维护消费者权益实现零距离沟通 兰州移动举行大型“总经理接待日”活动
【本报讯】 3月13日至14日，百盛广场前人头攒动、热闹非凡，中国移动甘肃公司兰州分公司大型“总经理接待日”活动在这里隆重举行。兰州移动总经理何文革，党委书记陈刚，副总经理段晖东、欧阳健、王军与机关各部室负责人全部到场，现场接待客户、解答咨询、处理投诉，实现了与客户的“零距离”沟通。与此同时，各县（区）公司、营销服务中心负责人也在各主营业厅开展“总经理接待日”活动，做到了“事事有人管、件件有落实”，客户满意度达到100%。
为了做好现场服务工作，兰州移动分公司将活动现场划分为总经理接待区、G3业务体验区、集团产品展示区、新业务体验区、电子渠道体验区等五个功能区域，并配备了上百名专职工作人员。在现场征集广大消费者的意见和建议，集中展示各项移动业务的同时，为广大消费者提供了免费手机清洗贴膜、现场业务办理、话费详单查询、G3业务体验等多种贴心服务。
活动开展期间，百盛广场上人流量过万。为保障活动现场的通信质量，快速解决客户网络类投诉，兰州移动专门成立了网络通信保障组，开通网络类投诉处理“绿色通道”，并配备了应急通信车和流动服务车，由网络系统工程师携带测试仪器，到客户家中进行现场测试、及时维护，确保客户投诉在第一时间得到快速解决。
据了解，中国移动行风建设和服务提升工作在2006年开展“满意100”，2007年开展“诚信服务、满意100”以及2008年开展“金牌服务、满意100”的基础上，今年延续2009年的主题，继续开展“便捷服务、满意100”活动。“资费套餐量身优选、异地缴费随时随地、电子渠道以指代步、积分兑换足不出户、G3业务无障碍办理、垃圾信息自主屏蔽”等六项便捷举措进一步推进，表明了中国移动的态度和努力方向，即通过为客户提供方便快捷的服务给客户带来实惠。
兰州移动将“便捷服务、满意100”与“总经理接待日”活动相结合，以便捷、高效为核心，通过进一步细化、落实、解决“总经理接待日”的各类客户咨询与投诉，牢固树立消费维权的社会责任意识，坚持“追求客户满意服务”的经营宗旨，依法经营，诚实守信，以便捷服务赢得客户的信赖，以精品网络缔造完美的沟通，以G3业务打造多彩的生活，全力推动兰州的信息化、数字化进程。
为维护和保障广大通信消费者的合法权益，让客户明明白白消费,取缔各类消费陷阱等侵害消费者利益的行为，营造公平公正的消费环境，兰州移动规范执行各类业务客户信息登记、入网、开通、变更及确认等流程的操作；规范客户账单、发票、详单的格式和内容；推广新的数据业务流量资费套餐，通过系统设置，在流量套餐余额不足时予以提醒；加大电子渠道建设，使客户足不出户即可办理各种业务，畅享“以指代步”的新生活。
“总经理接待日”是兰州移动优化服务流程、提升服务质量的一项制度，也是兰州移动追求客户满意服务，切实维护消费者利益的重要举措，在兰州通信运营业尚属首家。“总经理接待日”实行投诉登记制度，按照客户投诉、批评建议、业务咨询三大类详细填写登记表，分别处理。同时，公司客户服务部门每月都会综合分析总经理接待情况，跟踪督办，定期对处理情况进行检查、通报，坚持实行“闭环管理”原则，做到客户投诉受理、处理、反馈、回访四个环节紧密相连。该活动自2006年7月启动以来，共开展45次、2000余场，投诉处理及时率达到100%，投诉客户满意率超过90%。
兰州移动分公司总经理何文革表示，在3G时代，融合化、宽带化、移动化的3G技术日益融入广大客户的日常生活、工作、学习中，客户对电信服务需求日益提高。兰州移动将进一步夯实六项便捷服务举措，提高信息服务尤其是G3服务的软实力，全方位提升客户使用的方便性、舒适度和满意度，进而带动整个通信行业服务标准和3G服务水平的提升。
新闻推荐
【本报讯】 记者昨从城关区政府了解到，由该区疾控中心主持开展的科研项目《兰州市城关区中小学生健康和学校卫生状况调查与对策研究》日前通过了省科技厅组织的科技...
兰州新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是兰州这个家。