25岁妹子捧回全国导游大赛铜奖贴心服务“练”成柳州首个五星级导游
年仅25岁的廖倩是柳州首个五星级导游。图片由受访者提供今报记者刘山
“导游员带团爬山，游客摔倒受伤，旅行社如何赔偿？”在第三届全国导游大赛决赛舞台上，代表广西参赛的柳州导游廖倩轻松作答，为她最终成功晋级并获得铜奖加分。年仅25岁的廖倩，前不久还获国家旅游局核准，成为柳州首个五星级导游。走下舞台，这个“90后”女孩还能像比赛答题那样，自如应对带团中实际遇到的复杂情况吗？
1 勤练英语 当好贴心领队
“从小我就对一切新事物感兴趣，梦想有一天能畅游世界。”廖倩告诉记者，带着这份心情，当年在高考填报志愿的时候，她毫不犹豫地选择了涉外旅游专业。2013年大学毕业，廖倩如愿以偿成为了一名导游，带着游客尽览天下美景，也算是圆了儿时的这个梦。
最初，她在桂林从事地陪导游工作，后来成为柳州国旅的一名出境领队。全国导游大赛舞台上，廖倩用一段纯正的美式口语向评委推介家乡、介绍自己；2016年广西导游大赛，她还是英文组冠军获得者。“现实生活中，我也是一个疯狂英语爱好者。”廖倩告诉记者，阅读英文原版文章，打开英文内容的微信平台练口语，已经成了她每天必不可少的习惯。
“出境领队必须下功夫学口语，因为在境外，英语不好的话很多问题解决不了。”一次带旅行团到埃及，客人不满意酒店安排，要求调换房间。由于当地导游不太会讲中文，廖倩凭着一口流利的英语，直接跟酒店前台沟通，为团队客人提供满意的服务。
2 客人迟到 她却送来早餐
在导游大赛的答题环节，选手会被问到遇上团队游客迟到、航班延误等等情况怎么处置。廖倩告诉记者，这样的问题在导游实际工作中并不少见，如何处理得当，考验着每名导游人员的工作经验和从业素质。
“前不久带团到澳大利亚和新西兰，有个客人一开始老迟到，全团客人都得等她。”说起这个爱迟到的团队客人，廖倩说自己当时心里真窝火。不过细心的廖倩了解到，这位客人出发前遇到车祸、脚受了伤，行动稍慢。于是，她每天早晨亲自敲门叫早，并为这位客人打包早餐。此后，这位客人不再迟到，与全团游客愉快地游完了行程。
旅行在外，廖倩总会了解游客的需要，为他们提供热情周到的服务。一次从长沙飞往墨尔本的国际航班上，廖倩带队的客人与后排另一团队乘客，因为座椅问题发生口角。当时这名乘客为了自己坐得舒服，要求前排廖倩带队的客人调直座椅。由于这名乘客不肯让步，廖倩便主动与团队客人调换座位。长达10小时的飞行，她一直保持直立坐姿，用自己的疲劳换得了团队客人的满意。
3 航班耽误 服务不能缺位
“工作中不能有丝毫懈怠，因为每一个环节都关系到团队客人对你的信赖。”讲述带团当中的一个个故事，廖倩告诉记者，这份职业之于她，不单是走过了多少地方、服务过多少游客，更重要的是当中遇到的人、经历的事所带给她的感动、惊喜与震撼。
到境外旅行，廖倩会耐心地为旅游团每一位老年人调校手机时间，连上当地WiFi；客人行李在机场托运时丢失，她积极与机场协调，为客人争取合理赔偿；她爱笑、爱唱歌、嗓门大，团队走到哪里，欢乐就跟到哪里。
一次带团前往珠海，团队于出发当天傍晚抵达柳州白莲机场后，却因柳州暴雨被机场通知航班延误。廖倩一边不断地到柜台跟进航班信息，一边安抚客人情绪。当时天气较冷，行李又已全部托运，她借来毛毯给年长的客人披盖保暖。等候6个多小时后，航班宣布取消，廖倩安顿好客人住宿已是凌晨两点多。在此期间，客人不但没有抱怨，反而对她的服务连声称赞。
“实际带团工作，远比参加全国大赛更能锻炼人。”刚刚带完一个短途游团队，接着准备前往马尔代夫，廖倩笑着告诉记者，她又将迎来比赛场更精彩的考验。
新闻推荐
今报记者石红星日前，自治区食品药品监督管理局对全区乳品企业进行了食品安全生产规范体系检查，柳州市康小乐牛奶有限公司（下简称“康小乐”）和柳州三元天爱乳业有限公司（下简称“三元天爱”）因生产环境...
柳州新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离柳州市再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。