2020年马鞍山市12315大数据“出炉”，受理投诉举报咨询逾3.7万件 预付式消费是关注焦点 涉疫消费成维权新热点 记者 王永霞 通讯员 王璨 张艳红
新华社发
2020年马鞍山市12315大数据“出炉”，受理投诉举报咨询逾3.7万件——
预付式消费是关注焦点 涉疫消费成维权新热点
记者 王永霞 通讯员 王璨 张艳红
一键下单送货上门、小病小痛网上就诊……去年以来，在疫情防控的大背景下，消费市场和相关行业积极应变，一系列消费新模式新业态逆势上扬，改变着你我的生活。然而，消费模式日新月异，由此引发的消费纠纷也受到越来越多消费者的关注。
日前，马鞍山市2020年12315大数据“出炉”。数据显示，去年，马鞍山市各级12315机构受理投诉举报咨询37318件，日平均受理量102件，涉及争议金额984.64万元，为消费者挽回经济损失374.74万元。其中：预付式消费类最多，共3700余件；涉疫消费成为维权新热点。
A 维权呈现新热点预付消费最集中
“2020年投诉举报咨询热点可分成两个阶段，即疫情防控前期阶段和疫情防控常态化阶段。”马鞍山市12315投诉举报处置指挥中心主任张丽娟表示，去年年初，新冠肺炎疫情这一突发公共卫生事件，引起如口罩等防控产品价格投诉，年夜饭、婚庆、健身房退订退费纠纷，成为维权新热点。当疫情防控转为常态化后，投诉举报咨询热点主要集中在预付式消费纠纷、食品安全、产品质量、转供电价格、广告虚假宣传等方面。
据市12315统计数据显示，去年马鞍山市防控产品类投诉举报咨询共1405件，主要为口罩、酒精等产品涉嫌未明码标价、假冒伪劣、虚假宣传等。民生产品类价格方面的投诉举报咨询共607件，主要涉及肉、蛋、豆制品、蔬菜等副食品涨价幅度过快。退订退费投诉举报咨询共630件，主要涉及因疫情原因导致年夜饭、婚宴、婚庆退订退费等问题。食品安全类投诉举报咨询共2921件，主要涉及食品中有异物、变质、过期；餐饮店菜品不新鲜、食用后腹泻等问题。预付式消费类投诉举报咨询共3700多件，大多为蛋糕店、健身房、理发店、洗浴中心关门导致预付卡无法消费，退费无门。价格类投诉举报咨询1604件，主要涉及物业收费、口罩、宾馆住宿、药品、粮油、香烟价格咨询；商品低标高结、无明码标价等投诉举报。质量类投诉举报咨询共1229件，主要涉及家用电器、服装鞋帽、金银首饰、家具用品、交通工具等质量问题。
从各类商品和服务的投诉举报量来看，商品类投诉举报居前十位的是：食品类、医疗器械、家居用品类、交通工具类、服装鞋帽类、房屋类、烟酒和饮料类、农资用品类、家用电器类、其他商品。
服务类投诉举报居前十位的是：餐饮和住宿服务类、文化娱乐体育服务类、美容美发洗浴服务类、教育培训服务类、互联网服务类、专业技术服务类、销售服务类、洗涤染色服务类、制作保养和修理服务类、其他服务类。
B “五线合一”规范化维权渠道更通畅
2020年，马鞍山市扎实推进12315规范化建设，规范投诉举报受理和处理，改善消费环境，加强消费者权益保护，不断提高消费者的满意度、幸福感和安全感。根据国家市场监管总局相关文件精神，2019年底马鞍山市将12315（工商消费维权）、12331（食品药品监管）、12365（质量监督）、12358（价格检查）、12330（知识产权）五条热线整合到全国12315热线平台统一受理，并确保五级贯通。“五线合一”后，12315热线受理量骤增，2020年受理量为37318件，与去年同比增长了96.62%。
据介绍，目前，市12315投诉举报中心接收消费者投诉举报渠道有12315电话热线（工作日时间人工接听）、全国12315互联网平台、微信12315小程序、微信12315公众号、支付宝12315小程序、12315APP、百度12315小程序、12315语音留言、来人来函等（网络平台24小时在线接收投诉举报）。
统计数据显示，2020年马鞍山市通过12315热线电话渠道接受投诉举报咨询31098件，占比83.33%；其他渠道接受6220件，占比16.67%（12315互联网平台1941件，微信12315小程序435件，微信12315公众号49件，支付宝12315小程序55件，12315APP445件，百度12315小程序108件，来人46件，来函117件，传真1件，语音留言3017件，其他6件）。
此外，马鞍山市还加强消费纠纷多元化解机制建设，推进12315“五进”（即12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区），继续指导本地区消费维权网络体系建设，在商场、超市、市场、企业、景区建立消费维权服务站，让消费纠纷化解在基层；鼓励引导大型商场、超市、电商平台参加全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业），目前马鞍山市已有25家ODR企业，2020年ODR企业共受理(包括协办)投诉95条，解决率达87.5%。
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