服务周到细致，购物体验良好 创城给咱们的商超加分不少

本报记者 宋延坤 李胜男

作为一座城市的重要组成部分，商场超市不仅承担着为市民提供购物、休闲的任务，同样也是展示城市文明程度的重要窗口。自从济宁市开展全国文明城市创建工作以来，咱们济宁的那些大型商超又发生了哪些改变？带给广大市民怎样的体验？在宣传展示城市形象中发挥着怎样的作用？日前，记者前往城区各大商超调查发现，为了给市民提供一个更舒适的购物环境，商家们可没少想办法。

拼氛围商场里，每隔20米便能看到公益广告

在济宁市不少大型商超中，到处都有宣传创城和“讲文明树新风”的公益广告展板，LED屏不间断地播出创城宣传公益广告。在太白商业广场内，除了墙面上悬挂的公益广告外，电梯等人流密集处，也放置了醒目的宣传标语，整个商场里，每隔20米便能看到类似宣传用语。在某化妆品柜台工作的张女士表示，作为商家，她们也觉得这些公益广告摆放得很好。“因为画面设计的漂亮，内容又正面，作为一个客流量大的商场，这样做有助于在视觉上对市民形成潜移默化地引导。”

记者发现，由于附近居民众多，不少家长带着孩子在此娱乐，有些孩子还主动要求父母为其念出公益广告上的文字。家住新兴小区的王女士告诉记者，自己的儿子今年3岁半，正是好奇的年龄，对许多事物都感兴趣，尤其是文字，求知欲特别强。“孩子现在出门，看到有字的海报就会问我怎么读，作为家长我们肯定会念给孩子听，商场里这些漂亮的创城宣传就很好，内容积极向上，我给孩子念的时候，他一边记文字一边学文明，一举两得。”王女士说，商场里融入了文明向上的氛围，让他们逛起街来都觉得满满的正能量。

拼服务完善服务制度，运用到实际营销工作中去

商场卖得是商品，那么是不是只要在商品种类上下足功夫，就能吸引市民并将其发展成忠实消费者？记者走访城区各大商超发现，近年来，尤其是创城工作开展以来，各大商超除了不断丰富商品种类外，在提升自身服务水平的工作上投入的更多。

太白路某大型商场客服部王经理告诉记者：“细心的市民都能发现，自创城工作开展以来，我们商场根据相关部门的要求，在显眼位置设立了很多和创城有关的公益宣传广告。对于市民来说，我们商家这是在努力营造热烈浓厚的创城氛围，从我们的经营工作角度来看，这些公益广告则是鞭策和要求。”王经理表示，为了让员工和众商家在平时的经营活动中“配得上”创城氛围，商场方面特地重新完善了之前的服务规章制度，并要求员工们对这些制度熟练掌握，运用到实际的营销工作中去。

“开始的时候，我们还觉得是商场方面对我们要求过于苛刻，可在经过很多场次的专题培训后，在把学习到的内容用到实际销售中去时，就发现了实实在在的好处。”某品牌手表的导购员李莉告诉记者，培训老师专门把创城中和窗口服务行业有关的内容，结合她们实际工作进行了详细讲解。与此同时，商场方面还加重了对工作人员服务水平在绩效考核方面的比重，并以此督促大家提升主动服务的热情，塑造良好的服务形象。

看反馈制定投诉处理机制，争做“文明商家”

随着一系列服务准则的开展，很多营业员反映，刚开始时虽然有些不适应，可时间一长，她们从中受益匪浅。首先，因为服务水平的不断提升，主动服务意识的出现，营业员和顾客之间的摩擦相比从前大大减少；其次，很多营业员表示，因为商场的创城工作氛围越来越好，市民在购物时的文明意识越来越高，她们在工作时感受到了来自顾客更多的认可和肯定，这种特殊的精神待遇也让她们有了更多的工作积极性。

除此之外，顾客投诉沟通渠道的畅通程度，也是市区各大商超在创城工作极其重视的一部分。琵琶山路某大型超市的客服部主管刘经理告诉记者：“根据相关部门的要求，我们在创城工作开展以后就制定了高标准的投诉处理机制，对接待人员进行了严格的培训，并对不同类纠纷问题限定了处理时间。”他表示，虽然这些做法会增加工作压力，不过却能大大加强大家的责任心，有利于在市民心中树立起一个“文明商家”的形象，让市民得到更好的体验，端正积极参与创城工作的态度。

看设施母婴室、休息椅……市民享受到更贴心的硬件服务

温馨又私密的母婴室，贴心便利的无障碍设施，安全齐备的消防设施，畅通无阻的消防通道，全方位的电子监控，整洁舒适的休息座椅，卫生间有残疾人专用厕位……记者在琵琶山路上的某大型购物广场看到，这些硬件设施的存在，不仅是现代大型商超的标配，也在无形中为消费者提供了安全便利的购物氛围。

“第一次休产假的时候是2012年，虽然那个时候也想带着宝宝去商场转一转，可宝宝要是饿了，喂奶粉啥的就很不方便了。所以，我那段时间基本上天天蹲在家里，不过现在不用担心这个问题了。”今年1月当上“二胎妈妈”的市民程玟告诉记者，虽然小区周边大型商场的数量没有明显增加，可商家为“宝妈”的服务却是越来越精细了。自创城工作开展以来，市区一些商超陆续设立了母婴室，即使一些暂时没有设置母婴的商超，在遇到市民求助时也会专门准备私密的房间提供服务，通过设置婴儿床、沙发、冰箱、微波炉、幼儿座便、玩具地垫、手推车等物品，让“宝妈”们享受到更贴心细致的服务。

此外，为了给市民提供更加舒心的购物环境，很多商家一直在不停地增加硬件设施的标准，如适合免费借用的婴儿车、更多的免费饮水设备、儿童身形的手推购物车、引入共享按摩座椅、温水洗手池等。这些大小硬件设施的陆续设立，既丰富了商超的服务内涵，也为济宁市开展创城工作增添了不少“小”亮点。

随处可见的创城公益广告

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