维权卫士林羽： 努力解决好群众的诉求

工作时的林羽。

【人物简介】

林羽，现任市政府热线12345副主任。从事政府热线工作15年来，她始终坚持用耐心、爱心和责任心，认真处理好市民的每一件诉求。近年来，她和她的同事们，采用绩效考评、舆论监督、现场核验等多种手段，重办理过程、重群众满意度，不断推进市政府热线办件质量的提升，切实维护老百姓的切身利益。2019年、2020年，市政府热线连续两年获得“最受市民欢迎十佳服务奖”。

记者 罗妙

认真倾听每一个声音

林羽于2006年进入市政府热线12345工作，第一个岗位便是接线员。“当接线员的第一个月就是进行高强度培训，柳州所有路段、小区名都要烂熟于心，熟悉所有柳州政府部门的职能以及运作模式。”在林羽眼中，市政府热线就如同一个大数据库，而每个工作人员都应是柳州的“活地图”和各部门所承担职能的“备忘录”，这样才能更准确、快捷帮助老百姓找到解决问题的部门单位，及时解决各种疑难杂症。

“刚来热线上班两三天就接到一名市民投诉家附近巷口路灯不亮，影响了出行。其情绪很激动，一连串骂了几分钟。在此之前，我从未被人这样骂过，当时都快哭了。但还是忍住了泪水，耐心做好解释，最终得到了对方的理解，并对我说了句‘阿妹，我舒服你的服务态度’，瞬间觉得所有委屈烟消云散。”林羽说，市政府热线接触到的不仅有一些反映人的负面情绪，还有来自许多求助者的认可。

据林羽回忆，一名八十多岁的上海老奶奶，曾是南下支援柳州建设的干部，退休后和老伴回到了上海，其50多岁的儿子则留在了柳州。有一次她儿子突发脑溢血住进了ICU，因他所在企业债台高筑，拖欠了医保费用，后续治疗无法享受医保待遇，老奶奶的老伴身患尿毒症多年，也无力承担高额的费用，多次求助遇阻后，无奈之下，她拨打了市政府热线12345反映情况。

林羽接到电话后，立即与相关部门取得联系，经过协调沟通，在最短时间内开通了绿色通道，使老人的儿子的医保得以补缴，可继续享受医保待遇，并给予一定的缓缴期限，便于老人筹集资金。一个月后，老人的儿子情况好转，得以转入普通病房，老人手写了一封感谢信，对柳州市政府、市政府热线12345的工作给予了高度认可。

林羽说：“我们的一言一行，代表的就是政府。认真倾听市民的反映，帮助市民解决问题，最终获得市民的认可，这就是我们前行的力量。”

努力为百姓排忧解难

近些年，市政府热线12345不仅实现了200多个部门即时联动，还整合了16条政务热线，热线的服务范围越来越广，市民来电量以每年25%的速度递增，今年以来市政府热线电话总处理量已超过80万件。

“虽然日常工作很琐碎，压力也很大，但我们的工作就是努力为百姓排忧解难。”林羽表示，“有些案件不止涉及一个部门，为此我们要不停地学习，通过掌握各种最新政策，更快地使市民所反映的问题得以解决。”

林羽表示，为进一步做好市民与政府之间的“连心桥”，市政府热线近年来的工作重点都在围绕如何以质取胜，如通过部门绩效考核、媒体舆论监督、现场核验等多种手段，缩短市民诉求办理期限，让市政府热线运作更高效，处理更有力，切实维护老百姓的权益，让老百姓真正感受到政府的关怀和温暖。

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