开展优质服务月活动不断改进经营服务质量 兰州燃气真心为广大消费者服务
近日，一封封信封上写有“有奖征集”字样的信件从兰州市各邮局寄往兰州燃气。3月4日，兰州燃气在开展第十二个优质服务活动月时，在《兰州日报》《兰州晚报》《兰州晨报》刊登《服务满意度调查与用户意见征求表》，利用一个月的时间通过有奖征集的形式，在社会上广泛征求用户对兰州燃气服务的满意度，并征集社会各界对兰州燃气发展及进一步做好服务的“金点子”。调查对象面向兰州燃气的各类用户，内容涵盖了包括专业技能及使用指导的满意度服务态度、维修服务质量、满足用户需求方面、天然气安全宣传等用户服务工作的十个方面以便及时、全面了解掌握用户对天然气服务的满意率和意见建议。
正如大家所了解的一样，燃气企业向用户输送的不仅仅是天然气，还应该有优质的服务。在企业的发展中，天然气和服务是燃气企业的两个产品，一个是硬件，一个是软件，缺一不可。因此作为为大众服务的公用企业，燃气企业服务的质量和水平不仅关系到自身的生存与发展，更关系到党和政府的形象，所以，把服务作为企业的产品去经营，去抓好是燃气企业应尽的社会职责，也是燃气企业的生存之本、发展之本，是燃气企业的生命线，更是兰州燃气工作长期不变的主旋律。
在“兰州燃气、保您满意”服务理念的引导下，在“承诺是金，有诺必践”的社会承诺制的推动下，兰州燃气的服务工作与时俱进地满足消费者的需求为导向，在服务工作的各个方面取得了长足的进步。
坚持不懈地不断改进经营服务质量。为了方便各类用户办事，兰州燃气按照一个窗口对外，方便用户办事的思路，组建了接受咨询、受理申请、全程协调设计、安装、验收、点火以及运行的“客户服务中心”，一次性为用户办理完本环节的所有手续，不让用户重复跑路，为用户申请安装使用燃气提供了方便快捷地“一站式”服务。在具体的工作环节中，如在燃气工程的设计环节，兰州燃气力争在满足设计规范的前提下，尽最大可能地满足用户个性化需求。这样的做法尽管增加了设计人员现场踏勘和设计论证的工作量，但用户对这项工作的满意度却在明显增加。在施工准备阶段，对于重点、复杂工程，坚持组织开展设计、施工、用户方参加的三方现场办公，与用户单位现场负责人充分协商，在综合考虑各方因素的基础上，制定最佳施工方案。在施工组织中，为有效解决在燃气安装过程中的施工污染问题，公司所属的建安公司自主创新制作泥浆防护桶，有效防止天花板打孔中出现的泥浆污染用户墙面的问题。在侧墙打眼时粘贴塑料保护膜，解决侧墙打孔时造成的污染。在出入用户家时在用户地板上铺设自备的地板保护垫，避免对用户家的地板造成划伤和污染。在户外施工过程中，使用防护挡板，保证施工范围内来往人员的安全，减少对环境的污染。在施工区域设置围栏，在出入口搭设便桥，为用户出入提供了方便。在施工结束后，及时做好路面恢复工作，把因施工给用户带来的不便尽量减少到最低限度。在日常服务方面，大力推广使用新型的智能燃气表，以卡上充值购气的方式，极大地方便了用户。为了保证用户的用气安全，每年还要对用户进行一次户内安全检查，为用户的安全用气提供保障。另外，还实行预存购气、自交购气、银行购气等多种缴费形式，方便各类用户购气等等。这一系列服务中追求的细节化、人性化的服务措施，不仅受到了用户好评，也更加体现了兰州燃气在服务工作中用心对待用户，用心做好服务工作的真诚努力。
不断延伸服务工作范围和内容
为了让用户切实享受到高品质专业化的服务，兰州燃气先后制定实行了对用户的首问负责制、公示服务制、保洁服务制、一个窗口办公、一个电话对外、24小时应急出动机制等制度。首问负责制就是遇有外来人员上门办事或电话咨询业务时，无论其首先问到谁，都要热情服务有问必答。即使不是自己主管、主办的业务，也要耐心解释，帮助提供准确信息或代为联系有关人员，对用户的咨询要当即做出正确解答，不能立即解答的要在落实后尽快答复用户，首问责任人要及时对用户办理的业务进行跟踪落实，并对用户进行回访，绝不能态度冷淡或“一推了之”。公示服务制就是在所属各单位，尤其是服务窗口单位的醒目位置设置业务办理程序一览表。办公桌上放置桌牌，公示员工的姓名、照片和主管、主办业务范围等内容。实行全员佩证上岗、挂牌服务，目的是让前来办事的人员一目了然，既方便用户办事又利于接受社会监督。对于各项收费的公示也是公示服务的重要内容之一。保洁服务制就是要求我们的户内维修员在入户维修时实行“六个一”式服务：即一双鞋套、一块台布、一块抹布、一张卡片、一次宣传、一个电话。