开通12369热线受理二级平台 24小时值守“接诉即办”
□聊城日报全媒体记者张燕通讯员沈潜
聊城市生态环境局市长公开电话办公室数据显示，自2019年11月24日至今年11月24日，该局共承办信访举报案件3369起，办结率为100％。其中，第三季度承办1030起，综合得分为98.7分，在11个市直部门中排名第二。
“工欲善其事，必先利其器。”市生态环境局信访办理工作成效显著，得益于“三招”：创新办理模式，开通12369热线受理二级平台；创新举报模式，上线“环境违法行为随手拍”小程序；组织开展信访举报案件“回头看”。▲
▲11月30日，1236912369热线受理中心热线受理中心工作人员正在工作人员正在办理信访案件办理信访案件。。 □张燕
12月1日，12369热线受理中心工作人员开展信访案件“回头看”。 □张燕
“您好，是临清市分局吗？12345市民热线在受理二级平台上给您转办了一个信访案件，请尽快处理。”11月30日10时05分，市生态环境局12369热线受理中心内，工作人员钱鑫悦正在致电临清市生态环境分局信访应急值班室。
当天10时03分，12369热线受理二级平台，接收到12345市民热线转办信访案件：临清市某加工作坊喷漆时产生异味，影响村民生活。钱鑫悦致电对方，正是为了督促临清市生态环境分局尽快办理。
为确保群众反映问题解决得速度快、质量高、效果好，市生态环境局创新信访工作办理模式，于2019年11月24日开通12369热线受理二级平台，并在一楼大厅建立12369热线受理中心。
“原来拨打12369环保热线，由12345市民热线统一接听受理。12345市民热线受理后，把案件分发到县市区12345市民热线受理平台，再由他们分发到分局。这种模式，耗时较长。”12369热线受理中心负责人刘玉臣解释。
12369热线受理二级平台开通后，凡12345市民热线转办的信访案件，皆由其直接分发至县市区生态环境分局。“这种模式耗时短，办理速度快，二级平台从受理案件到转出最多20分钟。”刘玉臣说。
市生态环境局12369热线受理中心实行7×24小时值班制度，确保信访举报工作“接诉即办”，桩桩有回音，件件有着落。不仅如此，市生态环境局还要求各分局专门成立24小时信访应急值班室，及时受理信访案件。
自2019年11月24日至今年11月24日，12369热线受理二级平台共承办信访案件3369起，办结率为100％。其中，第三季度承办案件1030起，群众综合满意率为97.40％，综合得分98.7，在全市11个市直部门中排名第二。上线“随手拍”小程序——
举报环境违法行为最高奖励1万元
11月28日18时34分，市民付衡下班回家，途经度假区聊阳路凤凰苑南侧胡同口时，发现有人正在焚烧树叶，浓烟弥漫，呛得行人直咳嗽。看到此景，他立即掏出手机拍下照片，上传至“环境违法行为随手拍”微信小程序。
18时35分，度假区生态环境分局工作人员杨俊楷认领了付衡举报的环境违法事件，并将其派发至案发地所属辖区——湖西街道办事处。19时19分，办事处工作人员马玉太赶赴现场，制止了该行为。整个过程，仅用时44分钟。
“原来举报环境违法行为，主要通过电话和信访两种渠道。举报起来很麻烦，也不知道事件进展情况。这个小程序就不一样了，它操作方便，不仅能随时随地举报身边的环境违法行为，还能全程跟踪事件进展情况。”付衡说。
为强化社会监督，鼓励公众积极参与生态环境保护管理，提供生态环境违法行为线索，推动全民共同治理环境污染，切实改善聊城市生态环境质量，今年9月1日，市生态环境局推出微信小程序“环境违法行为随手拍”。
“所有环境违法行为，都可以通过微信小程序举报。你看，这里面有很多举报事件，本不属于生态环境部门的管理范围，但是为了落实‘大环保’的理念，咱们也认领。”刘玉臣一边说，一边打开“生态环境违法行为随手拍”小程序。
根据《“随手拍”举报环境违法行为奖励细则》，举报线索一旦被认领，举报人可获得5元奖励。举报线索经查实属于《聊城市生态环境违法行为奖励举报办法》规定情形的，按照该办法进行后续奖励，最高奖励金额为1万元。
从9月1日至12月1日，“环境违法行为随手拍”微信小程序共接受群众举报事件430件，已办结427件，正在处理3件，发放红包425个。
开展信访案件“回头看”——严防整改问题死灰复燃
12月1日17时05分，夜幕降临，天空中飘起雪花，在开发区蒋官屯街道张七村兜兜转转一个多小时后，市生态环境局12369热线受理中心工作人员刘辉和他的两名同事，终于在村东的一个小胡同内，找到了旭日有机复混肥料厂。
刘辉一行踏进肥料厂时，老板娘刘素芳正在做晚饭。“这就是原来放置生产设备的车间，上次被举报后，我们就把设备拆除了，至今一直没再生产。”在刘素芳的带领下，刘辉一行查看了肥料厂的生产车间和设备拆除情况。
今年11月6日，市生态环境局12369热线受理二级平台，接到12345市民热线转来的信访案件：开发区蒋官屯街道张七村旭日有机复混肥料厂在未办理相关环评手续的情况下，加工生产肥料，并产生大量刺鼻性气味。
接到转办案件后，开发区生态环境分局和蒋官屯环保所工作人员立即赶往张七村进行检查。经现场查看，工作人员发现旭日有机复混肥料厂确实未办理环评手续，当场对其生产设备停电，并要求对方尽快将生产设备拆除。
为彻底解决环境信访问题，切实维护群众环境权益，今年9月10日，市生态环境局组织开展信访举报案件“回头看”专项行动。刘辉和他的同事到访旭日有机复混肥料厂，就是为了查看其是否仍在生产，设备是否按要求拆除。
“很多环境违法行为被制止后，仍会出现死灰复燃的现象。为避免出现‘案虽结，但事未了’的情况，我们抽调分管科室人员组成专项工作小组，由领导班子成员任组长，对6月份以来的信访举报案件进行抽查。”刘辉介绍。
自9月10日至12月1日，聊城市生态环境局共组织开展信访举报案件“回头看”行动2轮次，共计抽查92件信访举报案件。
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