用心用情听呼声用智用力解难题 章丘区住建局热线负责人张鹏的担当

遇到问题,张鹏(中)会第一时间跑现场,通过现场观察和询问附近居民来及时解决问题。“有困难,打12345”这样一句话早已经在老百姓中广为流传。近年来,章丘区住建局一直把热线办理作为“一把手”工程,全力做好热线服务工作。作为区住建局热线负责人,张鹏用自己不平凡的热爱,当好12345热线服务岗位上永不松劲的“螺丝钉”。面对日均工单处理量近百件的高强度工作,他“用心用情”为群众,“用智用力”解难题,成为大家眼中啃硬骨的真硬汉。

齐鲁晚报·齐鲁壹点

记者支倩倩通讯员王峰

坚守十余年 日处理工单近百件

体形清瘦,肤色黝黑,戴着一副黑框眼镜,走起路来快如疾风,这是张鹏留给记者的第一印象。“我做的都是分内工作,不值得采访。”面对采访,张鹏略显羞涩。自2006年在住建系统参加工作以来,一直在热线办公室从事工单办理工作。十余年来,张鹏跑现场,磨破嘴,想尽办法协调处置,耐心疏导解释,尽最大努力争取群众满意。

近年来,章丘区住建局承担的职责越来越广。涉及房地产管理、房屋质量、建筑业农民工工资清欠等问题居高不下。目前,热线办公室加上张鹏,共有4名工作人员,每天接收工单近百件。看似简单,其实这是一个繁琐的过程。首先要进行工单接收,随后根据工单诉求,第一时间派发到相关科室。问题不明确的,还要与多部门沟通协调,并根据时间节点进行督促,最后把结果回复给区热线办。“刚参加工作时,由于业务还不是很熟悉,晚上回去经常会琢磨这个问题到底该找哪个科室解决,以至于做梦都是工作场景,真真假假有点傻傻分不清了。”张鹏说。

只要能解决问题 不惧“蜡烛两头烧”

现在群众遇上难事、烦事或不明白的事,首先想到的是拨打12345热线。一条电话线既是沟通的桥梁,也承载着市民的希望。张鹏深知这一点,始终坚持“群众利益无小事”的工作原则,认真受理从区热线办转接来的工单。可热线工单的背后,有分派任务的区热线办,有落地解决的相关科室,对于极少部分由于历史遗留问题造成的工单,由谁承办,双方有各自的理解,往往就会让张鹏承受着“蜡烛两头烧”的压力。

去年,某房地产项目交工后,开发商和施工单位提前撤场,交工后出现的很多问题由于权责不清,涉及多个职能部门,导致大量投诉工单无人认领。在这些工单中,仅有少部分属于区住建局职责范畴。张鹏接到工单后,多次和区热线办沟通,向局党组会汇报后,本着一切以解决群众诉求优先的原则,还是把这些工单接了下来。张鹏在详细剖解工单诉求之后,积极牵头协调其他部门单位,以问题为导向,进行了合理规划分工,对相关问题及时进行了办理。至此,困扰多日问题得到彻底的解决。“因为这些问题,一天就打了五六十个电话。”在张鹏心里,受点委屈、花点时间都不算啥,只要能解决问题就行。

只要干就干好 打造有温度的热线

“带着温度做工作”是区住建局热线办工作人员的共识,对于群众的困难,他们往往能够急人所急。由于工单回复时间有限,为了不让工单误时,让群众尽早有个满意的答复,张鹏说,他都不记得有多少次独自加班到深夜。“有的时候接收到加急单,像井盖破损类似问题,第一时间联系相关科室,等到问题处理了,再回复给区热线办,回到家时已是夜深人静。”张鹏说,像井盖问题,如果不及时处理,万一真有人掉下去,后悔都来不及。

采访中记者了解到,为了更快解决投诉人的困扰,在找不到相关科室的情况,张鹏会第一时间跑现场,通过现场观察和询问附近居民来了解实际情况,办好市民群众身边的事儿。

每一张工单都是沉甸甸的担子,背后都是群众遇到难题渴望的目光,张鹏用勇气、担当和付出,不仅提升了回复工单的效率,而且极大提升了回复准确度和群众满意度,一条有温度的热线正在扎根群众内心。

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