每年夏天，空调、冰箱等电器销售火热，但有些厂商在售后维修服务管理方面还存在诸多问题 家电有故障 售后咋跟上
虚报故障乱收费，维修服务有水分
“左拧了一下，右拧了一下，啥零件都没换，就要收50元钱，这钱花得有点亏。”8月26日，合肥市民刘悦跟记者讲了一件糟心事儿。
不久前，刘悦家中的电热水器坏了，水温不是太烫就是太凉，拧水阀也没办法调。“我按照说明书上的售后电话，联系了维修人员。说好了24日晚上9点多登门，结果当晚工人迟迟未来，我临时有事出门了，剩母亲一个人在家等，一直到11点左右人才过来。”刘悦说，事后母亲告诉她，维修工人的态度十分冷淡，修理过程中没有任何解释，只是拧了拧水阀，然后要收取50元费用，在修完之后又“叮嘱”，使用时要将温度调高一些，拧水阀时尽量不要往冷水阀的方向拧，以免冷水进入过多。
“修了半天，结果使用时还得小心翼翼，那究竟修好了没有？如果要求师傅再过来一趟，可能又要再收取50元的登门费。”对于这种情况，刘悦感到很懊恼，“原以为我找的是官方售后，会很靠谱，没想到也是问题百出。”
随访中，不少人反映在售后维修过程中，被收取过50元的“登门费”，有的电器甚至还在保修期内。
事实上，售后乱象不仅存在于大件家电的上门维修中，在小型家电的售后过程中，也有不少问题。“在官方指定的维修网点换零件要30元，换个普通维修店咨询，却只需要15元。”家住舒城县的黄培珍说，之前家里的电饭煲坏了，饭还没煮好就自动跳到保温档，要换一个感应零件，“无论是店里还是官网上，我都没有看到零件价格表。同样的零件，官方授权维修店的价格却贵这么多，实在是无法理解。”
空调坏了、冰箱不工作了，日常生活中，人们难免会遇到这些问题。大多数的消费者在电器发生故障后，都习惯通过搜索引擎查找售后电话，或找售后服务网点来进行维修工作。然而，小病大修、无病也修、收费不透明……售后过程中的诚信缺失现象频发，近年来，家电维修服务已成了消费投诉的重灾区。据中国消费者协会公布的《2019年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》结果显示，上半年全国消协组织共收到家用电子电器类售后服务投诉18751件，占家用电子电器类投诉的37.80%，家电行业售后服务问题较为突出。
重视销售轻服务，家电售后有积病
36岁的刘杨军有10多年维修工作经验，就职于一家售后服务平台。“近一个月，光维修就做了150多单，主要是空调漏水、运行噪音大等小毛病。天凉快了，用空调的人少了，最近清闲了不少。”8月27日，在合肥市瑶海区的维修网点，他告诉记者，消费者为啥对维修不满意，有可能是找了“游击队”。
“现在，大家都习惯在网上找维修电话，网上信息杂乱，一不留神很容易就碰上不正规的维修工，这些人就像游击队一样，做的是‘一次性’的买卖，能挣多少是多少，万一问题没解决，也不会再管。”刘杨军说，他的工资模式是底薪+提成，有公司作担保，而这些“游击队”的收入主要来自消费者，缺乏必要的约束，自然在修理过程中不太负责任。
为啥售后维修问题时有发生？与家电企业也不无关系。8月27日晚，记者走访合肥市潜山路上某家电商城，以消费者身份咨询“在店里买的电器出故障了，该咋办？”几乎所有店面的销售人员都表示，有问题直接联系品牌方的售后电话，他们只负责销售。重销售，轻服务，无疑是家电企业在推卸自己应有的责任。
随后，记者又以维修名义电话联系了某空调品牌的官方客服，该客服告知记者检修过程中，不收取任何维修费用。但是在地方网点的维修工人联系到记者时却表示，如果检修中发现不需要换零件，也没有实际故障，要收取50元的“登门费”。记者追问为何要收费，该维修人员表示：“去一趟，有交通成本，来回也要花不少时间，希望你能理解。”
前端销售和售后服务，为啥会被分割成两部分，官方回复和实际售后为啥不一样？业内人士透露其中缘由，企业会对售前的产品负责，但在售后方面，除了一些大品牌的企业有着自营的售后服务中心外，不少家电品牌采取签约某些家电维修公司或者对私人网点进行维修授权的形式，将售后服务外包了出去，且对维修方缺少考核和把控。地方维修网点为了多挣钱，就会从消费者身上获益。
建立标准多约束，提高网点专业水平
早在2012年，商务部出台《家电维修服务业管理办法》，规定家电维修经营者在提供维修服务前，应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件等。情节严重的，商务主管部门可处3万元以下罚款。
“虽然有相关规定，但是家电维修领域举证难度大，导致很多消费者不愿意维权，放任了厂商这种‘顾头不顾尾’的行为。”安徽财经大学工商管理学院市场营销系主任徐伟认为，除了消费者要勇于维权、政府加强监管，更重要的是，行业要自律，企业必须要承担起售后服务的责任。
调查走访中，记者注意到，如今一些专业的售后团队对维修人员提出的要求并不低，刘杨军说：“我所在的维修网点有10多个人，上岗必须持有电工证和高空证，每次上门维修，都要拍照上传公司客户端，并且需要顾客现场签字销单，如果我们没有按质按量完成维修工作，公司在事后回访中也会被告知实情。”
“形成令消费者满意的售后服务环境，离不开整个行业的共同进步。”苏宁帮客科技服务有限公司售后经理元运武说，现在不少乱象都是由维修人员收入不稳定、薪资待遇低、收入得不到保障导致的，“苏宁的所有售后维修人员由苏宁自己运营和管理，安徽区域大约有维修工200人，维修人员收入来源是基本工资+计件工资，由于承接全渠道安装和维修，订单量充足，员工们的工资也很有保障。收费方面，我们按照维修级别进行打包，所有价格在官网皆有公示。”
“有实力的厂家应尽可能地多做自建、自营的售后服务网点，暂时无法自建售后服务网点的厂商也应建立严格的服务商选拔标准和监督体系，引入第三方服务监督模式。售后服务中，要统一管理、统一培训、统一着装、执证上岗。例如一些知名品牌在售后维修中，会要求配件拍照并上传系统，替换的旧件由用户签字后留存，这些方式都将有效地对一线维修人员形成约束。”徐伟建议，厂商还要强化服务监督，建立畅通的维权渠道，提高投诉的解决力度和反馈率，建立维修人员评级认证制度，优胜劣汰。
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