曲阜三孔： 让“金声玉振”实至名归
点击查看原图孟子对孔子作如此评价：“孔子之谓集大成。集大成者，金声而玉振之也。金声，始条理也；玉振，终条理也”。“金声”、“玉振”表示奏乐时，以击钟（金声）始，以击磐（玉振）终，象征孔子思想集古圣先贤之大成，儒家学识播扬四海。为此，后人把孔庙门前的第一座石牌坊，命名为“金声玉振”。
孔庙大门是游览“三孔景区”的进入点。倘若把孔庙门前的人流当做涌动的音符，把石牌坊当做古琴的支架，把引领游人的导游当做“金玉之声”的弹奏者，那么，“三孔”景区管理者在创5A景区时，梳理、整治旅游秩序的举措，便是“调弦”、“定音”的过程。
“隐伏于嘈杂之中”
数百年前，明代高官、大书法家胡瓒宗在曲阜孔庙前的石牌坊上书写“金声玉振”，成为当今络绎不绝的游人在拜谒圣庙前首先仰视的名人书法。这座凝结儒家思想精髓的石牌坊，曾给导游小李留下过深刻的印象：“我们导游以前都聚在孔庙门口候团，来了游客一哄而上，风吹日晒不说，还被人厌弃。游客和网友私下里形容我们是‘孔庙门前的视觉污染\’。”
2003年进入曲阜市文物旅游局工作、现今已升任咨询服务科科长的田树标，对此也是感慨万千：“那时，限于硬件设施落后和人手紧张等因素，曲阜市导游管理处实行粗放型管理，不仅是导游，我们执法管理人员的工作条件也很艰苦，守在‘金声玉振\’石牌坊前，死死盯着很难理顺的人潮，特别是‘黑导游\’与持证导游鱼龙混杂、难以分辨的问题让游客很是不满。那时，无论寒冬酷暑，一人一个大水杯、一个小马扎，守在孔庙门口盯着导游，累了就坐会儿，暑期天气太热就多喝些水，寒冬天气太冷时，就跺跺脚。”
一些旅行社持证导游在接受记者采访时，回忆当时情景也都有相似感受：“不仅是‘李逵李鬼\’混合作战，导游词也是各持一套。持证导游素质也是参差不齐，有时为争夺游客，在石牌坊下吵闹不休。”多年研究儒学思想、精通古代音律的大学教授董先生告诉记者，2004年之前，他几乎每年都来一次曲阜，面对“金声玉振”牌坊前的混乱局面，曾在博客上发出叹息：“金玉之音，隐伏于嘈杂之中。”
促景区“调音正弦”
创建5A级景区的“东风”徐徐吹来，“金玉之声”渐渐成为主旋律。在创建高标准景区理念的驱动下，“三孔”景区游览线路的入口处———孔庙石牌坊前的“游潮”渐渐呈现舒缓有序、多而不乱的态势。那位曾在博客上对“金玉之声”叹息连连的董教授，再发“博文”：“孔庙前噪音已远，金玉的音律已然清晰在耳。”
为了适应5A级景区对讲解服务提出的新要求，曲阜市文物旅游局开始从外树形象、内提素质入手，严把导游入门关、培训关和年审关，逐渐做到了四个统一（统一服装、统一管理、统一讲解、统一培训），力促四个转变（转变管理模式、转变服务理念、转变导游面貌，转变队伍形象），全力打造四个一流（一流队伍、一流服务、一流素质、一流形象）的全新导游队伍，着力把导游形象打造成曲阜旅游的新名片。
在“三孔”景区进入地的“金声玉振”牌坊前，奏响诗的音韵、礼的篇章。具体措施是：文物旅游管理部门以创建国家首批5A级景区为契机，改造、建设了孔庙游客服务中心，拆除了城墙外护城河南岸与整体环境不太协调的建筑，改建成配套的“三孔”停车场。继而，位于孔庙东侧，阙里街南端涵盖票务办理、导游服务、旅游咨询三大主要功能的孔庙游客服务中心投入运营，全部从业导游也领到了统一的仿古工作服，彻底结束了孔庙门前秩序不优、人员混杂的局面，让游人在寻找导游时“一眼辨真伪”。
新落成的曲阜游客服务中心总投资1.3亿元，占地面积200亩，停车场占地面积3.26万平方米，是一个集景点售票、导游服务、旅游交通、咨询投诉、购物休闲、文化演艺，车辆停放等于一体的综合型服务机构，让“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素与“一站式服务”的“游客之家”，成为导游与游客良性互动的港湾。昔日备受诟病的导游管理和服务已经走上健康发展的轨道，取而代之的是一封封表扬信和一片赞扬声。
余音当持久“绕梁”
从前，导游介绍“各自为战”，有的导游向游客讲解大成殿时，有的说高24米，有的说25米，弄得游客云里雾里。创建伊始，曲阜市文物旅游局领导组织了由文博专家、大学教授、旅游教师和一线资深导游人员组成的编写组，搜集现有各种版本曲阜导游词和相关史料，结合最新文物普查成果数据，增删汇集，编纂成极富权威性的《游读曲阜》，成为统一介绍景区时的参考书。
曲阜市文物旅游管理者认为，5A景区挂牌后，当年创建工作不仅不能停步，而且要不断细化服务程序，不断完善和提升景区管理内容，借创建东风，让“金玉之声”，持久“绕梁”。“三孔”景区创5A之后，曲阜市制定出台了《曲阜市导游人员教育培训试行办法》，配发导游人员教育培训考核记录卡，记录学习培训情况，建立完整的培训档案作为考核依据。同时，曲阜市将上岗导游员的监管纳入《山东省旅游服务质量监控品质保证系统》管理程序，要求曲阜每位导游，在带团时必须把山东省旅游服务质量监控品质保证系统打印的《行程单》，提供给游客和管理部门。而后，又在三孔景区内设置了指纹机，要求导游带团时，到指定位置录入指纹，保证讲解时间。
出台的《曲阜市导游人员管理办法（试行）》规定，必须严格执行导游10分制计分管理，导游人员10分分值被扣完后，相关管理部门会收回“三孔”景区讲解资格证，取消“三孔”景区讲解资格，记录在案，通报导游人员所在单位。对严重违法、违规的导游人员建立“黑名单”制度，依法、依规清理出导游员队伍。
通过系列措施的配套联动，曲阜导游理论素质和职业操守大幅提升，至今未出现一起导游讲解质量的重大投诉。近年，在山东省旅游局组织的全省5A级旅游景区游客满意度测评中，“三孔”景区游客满意度达97.16%。
（冯新生）
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