维修员入户维修，进门需穿上鞋套，工具和配件放在自备的工作台布上。完工后要用自备抹布清理现场、带走污物。要对户内燃气设施、用具进行一次全面地检查、检漏，宣传安全用气常识，强调安全注意事项，并有针对性地提醒用户注意厨房通风、关好阀门、更换老化胶管等注意事项。临行时要留给用户一张“服务卡”，以方便用户联系和监督。维修员派出单位的负责人要在派工后24小时内电话回访用户，了解“六个一”式服务执行情况，并征求用户意见。一个电话对外就是把96777电话作为兰州燃气化工集团公司统一对外的服务热线，全权受理用户的咨询、报修和投诉。96777保持24小时不间断服务。对所有来电都要进行记录，及时反馈相关部门，成为与广大用户亲情沟通和交流服务的平台。24小时应急出动机制就是专业抢修人员、专业技术人员和骨干力量随时24小时待命，为各类用户的安全用气提供安全保障和服务。在执行上述服务措施的同时，还规定了用户服务纪律，专门编发了《员工服务规范》手册、专门制作了涵盖公司对外服务窗口岗位的《员工服务规范》电教片，通过对全体职工的教育学习，切实提高服务工作的规范化、专业化。建立了全市的联网收费系统，实现了全市各服务站、服务网点的联网收费，为用户缴费搭建了方便快捷的交费平台。为方便偏远地区用户的交费，公司在原有服务站的基础上，在用户密集区新建立了东岗服务站，成立了雁滩收费点、九州收费点、西固中路收费点，方便了这些地区用户的缴费。还开通了兰州商业银行80个网点的联网收费系统，并逐步与其他银行合作，争取开通更多的联网收费窗口，方便用户。
兰州燃气在继续推行“首问负责制”、“公示服务制”、“保洁服务制”、“一站式服务”等优质服务举措的同时，又以实施效率工程、形象工程、品牌工程等三大工程为载体，从提升服务素质、破解服务难题出发，着力解决客户反映最强烈、最迫切需要解决的突出问题。重新整合了“一站式”服务机构，充实加强了窗口服务力量；重新建立了客户咨询、报装服务流程，建立了“96777蓝焰服务热线，理顺了接受委托、勘察设计、施工安装、通气点火等报装程序。同时还通过参加相关部门组织的“政风行风热线”、“阳光行风热线”等活动，及时受理并积极解决用户反映的有关问题。连续5年参加行风热线活动，2009年阳光行风热线回复率100%，满意率94%。通过长期不懈的努力，兰州燃气的服务得到了广大用户和社会的普遍好评和认可，兰州燃气的品牌影响力也在逐步扩大。
3月5日，春寒料峭，敦煌路服务站站长一行四人来到已搬住在雁滩工业城的孤寡老人杨玉秀家里，看望今年已94岁高龄的老人。尽管老人视力不好，听力不佳，听不到服务人员给她的问候，但从大家的服装上，知道这是兰州燃气敦煌路站的员工。她热情地邀请大家坐下，脸上绽开了笑容，一个劲地说：“谢谢你们来看我，真是感谢你们了！”这是老人发自肺腑的感激。十五年来，敦煌路服务站职工负担起对杨玉秀老人的服务、关心和捐款义务，每月上门进行优质服务，检查燃气安全、维修灶具、帮助料理家务、解决生活困难，每到逢年过节，都有几名队员去老人家探望，送上一些礼品，“蓝焰热线青年文明号”的队员们为这位孤寡老人做着爱心接力，演绎着燃气服务的大爱无疆、真爱无限的传奇。在2007年的行风热线的接待中，退伍军人米先生因家中困难，希望在安装过程中给予优惠。由于不符合优惠条件，公司无法予以照顾。但经核实，米先生确实生活非常困难。为圆米先生使用天然气的梦，参与热线的领导和相关人员捐款，为米先生解决了燃眉之急。
类似的事情在兰州燃气每个服务站都有。针对日常服务中遇到的有特殊困难的用户，为了切实解决他们在用气过程和日常生活中的困难，全公司十二个服务站均建立了老弱病残等特殊用户服务档案，通过每月开展上门安全检查服务，帮用户处理一些不能自理的生活难题，为这部分用户送去关爱、帮助和全方位的优质服务。目前，在册的老弱病残等特殊用户一共有128户。
