辆状态良好。为做好安全工作，她向同事虚心讨教，认真学习车辆的维护知识和驾驶技巧。

工作中农向华看见抱小孩的乘客、行动不便的老人和残疾人，都会走出驾驶室搀扶上下，遇到乘客身体不舒服，她会送上药品。一次，农向华驾车行驶至淡村路口站，正准备起步时，看见一位盲人朝站牌走来，农向华耐心等他走到车门口后，热心地问他是否要坐9路车。盲人说：“是的，我要到百货大楼。”农向华听后，马上扶他上车，并为他找了座位。盲人虽看不见她的长相，却被她的真诚服务所感动，他对车上乘客说：“这位司机的长相一定跟她的心灵一样美。”

农向华在10米车厢里用她的细心、耐心和微笑感染了无数乘客，使车厢里洋溢着和谐温馨的氛围。开车13年，她没有发生过任何行车事故，每年都获得公司“安全生产先进个人”称号。

任职管理员坚持不懈精益求精

2009年7月，农向华被提拔为公司营运服务部服务管理员，主要负责管理公交服务热线和社会监督员联络工作。2011年6月8日下午，农向华接到一份从市里传真来的乘客投诉反馈单，乘客李先生投诉一名公交车驾驶员和一名接线员的服务态度不够热情。

“一定要妥善处理这件事，不能影响乘客对我们的信任。”这是农向华看完反馈单后闪过的一个念头。她立即来到公司服务热线处，认真翻听当时的录音，特别留意对话和解答的细节。了解事情的原委后，6月13日下午，她给李先生打电话。这次通话长达40分钟，其中大部分时间是她倾听对方的诉求，解释和道歉只有少部分时间。从事服务行业十几年，她深深地知道，投诉方有许多心里话，要先安抚好对方的情绪才好沟通。此次沟通后的结果是：李先生要求她再听当时的录音，过后再联系。虽然第一次通话就遭遇失败，但农向华没有气馁，她反而乐观地想：这是党组织锻炼我、考验我的好时机，作为一名共产党员，我应该想方设法化解矛盾。

经过充分的准备，第二天上午，农向华再次拨通李先生的电话，用最诚恳的态度跟李先生沟通，这次沟通又长达半小时。谈话由不和谐到和谐，最后，两人竟像老朋友般聊了起来。当天早上，农向华的办公桌上放着李先生的投诉反馈单。一句“我对你的善后服务态度和处理结果感到很满意”，给这件颇费周折的事件画上了一个圆满的句号。

从事服务管理工作近5年，农向华共处理来信、来访、来电82080件（次），办结率100%。

结对帮扶一心为群众排忧解难

2014年4月，农向华被公司选派至结对帮扶联系点马山县加方乡忠党村出任驻村“第一书记”。她到任后，和当地村民融成一片，认真倾听群众心声，指导带动村民开展“美丽南宁·清洁乡村”活动。忠党村由原来的牛粪遍地、臭水熏天，变成了现在的绿树成荫、干净整洁。此外，农向华认真抓扶贫帮困工作，给村里困难群众捎去了结对帮扶单位送上的慰问品和帮扶救助金。

为改善忠党村贫困落后的交通条件和饮水困难作出了实实在在的努力。农向华积极与马山县发改局沟通，争取到600多万元的道路建设资金给村里铺设了水泥路；还向马山县水利局争取到150多万元的资金建设储水柜，解决了6个屯1000多口人的饮水困难。

多年来，农向华被评为南宁市先进生产工作者、区市劳动模范、全国三八红旗手等。昨日在接受采访时，农向华说：“获得全国劳动模范称号，我感到非常自豪、光荣，同时身上的责任也更加重大。”她将会坚持自己的信念，踏实走好每一步路。接下来，她还将继续关注村里党员、结合“花样校园”让孩子们度过一个快乐的儿童节。

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