2020年马鞍山市旅游市场主要投诉类型及案例
2020年马鞍山市旅游市场主要投诉类型及案例
据市文化执法支队旅游市场执法科科长吴婷介绍，2020年1月至12月，全市共接受游客咨询155次、受理游客投诉36件。在处理的旅游投诉中，涉及的案例主要有两种：其一是因不可抗力导致不能出行，其二是因自身原因造成不能出行。
●典型案例：
旅游出团前担心疫情退款案
●案情简介：
2020年1月25日，市文化执法支队受理了一起因担心疫情影响自身安全，游客退团的投诉。原定于2020年1月28日至2月1日参加某旅行社到越南旅行的游客李先生，因担心新冠疫情可能对自身安全的影响，就和旅行社协商退团，因退团损失问题未达成一致，遂投诉到市文化执法支队。
●处理过程：
市文化执法支队接到投诉后，立即受理了此案，并及时安排工作人员和旅行社取得联系。经调查，李先生一家三口，预付旅行社15297元，定于2020年1月28日至2月1日到越南旅行。之后，李先生担心新冠肺炎疫情影响自身安全，故申请退团。了解情况后，市文化执法支队工作人员便与旅行社取得联系，一边详细解释《中华人民共和国合同法》相关条款，一边耐心地做好双方的协调和沟通工作。
●处理结果：
通过妥善处理，最终旅行社和游客达成一致，李先生一家三口成功退团，旅行社也退还了预付款共计12987元（投诉人需承担损失2310元）。
●案例评析：
该案例中的投诉人李先生，因担心新冠肺炎疫情可能对自身安全的影响而取消行程，不属于受不可抗力影响行程，为单方面违约行为。投诉人可以解除合同，但需要承担旅游合同约定的相应的违约责任。通过本案，告诉广大游客在遇到不可抗力可能会影响行程时，应慎重考虑违约可能带来的违约责任，要妥善保管好旅游合同、收据和发票等相关资料，并积极沟通，理性维权。
●相关法律：
本投诉案件是由个人原因取消行程而引起的退费问题，涉及到的法律条款有如下几条：
1、《中华人民共和国合同法》第一百零八条：当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。
2、《中华人民共和国合同法》第一百一十四条：当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。
3、《中华人民共和国合同法》第一百一十七条：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
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