长期坚持倡导服务创新。顺应时代要求，服务工作在与时俱进、开拓创新上下工夫、找突破，是优质服务工作保持旺盛的生命力的不竭源泉。多年来，兰州燃气化工集团以服务创新要以满足用户需求、打造满意工程为目标，以践行“兰州燃气，保您满意”的服务理念为主题，把创新服务的出发点和落脚点放在提高服务质量、优化服务措施、丰富服务内涵上，依托行业优势，整合企业资源，优化服务流程，逐步实现服务与管理、与技术、与企业进步的整合再造，让服务创新在燃气企业的践诺服务战役中为承诺服务提供保证，实现与社会承诺工作相互促进，持续推动企业服务工作的和谐发展。为了进一步创新服务内容，促进用户服务质量的提升，兰州燃气采取与职工收入挂钩的长效激励措施，鼓励在服务工作方面的各类创新。经过近六年的努力，目前由8个单位推出的“青年突击队”“共产党员服务队”“星级职工服务队”“老赵热线服务队”“365便民服务队”等服务创新品牌，不仅得到了集团公司的创新项目认定，更是赢得了用户和社会的赞誉。基层服务站相继获得了“全国创建文明单位示范点”“甘肃省青年文明号”“兰州市青年文明号”“巾帼建功示范岗”等荣誉称号。2009年，兰州燃气集团被中国质量诚信企业协会、中国品牌价值评估中心评为“全国质量诚信AAAAA及品牌企业”。
坚持开展优质服务月活动。从1998年3月份开展第一个优质服务月活动起，优质服务月活动作为兰州燃气化工集团公司抓好每年优质服务工作的一个常项工作机制，已连续不间断地坚持了十二年。十二年来，优质服务月活动以其鲜明的活动主题，切合实际的活动形式，丰富的活动内容，达到了对内集中强化优质服务意识，广泛提升服务技能；对外提升服务品质，扩大兰州燃气品牌影响力的目的，有力地带动和促进了全年优质服务工作的开展。同时，不仅促进了优质服务工作的不断完善，有力确保了安全稳定供气形势，而且还在有效扩大兰州燃气的品牌影响力，树立企业良好形象方面发挥了非常显著的作用。在服务月内，兰州燃气化工集团根据不同用户需求，深化履行各项服务措施，提供针对性服务，缩短与用户的距离，实施服务考核。为保证服务工作的延续性，在总结分析活动月工作的基础上，不断制定出台更能符合市场和用户实际的服务细则，确保了服务的全方位、多层次，得到了用户的信任和认可。
建立广泛地用户评价体系，促进服务质量的提高。服务质量的提升，不仅离不开主观努力，更离不开来自社会各界的监督。兰州燃气从设立用户意见箱、意见簿，到开通96777服务热线，开通8116777服务质量监督电话；实行义务监督员制度，逐步健全并畅通了用户意见的反馈渠道，促使服务工作的监督制约机制不断完善，手段不断更新，有力确保了用户意见的及时反馈，并得到及时回应。其次，兰州燃气主动走出去开展用户满意度调查。兰州燃气推行的以用户为中心，以服务为重点的星级管理制度，将用户对服务质量的评价作为主要内容，建立起了与单位晋升星级单位直接挂钩的用户评价体系。用户评价体系的建立将用户对服务工作的评价引入到以提升服务为重点、触角延伸到企业管理各个层面，真正实现了服务以用户为中心的管理要求，改变了自我评价的封闭管理的局限，将企业管理工作、服务工作置身于市场、社会，置身于用户的监督之下，为服务意识的增强，服务水平的提升奠定了基础。
经过全系统上上下下多年来的不懈努力，兰州燃气管网的发展实现了对城关、七里河、安宁、西固等四个主城区的全面覆盖。全市发展居民用户53万多户、公福用户2663家、工业用户48家、汽车加气站用户14座。2009年销售天然气达5.52亿立方米。全系统各项生产经营指标、安全生产均创兰州燃气企业的历史之最，安全管理指标、全员劳动生产率、天然气人均年处理量、天然气输配供销差、单位输供气成本等多项指标，均处全国同行业先进水平。虽然用户多了，但服务质量不但没有下降，反而得到了显著地提高，以优质的供气质量、优质的售后服务和较高的企业信誉，赢得了社会的认同，得到了群众的认可。兰州燃气的工作同时也得到了社会各界的充分肯定和高度评价。先后荣获甘肃省“文明行业”荣誉称号；国家建设部授予的“创建文明行业示范点”荣誉称号； “全国用户满意企业”称号；甘肃省“消费者满意行业”；甘肃省十佳“3·15”诚信服务明星企业。
当前，“跨出兰州，辐射周边，多元发展”已成为兰州燃气科学发展的主旋律，临洮、榆中、皋兰、永登等周边县城天然气工程相继立项实施；日处理30万立方米的液化天然气项目（简称LNG项目）将在今年5月完工；天然气管网二期改扩建工程即将规划出炉。兰州燃气人将咬住“发展”主题不放松，坚定信心，团结拼搏，再接再厉，以高度的社会责任感、无私的敬业奉献精神，努力实现既定战略，让更多的人享受到天然气，享受到我们高效、便捷的服务；打造一个政府放心、人民满意的优秀企业。
兰州燃气输配分公司抢修大队“党员帮扶队”成员在城关区詹家拐子91号楼505室的赵明花家里为老人上门提供卫生清洁、检查燃气设施等服务
兰州燃气组织厂家工作人员到社区为用户讲解燃气灶具的使用常识。
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