你的疑虑，你的心结，她在电话里用温情化解
“您好，xxxx号为您服务，请问有什么可以帮您？”在合肥市疾控中心4楼，省暨合肥市12320卫生热线电话铃声此起彼伏，咨询员屠国玲熟练地接起电话一一聆听、解答、帮助、安慰，当电话那头传来“好的，谢谢”的时候，屠国玲才放下心来。
从1月19日起，12320热线开始成为真正的“热线”，为了回答市民有关新冠肺炎的咨询，9名咨询员开启了特殊时期的“超长模式”，24小时三班轮岗，最多时一天接听了560多个电话，是平时的六七倍。屠国玲回忆，“最多的时候，6个多小时接听了六七十个电话，电话刚放下，马上就有电话打进来，一分钟都没停。”
对于急症病人 会尽力帮助协调医院
屠国玲在12320咨询员的岗位上已经工作了四五年，春节前回到老家霍邱过年。大年初一接到返回岗位的通知后，立即让家里人冒着大雪开车将她送回合肥，从那天起一直工作在岗位上。虽然中间有过因小区出现确诊病例而居家隔离14天的“小插曲”，但解除隔离后，又立即返回岗位。
“你好，我们夫妻俩已经60多岁了，家里老人90多了，一直卧病在床，突然发现有褥疮，医院不收，怎么办啊？”屠国玲说，“当时接到这个电话时，从电话里能够听出来对方的焦急和无助，而且年纪比较大，情况也特殊。”
老人在电话里反反复复讲了一二十分钟，屠国玲终于搞清楚了情况，回复说想办法协调医院接收。随后，屠国玲与省卫健委联系，与医院沟通，想办法帮助老人解决问题。“在联系过程中，老夫妻俩急得不行，又陆续打来两个电话，着急询问是否能入院。”
最后，屠国玲帮助协调好医院，并将联系电话告诉对方，老夫妻俩才放心。“后来没有再来电话，问题应该得到了解决。”屠国玲说，“疫情期间，如果是在卫生系统内，只要能帮助解决的问题，一定想办法为市民解决。”
曾经有市民牙根发炎，疼痛难忍，医院口腔科不开诊，打来电话询问怎么办，“我们跟合肥市口腔医院联系，找到值班医生，然后把医生联系电话提供给市民，由医生给予针对性的解答。”屠国玲说。
对于新冠疑虑
她们热心解答耐心“解锁”
回忆起这段时间接听过的咨询电话，屠国玲告诉记者，不同时期的问题集中点也不尽相同。“刚开始，大家会集中于对疫情信息的关注，有些市民也会来电要求公布更加详细的信息；后来大多数来电集中在对发热门诊的咨询、小区隔离的担心等等。这些电话里，有些人由于受到疫情的影响，对自己的身体健康过于关注，担心是不是传染上新冠肺炎。这时，我们要仔细聆听，根据医学知识去判断，然后去安慰。”
在屠国玲看来，热线咨询不仅是答疑解惑，还常常需要聆听安慰，是疫情下的心理抚慰和情绪疏导。“我出去到超市买了菜，十几分钟，也戴了口罩。但是，刚回来就觉得浑身难受，胸口闷，不会被传染吧？”前几天，屠国玲接到了这样一个电话，“这段时间，类似的电话很多。”
这时候，屠国玲首先做的是聆听，听对方把过程、担心讲出来，“然后帮助对方回忆一下具体的细节，有没有接触可疑的人，有没有发热、咳嗽等症状。”然后根据医学知识，结合新冠病毒传播途径，帮助来电者分析感染的可能性很小，“不舒服可能是外面太热，或者过于紧张、戴口罩呼吸困难等原因造成的。一般来说，都可以给予明确的解答，但也有的在电话里无法给出明确的答复。”
“发热、咳嗽，但是从来没有接触过湖北人员，也没接触过确诊病人，但心里七上八下的，是不是新冠肺炎呀？”屠国玲说，这种咨询电话无法给出明确的答复。“我们会帮助其回忆感染的可能性，之前有没有感冒、慢性病。然后会建议在家观察一下，如果实在不放心，可以戴口罩到附近的医院发热门诊去就诊。”
“但是，也有个别来电者一定要得到明确的答复，我究竟是不是新冠肺炎。”屠国玲说，“遇到这种情况，我们首先不能着急，要讲清楚，新冠肺炎的确诊需要看CT、检测核酸等。继而要分析其心理焦虑的原因，尽可能多地给予安慰，而且也会提供心理咨询热线，可以疏导焦虑心理。”
慢病患者到医院能不能拿到药、高速公路能不能下、小区能不能进、发热要不要去医院、口罩买不到怎么办……面对五花八门的问题，屠国玲和同事们一起，始终耐心接听，热心解答，细心疏导，倾心帮助，对于属于其他部门的问题，也立即帮助转接。这样一条看似寻常的热线，疫情中许多市民的心结在这里被“解锁”。邱向峰 安徽商报融媒体记者 张永
屠国玲
合肥市疾控中心咨询员
也有个别来电者一定要得到明确答复，我究竟是不是新冠肺炎。遇到这种情况，我们首先不能着急，要讲清楚，新冠肺炎的确诊需要看CT、检测核酸等，继而尽可能多地给予安慰。
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