杏林成蹊春意暖 厚德精医济苍生——内江市第一人民医院优质服务纪实
◇本报记者 包中强
便利的就诊，舒适的环境，温和的话语，真诚的微笑……走进内江市第一人民医院，患者顿时会有春风拂面的感觉。
2013年以来，内江市第一人民医院以深入开展“三好一满意”、“医疗质量万里行”和“百姓放心示范医院”活动为载体，以巩固“三甲”医院成果为目标，医院各项工作取得了新进展，全院上下呈现出一幅患者满意、医者尽职、其乐融融的和谐画卷。
细微服务 就医体验大改善
“我们在原来的基础之上，进一步简化了就医流程，提高了病人就医体验。”医院门诊部负责人介绍，2013年以来，医院积极探索“便民、利民、惠民”服务方式，在门诊部顺利开展了“预约挂号”服务项目，进一步解决了患者就医难的问题。
“看病就诊越来越方便了。”如今，到内江市第一人民医院看病的市民发现，专家、专科门诊时间及坐诊医生姓名都已经出现在医院的官方网站或者门诊一楼大屏上。不仅如此，医院还鼓励有条件的科室开设特色专科门诊项目，推行双休日和节假日门诊，全院16个科室开展了特色门诊。
急病人所急，想病人所想。医院急诊急救工作严格实行24小时值班和出诊制度，落实科室人员紧急替代制度，随时应急诊治。同时为加强急救工作，医院重新组建应急医疗救护队，开展了急诊演练工作。2013年，“120”共急诊出诊5471人次，接回病人4770人，出诊收入院3343人次，抢救2640人次，留院观察143014人次。医务科学协调组织车祸病人的重大抢救工作，无一例死亡。
加快医疗设备的更新和发展，是有效提升医疗质量的一个重要途径。今年医院新购进海扶刀、数字化血管减影X光机、第二套数字DR拍摄系统等万元以上设备88套，进一步满足了患者的就医需要。
优质护理 贯穿就医全过程
康乃馨是一种花名，象征着“爱、美丽和尊敬”。在内江市第一人民医院，“康乃馨”是一种以“主动服务，用心服务，悟性服务，感动服务，要情系患者，以心换心”为原则的优质服务。
2013年以来，医院在全院增设“康乃馨”护理服务岗，在实施住院患者入院接待、健康教育、征求意见和建议、出院指导、出院随访、满意度调查的基础上，及时为病人解决实际问题，改进护理工作，为病人提供人性服务。
2013年，医院护理工作以“保证护理质量、提高病人满意度”为工作重点创造性地开展工作。除了增设“康乃馨”护理服务岗外，还在全院推行“五常法”管理，使护士养成注重细节、做事讲究的良好习惯，提高了工作效率，减少了浪费，降低了护理不良事件的发生。实行了表格式护理文件书写，节约了护士书写时间，有更多的时间服务病人，提高病人满意度。
2013年全院综合满意度94.6%。在接受市纪委和市卫生局的满意度调查中，综合满意率为96.5%。医院对在调查中反映出的问题都进行了一一的梳理，并责成相关科室督促整改，同时对在调查中患者明确投诉的医护人员和其分管职能科室给予处罚，对患者明确表扬的医护人员和其分管职能科室给予奖励。
强化管理 医疗安全有保障
医疗质量是立院之本，是医院永恒的主题。2013年以来，医院以“办人民满意的医院”为目标，不断强化管理，完善医疗体系，有效确保了医疗安全。
一方面，医院开展临床路径病种20个，单病种收费8个，规范临床诊疗行为，不同程度降低患者医疗费用；通过质控监查管理，处方合格率93.7%，甲级病历率提高至96.8%，有效控制了医疗安全隐患和医疗争议；修订和完善了抗菌药物临床合理应用专项整治方案，目前住院病人抗菌药物使用率由79.5%降至63.4%，门诊处方抗菌素比例由30.4%降至22.1%；按照医院制定的《临床用血专项检查评分标准》，进一步要求临床医师学习有关输血知识，更新输血观念，通过管理，医院临床用血总量得到了有效控制，基本做到了合理、安全输血。
一方面，医院感染科根据风险优先等级制定感控目标、监测方案及控制方案，成立了多部门、多学科参与的多重耐药菌管理协调机制，开展器械相关性感染、重点部位、手卫生感控措施依从性调查并针对性地采取干预措施；采取多种形式的手卫生宣传，提高手卫生意识，制定了《医院感染绩效考核方案》，充分发挥三级管理作用，调整并充实了科室感染监测员；每季度撰写《医院感染通讯》，对新进人员开展多种形式的感染知识培训，加强职业安全和防护的管理，增添了相应的防护用品，加强重大传染病管理及监测、防控工作，切实做到早发现、早诊断、早控制。通过以上措施，2013年医院感染各项指标与2012年同期比较都有明显下降，均符合三级医院标准。
重视科研 工作取得新进展
2013年医院内分泌科成功创建为省级重点专科，儿科、内分泌科申报市级重点专科并通过市级专家现场评审。
该院麻醉科获得省科技局成果登记1项，呼吸内科获得市级科研成果奖1项。全年新开展市级新技术18项，名列全市第一。全年公开发表论文101篇。教学方面，首届规培生参加省级考试，过关率100%，全年开展各种继教项目102项，“三基”考试合格率100%。
