强化旅游市场监管 畅通投诉举报渠道 马鞍山市文化执法部门着力提升旅游服务质量

市文化执法支队开展旅游市场执法宣传。 资料图

强化旅游市场监管 畅通投诉举报渠道

马鞍山市文化执法部门着力提升旅游服务质量

2020年，在新冠肺炎疫情防控的新形势下，马鞍山市旅游市场投诉也出现了新的变化，主要问题类型集中在两个方面，一是因不可抗力导致不能出行，二是因自身原因造成不能出行。对此，市文化市场综合执法支队（以下简称市文化执法支队）不断强化旅游市场监管，努力提升旅游服务质量，切实维护广大消费者的合法权益。据统计，去年全市共出动495人次，检查旅行社188家次，同时接受游客咨询155次，受理游客投诉36件，为游客挽回经济损失52660元。

据了解，为确保旅游投诉举报渠道畅通，无论是在工作日还是在节假日期间，市文化执法支队都安排专人接听举报电话，确保0555-2360101和12318两部投诉咨询电话24小时畅通。同时，严格按照举报受理制度，规范旅游投诉纠纷处理流程，并做到有报必查，查必有果。

特别是去年1月24日以后，因为受到新冠肺炎疫情的影响，马鞍山市旅行社开展的境内旅游和出境旅游等活动均陆续停止，导致大量已签订的旅游合同无法履约，从而产生很多不可抗力的旅游投诉纠纷。面对特殊时期的旅游市场新情况，市文化执法支队本着查清事实、遵循自愿和合法的原则，积极做好旅游投诉调解工作。一方面，针对不可抗力的法律规定，指导旅行社妥善处理投诉，建议旅行社给游客提供更多的选择，增加游客的选择余地；对于解除旅游合同的，督促地接社和履行辅助人依法依规返还相关费用，同时要求旅行社承担对“已支付且不可退还的费用”的举证责任，不仅维护了旅行社的利益，而且也最大限度地为游客挽回了损失；另一方面，按照《旅游法》和国家文化和旅游部《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》等要求，反复耐心地与游客做好解释工作并得到游客的理解，取得了良好的社会效果。

新闻推荐

2020年马鞍山市12315大数据“出炉”，受理投诉举报咨询逾3.7万件 预付式消费是关注焦点 涉疫消费成维权新热点 记者 王永霞 通讯员 王璨 张艳红

新华社发2020年马鞍山市12315大数据“出炉”，受理投诉举报咨询逾3.7万件——预付式消费是关注焦点涉疫消费成维权新热点记...

马鞍山新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播马鞍山正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。