这些数据背后，凝聚的是一个个优秀人才的心血与付出。
2013年4月12日至24日，内江市第一人民医院举办了首届科技学术周活动，突出体现了医院实施“科技兴院、人才强院”的战略，充分反映了医院近年来加快医院学科建设发展、提高医疗技术水平、推动教学科研进步，全面提升医院的医、教、研综合能力，为医院持续、健康发展奠定了坚实的基础。
以人为本 “人才兴院”强实力
人才是医院实现可持续发展的坚强保障。医院高度重视人才选拔和培养工作，制定科学规范的进人用人计划，做好人员储备，建立合理的人才梯队。2013年1~10月，新进员工144名，其中博士1名、硕士17名。
医院积极实施“人才兴院”战略，加强对高层次人才队伍的培养，制定了《关于职工参加博士生学历（学位）、在职硕士研究生教育管理办法》。2013年，医院有6名职工参加了博士教育，11名职工参加硕士学位教育。
医院呼吸内科张永被评为第十批四川省学术和技术带头人后备人选；呼吸内科李先华、内分泌科甘华葵两名同志分别被评为第十批四川省卫生厅学术技术带头人后备人选；杜林等6名同志获内江市2013届学科带头人；心内科张晓东等9名同志获市卫生局第一批学科带头人，呼吸内科邱学英同志获得内江市第七届十大杰出青年岗位能手称号。
优化系统 信息建设新提升
随着医院精细管理的发展，医院的信息化建设也越来越受重视。2013年以来，医院积极围绕“以病人为中心、提高医疗服务质量”、“构建和谐医患关系”为主题，以建立患者个人健康档案信息网络平台和电子病历为重点，加快信息化建设工作，促使医院信息化建设稳步发展。
医院成立了以院长为组长，院班子成员和相关职能科室、临床科主任组成的信息化建设领导小组，定期召开信息化工作会议，研究医院信息化建设工作，制定医院信息化建设中、长期规划，建立健全相关制度。同时，还建成了医院管理信息系统、临床信息系统、医疗影像系统等医院信息系统，顺利通过四川省数字化医院评审，成为四川省首批数字化医院。
加强宣传 塑造医院新形象
医院积极做好宣传工作，对外塑造医院技术优势形象。全年分别在门诊、普外一科、康复科等设立固定宣传展板8块，在内江电视台爱家爱生活栏目中开设栏目、内江晚报开设健康大讲堂栏目、内江广播电台播出实时新闻、四川频道内江在线刊登首页新闻宣传医院，共发表文章180篇，电视台播出医院宣传15篇，重点对海扶刀治疗、磁共振、西门子64层128排CT和ERCP等新技术诊疗项目、医院管理新举措、优质服务、精神文明建设等各个方面进行宣传，不断树立医院新形象。
坚持公益 圆满完成对口支援
2013年医院共派出15个专业共计31名医护人员到资州医院、凉山州会东县医院、乐山市沐川县医院和阿坝州茂县医院进行对口支援。共诊治病人2万余人次，手术350余台，严格按计划完成了国家下达的对口支援任务。
医院通过采取专题讲座、业务查房、疑难病例会诊等形式帮助协作医院提高医疗技术和医院管理水平。全年完成31所医院共35次的医疗帮扶。
2013年4月医院与第三军医大学新桥医院签订了战略合作协议，包括“技术指导协议”及“双向转诊协议”。协议的签订，为医院与部队医院之间的协作铺设了新的道路。
服务群众 抓好基层组织建设
2013年以来，医院党委以党的十八大精神为指导，围绕医院“快速、协调、健康”发展的中心工作，以“服务社会、服务发展、服务群众、服务党员”为重点，把开展党的群众路线教育实践活动与加强基层服务型党组织建设结合起来，坚持“七一”及传统佳节走访慰问住院干部和困难职工，组织干部职工观看励志教育片，举办“中国梦” 征文及演讲比赛。评选“十大健康卫士”、表彰“先进党组织、优秀党员”，弘扬正气，凝聚正能量。手术科党支部被市直机关工委授予先进基层党组织，呼吸二科护士长邱学英荣获市直机关工委表彰的优秀共产党员，营造了创先争优的良好氛围。
党员干部走出医院、走进基层、贴近群众，在全院广泛开展“送温暖工程”、“送医下乡”及“爱心帮扶”、“服务百姓健康行动”义诊活动，专家教授与群众“零距离”，为市民提供免费义诊咨询、举办社区医疗讲座等服务，为基层群众和社区群众开展健康教育、发放健康手册，方便群众需求。党委选派了一位党员干部挂职黑水县卫生局任副局长，支援少数民族地区卫生医疗工作。全年为基层群众诊治2600余人次，并向困难群众发放药品60余种，合计金额37000多元，向群众发放各种健康宣传资料20000多份。组织党员干部广泛征求社会各界意见，使医疗服务得到了改进，患者满意度不断提升。
为满足内江百姓的医疗健康和功能需求，改善人民群众的就医环境，在市委、市政府和市卫生局的高度重视下，“新区医院”的宏伟蓝图展现在市民的眼前，2013年12月新区医院已经开工建设。
展望2014年，内江市第一人民医院将内强素质、外塑形象，正朝着管理高效、质量优良、办人民群众满意医院的目标而不懈奋斗。
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